陈雪芳，连国聪，唐坚钊，朱沛锋
广东电网有限责任公司汕尾供电局 广东汕尾 516600
摘要：低压客户怀疑供电局计量不准确，多计量多收费。由于客户对计量技术、电器参数、自身用电行为了解不足，这种不信任态度和质疑难以用语言沟通方式消除。本文提出利用一种实时/历史用电数据呈现设备，提供一种让低压客户“眼见为实”的媒介实体，使客户可以方便、实时、直观感受用电行为与电量计量的关联关系，从而消除低压客户对用电计量准确性的不信任态度和质疑。
关键词：增值服务，计量准确性直观呈现，漏电监测
1引言
低压客户怀疑供电局计量不准确，甚至怀疑供电局在电表上动手脚使电表“走快”、多计量，尤其在供电局更换电表后，常有客户质疑换表后电费增加。此种现象的产生有以下几方面原因：
1.客户对用电设备了解不足，常见的如不知道电器在待机状态需要耗电，不知道储水式热水器不只在用水时耗电，不知道常用电器功率等。
2.客户对自身用电设备、线路和用电行为等情况了解不足，如电器老化、线路老化甚至漏电等产生的耗电不了解。
3.客户对电网政策、计量技术了解不足，认为供电局有意向有能力修改计量装置、计量数据以达到多收费的效果，此种错误认识多见于老年客户。
4.早期老式机械电表由于多年使用后损坏计量不准(“走得慢”)，在更换智能电表后，客户误认为新电表表计量不准(“走得快”)。
低压客户特别是老年客户对电网政策、用电技术、用电设备和自身用电情况缺乏了解，难以准确描述其疑问，因此常在咨询过程中因沟通不畅而导致矛盾升级，使得正常咨询转为投诉。客户对供电局计量准确性的这种不信任态度和质疑难以用语言沟通方式消除，甚至质监局的校表结果也难以让客户信服，有些客户会认为虽然校表时电表是准的，但装上去就不准了。客户的这种“顽固”态度，究其原因，是客户对用电行为与电力计量之间的对应关系缺乏直观了解。
本文提出应用一种实时/历史用电数据呈现设备，即“低压客户用电计量诊断器(以下简称终端)”，提供一种让低压客户“眼见为实”的媒介实体，使客户可以方便、实时、直观感受用电行为与电量计量的关联关系，从而消除客户对计量准确性的不信任态度和质疑，提升客户感受，维护良好的客户关系。
2系统设计
终端安装于低压客户室内，使用普通三角插头获取电源。终端采用载波/小无线双模通讯方案，与用户电表直接通信，或通过安装于用户电表箱内的桥接模块（桥接模块与电表通过载波通讯或小无线、485等方式通讯）与用户电表通信,从用户电表获取实时用电数据，并在自带显示屏上呈现。终端就地分析从电表获取的用电数据，建立用户用电习惯模型，生成用电分析报告，提出节能用电建议；用电分析报告在自带显示屏上显示，或通过4g通讯上报后台后由后台通过微信、短信等方式发给用户手机。
1.下行读抄
a)下行通信方案兼容。目前现场电表下行通信主要采用宽带载波/小无线方案，窄带载波正逐步退出应用。基于此种现状，终端采用宽带载波/小无线双模通信。同时为兼容现存窄带载波方案电表，终端采用配套的通信桥接模块与电表中转通信。
b)抄表任务设计。
i.抄表周期设计：终端与电表点对点通信，可以采用较高频率抄表，但应考虑不影响集中器的集抄任务。故抄表任务设计为可调周期，根据现场通信环境设置合适的抄表周期。
ii.抄表数据项设计：考虑客户对计量技术了解不足，终端读抄常规数据项如电流/电压/功率/表码，并在屏幕上呈现为实时数据和历史曲线；终端额外读抄零线电流、事件记录等数据项用于漏电监测等分析，数据不在屏幕上呈现。
2.上行通信与交互功能
a)为实现对现场数据的及时监控，终端具备4G通信功能，可以上传抄表数据/分析报告至后台，后台通过短信/微信等方式发送分析报告用户手机。
b)后台可发送依法用电、安全用电等宣传文档至终端呈现，并可发送常见电器功率、计量技术介绍等科普文章至终端呈现，即，终端可起到宣传媒介的作用。
c)后台通过监测数据完整性，可实现对抄表周期等配置参数的远程调整。
d)后台可根据前期数据和应用效果，远程更新终端的分析算法。
3.人机交互界面
a)终端使用者主要为对计量技术不甚了解的中老年客户，因此人机交互界面设计主要考虑直观理解、便捷操作。操作界面简单直观，数据呈现清晰明了，多以图片、图示方式呈现。
b)隐藏技术细节。
4.终端可独立使用，也可配合后台形成独立小系统使用，系统架构如下：
3硬件实现
终端硬件主要包含电源模块、下行读抄模块、上行模块、主控/分析模块、显示模块。硬件结构图如下：
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电源模块使用普通三角插头获取220v单相电源，进行AD转换后供给各模块。主控/分析模块控制各模块运作，控制下行读抄模块读取电表数据并进行分析、存储、呈现、查询、上传等。上行模块接收系统后台发送的参数配置及其它数据内容，向系统后台发送用电数据和分析结果。下行读抄模块提供小无线-载波双模通信能力，直接或通过桥接模块读取用户电表数据。显示模块提供交互界面，呈现用户实时用电状态、历史数据、分析结果、宣传文案等，并提供参数配置功能。
4交互界面
如前述，终端交互界面设计主要考虑简单直观，对客户显示的主要包含“实时用电数据显示”和“历史用电信息查询”两个界面，如下图：
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5结语
与客户进行有效沟通，是电网计量部门客户服务的基础。消除客户对计量准确性的怀疑，是客户服务工作中的难点。本文所述方案为客户提供了用电行为与电量计量关系的直观呈现，可有效消除客户怀疑，实现有效沟通，建立互信和良好客户关系，节约客服工作中的大量人力物力。
参考文献
[1] Q-GDW1376.2 集中器本地通信模块接口协议
[2] DLT645—2007多功能电能表通信协议
[3] 中国南方电网有限责任公司关于DL/T645-2007多功能电能表通信协议的扩展协议
作者介绍
陈雪芳 女 ，广东电网有限责任公司汕尾供电局，助理工程师，主要从事计量检定及计量物资管理的相关工作。
连国聪 男，广东电网有限责任公司汕尾供电局，高级工，主要从事计量数据采集及应用的相关工作。
唐坚钊 男，广东电网有限责任公司汕尾供电局，助理工程师，主要从事计量运维现场管理的相关工作。
朱沛锋 男，广东电网有限责任公司汕尾供电局，高级工程师，主要从事输配电及用电
通讯方式：汕尾市城区四马路明珠楼汕尾供电局供电服务中心 0660-3298485