张小燕
惠东供电局白花供电所 广东省惠州市 516369
摘 要：随着改革的深入推进，我国人民的生活质量越来越高，同时对人民生活的满意度要求也越来越高，这就要求各个单位部门需要以人民的满意度为总体要求做出相应的改革，比如根据客户的投诉率提升优质的服务质量，从而降低客户投诉率，根据电力改革的要求，各个部门需要改进和完善服务体系，树立以人民服务为宗旨的理念，提升优质服务质量从而降低客户投诉率，而如何降低客户投诉率本文将做如下几部分论述。
关键词：提升优质服务；降低投诉率；有效措施
近年来，我国科技经济飞速发展，成为世界瞩目的存在，新中国刚成立时，人们还在为一日三餐而奔波，有时仍然是食不果腹，贫穷的家庭连电灯都用不起，而富裕家庭虽然能用得起电灯，但雷雨天气电力系统又不稳定，所以经常停电，可以说电力的使用十分麻烦，但是近年来，随着改革开放的不断深入推进，我国人民已经过上了富足生活，生活的质量也越来越高，电子产品也越来越多，比如电脑，电视，手机，平板等，这些都离开电力，所以现在电力改革的主要方面是以人民满意度为宗旨，为人民提供最满意，最优质的服务，电力公司也需要以人民的满意度为宗旨做出相应改革，以人民服务为主体，提升优质服务质量，从而降低客户投诉率，所以本文就如何提升优质服务质量降低客户投诉率做出如下几个方面的论述。
1，供电企业提升优质服务质量的重要性
近年来，改革开放不断深入推进，给我国带来的改变是是巨大的，最开始电力企业基本都处于垄断地位，几乎垄断了各地的电力管理，所以电力企业的竞争还是很小的，而近年来，随着经济科学的飞速发展，电力企业已经无法再继续垄断，在需求大于供给的情况下，很多电力企业如雨后春笋般争相出现，所以，电力企业的竞争性越来越大，而很多原有的电力企业为了保留自己的客户源，需要推出新政策来吸引和维持原有的客户源，在这个顾客至上的时代，人们的生活质量越来越好，所以人们对生活的满意度也越来越高，于是，很多企业都推出以优质的服务打动大家，凭借着顾客的好评和第一印象吸引来更多的客源。电力公司的受众人群是家家户户，想要发展运营下去也需要客户的支持和肯定，如今科学技术飞快的发展，人们生活中的电力已经不仅仅局限于电力公司的供给，科学发展观的提出，让人们更加偏爱于新能源的用电方式，比如风能发电，水利发电，太阳能发电，潮汐发电等等一系列的新能源发电方式，而电力公司还是原先的发电方式，所以，为了稳定电力公司的地位，人们需要用优质的，令人满意的服务方式来赢得顾客的青睐，在顾客中获得好评，并在大家口口相传中树立“服务好、态度好”的形象，不断吸引更多的顾客选择电力公司，从而在竞争力强大的电力企业中取得竞争优势。
2，我国供电企业的客户服务的现状
电力企业从最开始的垄断地位到现在的竞争模式，无一不说明时代在进步，而电力体系也需要改革，新中国成立之前，中国饱受外国资本主义国家的侵犯，民不聊生，人民的生活十分困苦，一日三餐都成问题，新中国成立之后，虽然没有了外患，但是战乱之后人民的生活要恢复，也是需要时间的积累的，经过长达70年的发展，中国已经逐渐的走向世界舞台的中心，科技的发展也名列前茅，电子科技的种类多种多样，所以人们对电力的需求越来越大，所以也有很多的电力公司争相出现，以解决电力需求不足的现象，而原先的电力体系已经无法满足当前人们对电力的需求量，所以急需一个新的电力体系来保持人们需求的平衡。
众所周知，中国是人口大国，14亿人口，那么对电力的需求也是十分庞大的，随着时代推移，电力客户也越来越多，但是电力公司无法承接那么多的客户，这也就导致很多客户投诉无门或者就算投诉了，问题也没有办法及时被解决，所以客户的满意度很低，电力公司也无法协调与顾客之间的关系，这也就导致投诉率越来越多，同时，电力公司仍保持原有的电力规章制度，无法适应新形势下人们对电力的要求及满意度，所以企业应该树立新的理念，以维持与顾客之间的平衡，才能拥有持久且长远的发展。
