徐永高
阳江供电局 广东阳江 529500
摘要：电能在我国社会民众日常生活与各行各业运作发展过程中，起到了非常关键的作用，同时也是目前我国社会发展的基础性能源。电能供应的稳定性直接关系着我国社会民众的生活质量，并且也影响了我国社会行业的正常生产与经营。本文先阐述了供电企业客户服务的基本现状，接着结合供电企业客户服务的实际情况，深入分析了综合停电管理模式的具体应用，最后还从多个角度探讨了综合停电管理体系在具体应用过程中的保障措施，能够促使电能供应的规范化，提升供电企业客户服务的品质。
关键词：综合停电管理；供电企业；客户服务；计划停电
在新时期的发展中，我国供电企业的内外部运营发展环境已经出现了较大的变化。各个供电企业要想在复杂市场环境中取得较好发展，就必须要充分重视客户服务模块，同时还要提高供电服务的整体品质。在供电企业运作过程中，停电管理的最终成效直接关系着电力供应的稳定性，同时也影响了客户服务的质量。因此各个供电企业一定要充分重视综合停电管理活动，并能够结合实际情况做好停电管理，避免停电活动给用电客户带来太多负面影响。下面也主要立足于这一点，谈一谈综合停电管理模块的具体应用。
一、供电企业客户服务的基本现状
在我国市场经济体系不断发展的背景下，供电企业的客户服务模块也全面融入了市场经营的相关理念，开始突出自身的服务性职能，充分关注客户的实际需求，同时也会结合客户的体验反馈调整自身业务流程。这也使得我国供电企业客户服务模块在当前运作过程中已经取得了较好成效。但由于当前我国社会行业对于电能的需求不断提高，使得供电企业在日常运营发展过程中也承受着非常大的压力，这在客户服务模块也有所体现。特别是在停电的时候，如果客户服务中心没有做好针对性的处理，那么就会引发用电客户的强烈不满，降低了社会民众对于供电企业的形象感知。因此对于我国各个供电企业来说，一定要充分发挥客户服务中心的功能，并做好综合停电管理，最终逐步形成用电客户与供电企业的长期信任。
二、综合停电管理在供电企业客户服务中的具体应用
（一）欠费停电
欠费停电主要是指部分用户没有按时缴纳电费而导致的停电，需要用户及时缴纳电费以后才能够继续享受电能供应服务。在这个过程中，供电企业需要做好各个用户用电数据的搜集，同时还要使用信息系统对用户的电能使用情况进行综合分析。为了使得欠费停电管理具有更强的人情味，供电企业可以结合不同用户的用电情况和历史缴纳电费的积极性，设计差异化的欠缺水平等级，在用户拖欠电费到一定数额以后再停电。如果用户长期拖欠电费，那么就可以适当调低用户的欠费额度。在用户缴纳完拖欠电费以后，供电企业应该及时进行供电。这也需要供电企业保证自身智能供电体系的可靠性，通常要在用户缴纳电费的5分钟以内恢复供电。
（二）故障停电
故障停电主要是指区域供电系统出现了故障导致断电，需要进行抢修以后才能够恢复供电。通常来说，大部分故障停电的发生都是非常突然的。因此在故障停电出现以后，供电企业客户服务中心应该及时公布停电的原因，并简单介绍本次故障停电的整体现状，预估停电时间。在故障抢修的过程中，客户服务人员也应该跟一线抢修团队及时取得联系，获取抢修现场的一手信息。针对这些信息进行汇总以后，客户服务人员就可以将其中比较重要的信息发送给客户，并面向客户告知本次故障恢复供电的大概时间。在这个过程中，很多用电客户在停电的时候也会给供电公司打电话。客户服务人员在接到电话以后应该正面回答关于故障停电的信息，并做好客户关系维护，降低故障停电所造成的负面影响。
（三）计划停电
计划停电是供电企业根据区域电力网络的发展，有计划提出的停电方案。计划停电通常都直接关系着区域电力网络的更新与维护，并且会出现在供电企业的战略规划体系中。
