黄红霞
国网江西省电力有限公司都昌县供电分公司
摘要：电力营销是现代电力企业生产和发展的关键工作之一，而在电力营销过程中，业扩报装是增进电力企业与电力用户沟通和交流的重要渠道。本文结合当前电力营销业扩报装中存在的问题，进一步的探讨了一些针对性的解决对策，以期促进电力行业健康发展。
关键词：电力营销；业扩报装；问题与对策
业扩报装就是指电力企业受理客户的用电申请，根据客户实际用电需要并结合供电安全考虑为客户制定安全、经济、科学合理的供电方案。在这个过程中客户和企业有更加深入的讨论交流，是当下各电力企业推进自身良好服务能力建设，促进企业现代化、服务化发展的关键内容。面对当下发展环境复杂、竞争激烈的社会背景，提高用户对企业全面准确认知是工作中特别重要的工作内容，所以分析发展业扩报装工作中存在的问题并进行合理优化，有其进行的必要价值。
一、电力营销业扩报装的实际发展现状
随着我国体制改革发展的逐步推进，电力市场结构也在不断进行调整，需要直面市场激烈竞争带来的压力，业扩报装作为电力企业营销管理工作中的首要环节，是保证企业经济利益的关键点。电力行业在不断发展过程中，也在不断提升自身服务能力，目前发展问题主要集中在高压客户业扩报装中，服务效率与服务质量是重要限制因素，虽然目前电力行业业扩报装工作中管理制度已经比较齐全完备，但业务处理流程上过于繁琐、服务人员工作素质有待加强、供电施工方案契合度不高等问题，依旧会对高压客户供电需求造成影响，高压业扩市场在不断流失，加剧了电力企业面临的市场压力。
所以供电企业业扩报装要改变传统的“工作”理念，以“服务”理念为工作指导，积极适应由以往买方市场转变为现在卖方市场的实际市场环境，努力提高高压客户服务质量、规范服务流程、提高服务效率，为客户提供更加优质的服务，并认真对待工作中出现的问题，结合针对性对策解决，满足客户需要，树立企业良好形象，才能立足市场，实现企业竞争力提升。
二、电力营销业扩报装的问题分析
（一）服务机制不够完善
服务机制上的不完善主要表现在高压客户业扩报装工作中，一则由于目前部分地区还没有开通网上申请与办理一体化机制，很多客户需要到服务大厅受理，再加上近年供电客户数量在不断提高，相关的业务量也随之增多，人工服务模式将会大大限制效率，同时服务网络平台上受理资料未提供明确、人工窗口沟通不佳，导致部分客户多次往返，对于客户工作需要造成影响。二则业扩报装审核环节复杂，一般在客户申请、企业受理以至实际开工需要经过很多环节，中间还会因为沟通不畅、意见偏差，以及特殊客户图纸审核、施工现场检查等，还会使供电方案无法确认实施，对客户工作造成很大影响。三则缺乏合理对接服务流程，对于客户实际供电方案需要缺乏系统完善的信息接收分析，导致方案设定常无法满足客户需要，同时在工程验收、检查等方面缺乏严格机制，返工问题造成双方时间与资金的浪费。
（二）缺乏职业素养
职业素养的建设发展不仅包括员工具备专业技术上的素养，同时也需要相应的道德素养为支撑。目前很多电力企业本身的人才培养机制不够健全，导致全面性的人才相对较少，业扩报装工作中的工作人员专业能力不足，只是与企业客户进行简单的联系工作，在进行项目沟通时没有足够的专业素养，对于很多客户的需求理解出现偏差，或是没有从专业角度分析问题，导致客户对企业的专业性产生怀疑，再加上对工作人员的回答不满意，更容易出现质疑和投诉问题，导致企业形象和经济利益都受到损害。
三、电力营销业扩报装发展优化策略
（一）健全客户服务机制
健全客户服务机制主要在于建立更加完善的服务工作体系，从客户提交用电申请、增进方案设计优化、后续工作内容跟进到最后的定期回访工作，电力企业应该建立起具有完整运行规则的服务机制，确保服务效果的提升。在客户提交申请阶段，应该及时为客户建立服务档案，对客户的用电需要以及具体用电环境进行详细的记录，并进行实地调研工作，确保各项信息准确可靠；在方案优化设计环节需要多与客户沟通交流，对于可能出现纠纷的地方事先标注好，尽量按照客户的需求标准进行，避免和客户言辞激烈的争执，必要情况下可以尝试多种方式劝解；将以往业扩报装流程串行转变为并行处理，在方案确定后，运检以及相关建设部门同步进行电网配套工程的建设，并将合同签订、业务收费、施工验收等环节并行实施，以合理提高效率，提质也要提速。健全服务机制同时也是对各个工作环节的具体落实，将机制建设与实际的工作参与结合起来，使电力企业实现高效服务。
（二）完善人员管理工作
电力企业需要对各类工作人员进行合理规划，明确职责的同时提高各工作人员的能力建设。对于业扩报装工作人员而言，与客户进行沟通联系只是最基础的工作内容，实际上其还需要具备一定的电力相关专业能力，确保在与客户进行沟通时能够及时解答客户的疑惑并进行准确的记录，对于企业业扩报装发展具有重要应用价值。完善人员管理工作一方面是需要结合相关工作制度的确立，要求工作人员严格遵循工作制度进行，结合相应的监察管理和奖惩制度，保证发展规划顺利落实。另一方面是要促进工作人员专业素养和职业道德素养的提升，企业要为工作人员提供更多专业技术培养的机会，在与客户进行交流时能够准确理解客户的用电需要，做好记录，并与技术人员进行充分的工作对接，使方案设计更符合客户的预期，促进服务更加专业化、优质化；同时也需要培养工作人员的责任意识和职业道德意识，在工作中积极承担起自己的工作职责，严格遵循基本工作理念保证工作过程中与客户建立良好沟通，对于企业经济效益和社会效益的发展都有积极促进作用。
四、结语
总之，针对当下电力企业业扩报装工作中存在的种种问题，电力企业一方面需要健全服务机制并确切落实，另一方面也需要促进工作人员专业素质和职业道德素质的提升，确保在实际工作中方案设计满足客户需要，促进企业电力服务顺利适应社会发展。
参考文献：
[1]陈冬梅. 关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J]. 中外企业家, 2019, No.642(16):122-122.
[2]刘丹枫. 关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J]. 企业改革与管理, 2018, 337(20):202+208.
[3]赵硕, 于红霞. 关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J]. 通信电源技术, 2018, v.35；No.173(05):257-258.
作者简介：
黄红霞（1980-09）女，国网江西省电力有限公司都昌县供电分公司，研究方向：电力营销。