3，供电所被顾客投诉的原因
近年来，电力公司的投诉率越来越高，人民对电力公司的满意度也越来越低，致使很多的电力公司回头客越来越少，生意前景也越来越不好，所以很多的领导人也开始思考如何与顾客之间达到一个新平衡，所以，电力公司从顾客的投诉点切入寻找问题的根源所在，以解决和提高顾客的满意度，存在的问题主要为以下几点，一是问题解决的不及时，经过调查发展，很多顾客家里的电力出现问题，往往不知道如何反馈进行维修，很多人不知道电力公司的服务号是多少，这也就导致顾客反馈问题不够及时，而维修人员维修也不及时，降低了顾客的满意度；二是宣传不到位，我国的电力系统庞大，所以总线路经常出现问题，而电力工人维修往往需要大面积停电，很多顾客回到家里发现停电或者正在用电时停电，让很多人反感，很多电力公司并没有提前告知该区域人员做好停电准备，这也就导致人们的投诉率大幅增加；三是员工培训不足，我国是人口大国，所以顾客也是庞大的，而电力公司为了满足顾客的日流量，会广招员工，为了尽早上岗，满足每日人流量，培训往往草草了事，这也就导致员工不熟悉业务，无法为顾客给出明确且有效的建议，人流量大也就意味着员工的工作负荷量是很大的，可能很多员工会出现厌烦心理，在面对顾客的询问时，服务态度差强人意，以上就是供电所被顾客投诉的几个常见原因。
4，供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施
通过分析我们得知了几个顾客投诉的常见原因，所以领导人应该就以上一个投诉高频问题提出相应的对策以解决顾客的问题，从而降低顾客投诉率，一是解决员工和顾客的沟通问题的及时性和准确性，公司应派专员在公司负责区域的各个地区标明服务热线，让每位顾客有问题时都可以解决有门，或者建立小区电力群，每家每户至少一个人在群里，有问题及时提出，并标明地址，然后派专员统一上门维修，同时可以利用互联网技术，让家家户户可以查询到家里电力的使用情况及余额信息，让每位顾客可以及时缴费；二是加强企业员工的培训，企业不能为了满足人流量而增加员工数量，不顾员工质量，电力公司想要长远发展下去，必须以顾客为依托，所以对员工的培训不能松懈，面对顾客提出的问题，员工应该准确而快速的抓住重点，给顾客最中肯最有效的建议，面对顾客时，服务态度一定要好，才能提高顾客的满意度；三是加强公司的宣传，让顾客了解基本信息，电力公司应该对该公司的缴费方式，如何缴费进行宣传，让老年人不用问也能知道如何缴费，真正做到“顾客至上”的服务理念；四是停电复电问题及时下发通知，电力公司应该建立完整的停电复电流程，停电时对该区域人员进行通知，告知每一位顾客做好停电准备，并通知维修的大概时间，以满足顾客的最大化需求。
结束语
电力公司要想长远的发展，必须要依托顾客，以顾客为主体，以提升顾客的满意度为宗旨，必须加强员工的培训，同时电力公司也应该完善相应体系，任务分配到部门，以免出现互相推卸责任，顾客问题无法得到及时解决，当顾客有问题需要投诉时，员工也需要保持极高的热情，虚心接受顾客提出的意见并做相关记录，以免再犯，相信优质服务的同时，顾客的投诉率会越来越低，顾客的满意度会越来越高。
参考文献：
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[2]季洁明.供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施[J].百科论坛，2018年第18期.
[3]张东宁.浅析如何提升供电企业客户服务质量[J].水利水电工程，2015年第27期.