因此计划停电的制定时间比较早，同时也具有较强的规划性。对于供电企业客户服务人员来说，则应该将这些信息提前告知客户，让各个用电客户对于计划停电也有相应的准备。除此之外，供电企业在规划计划停电方案的时候，也应该及时关注区域用电客户的实际诉求，避免计划停电方案造成不必要的内部冲突。
（四）错峰停电
错峰停电主要是指供电企业结合区域用电负荷的实际情况，针对高峰供电线路进行控制，使用协同调节的方式避免供电系统承受过高的负荷。在这个过程中，供电企业应该先针对区域用电情况进行全面分析，明确不同地区的用电高峰时间阶段。在针对高峰供电线路、高峰时间等因素进行全面深入分析以后，就可以制定错峰停电的整体计划。对于供电企业客户服务人员来说，也应该跟用电客户做好沟通交流，同时还要细化错峰停电的各项流程，及时答复用电客户对于错峰停电的各类疑惑与问题。通过这些方式，用电客户对于错峰停电的了解与认知就会显著加深，并减少用电客户与供电企业之间的矛盾。
三、综合停电管理在供电企业客户服务中的应用保障措施
（一）充分明确停电管理的战略价值
对于我国供电企业来说，应该在后续时间里充分明确停电管理的战略价值，并将其放在企业战略规划体系中。事实上，对于供电企业来说，电能供应的稳定性是非常重要的。做好综合停电管理工作，能够显著提高电能服务的质量水平，同时也是供电企业参与行业市场竞争的关键要素之一，必须要立足于战略层面做好综合停电管理工作。
（二）全面引入信息化技术模块
在进行综合停电管理的时候，供电企业还应该全面引入信息化模块，并做好信息软件的维护与更新。特别是当前我国已经全面进入了信息化时代，因此综合停电管理体系中也应该引入智慧AI调度、电力大数据感知、电网自愈、人工智能等技术，使得客户服务中心能够更有效利用海量电能信息，同时还要实现部分环节与模块的智能化，实现精细化管控方式，减少输配电线路不必要的停电时间，使供电可靠性越来越高，停电作业越来越少，甚至零计划停电。
（三）加强客户需求信息的分析
为了充分提高综合停电管理的成效，供电企业还应该做好客户需求信息的分析，明确不同客户对于停电活动的诉求。供电企业在计划停电和错峰停电中，应该充分关注客户群体的诉求，并立足于此进行停电活动的综合设计。在每次计划停电与错峰停电活动进行完成以后，供电企业还要及时接受用电用户的反馈，给后续进行综合停电管理累积必要的经验。
（四）提高客户服务人员的素质
客户服务人员是连接供电企业与用电用户之间的重要桥梁，他们的素质水平也直接关系着客户群体对于供电企业的形象感知水平。因此在后续时间里，供电企业应该充分重视客户服务人员素质水平的提升，强化客户群体对于供电服务的感知与体验水平。这也需要供电企业能够在平时的时候针对客户服务人员做好培训教育活动，提高他们的服务意识。在开展培训教育活动的时候，培训讲师还要重点明确各个客户服务人员在平时参与工作过程中遇到的各类问题，切实解决他们遇到的困境，提高客户服务人员的能力。
结束语
综合停电管理在供电企业客户服务体系中能够取得非常显著的作用，需要各个供电企业充分引起重视，并能够在后续时间里全面贯彻这个模式。对于各个客户服务人员来说，也应该在平时参与工作的过程中摆正自身的心态，融入服务性理念，做好客户维护工作，促使各个客户都能够充分理解停电原因，同时还要解答客户最关心的恢复供电等问题。对于供电企业来说，也应该不断提高停电管理的信息化建设水平，使得综合停电管理能够实现智能化运作，给用电客户带来更高质量的供电服务。
参考文献
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