刘君梅
湖北省荆州市石首市融媒体中心 湖北省荆州市 434400
摘要：在2020年新冠疫情的背景下，针对图书馆线下服务暂停、线上服务需求迫切的特点，分析了传统式图书馆服务的特色和不足，指出了疫情下图书馆的新使命，并从建立线下—线上一体化服务方案、保障数字资源的正常运行、宣传疫情防控知识、扩充数字资源、免费开放电子资源、开辟校外访问新路、应用抖音和微信公众号等新型网络技术及完善战时安检和消杀策略等方面提出了新的服务策略，为将来常态化疫情下图书馆服务工作提供建议。
关键词：图书馆服务，二维码预约，微信公众号
1、引言
从2020年1月23日武汉封城起至2020年4月8日武汉解封这76天里，武汉市的疫情一直处于焦灼状态，紧张的疫情气息传遍了全国。期间各地的学校均不开学，实行网上教学。据湖北省人民政府4月20日07时59分发布的《湖北省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控指挥部通告》，湖北省2020年高考时间为7月7日至8日。湖北省普通高中毕业年级（含中职学校和技工学校的毕业年级）学生5月6日统一开学。武汉市2020年中考时间为7月20日至21日，全市初三年级学生5月20日统一开学。2020年秋季学期，武汉市大中小学和幼儿园按照往年惯例开学。在2020年春季非毕业班学生基本处于网络教学状态。图书馆因具有人流量大、人员密集等特点，在疫情期间，全国各地图书馆陆续闭馆，将服务由 “线下”延伸到“线上”，利用图书馆官网、微信公众号、图书馆APP、微博、抖音等线上平台，继续为民众提供服务[1]。然对于这种大规模、大范围、长时间的疫情，如何有序开展线上教学工作，如何更快捷、更系统的提供图书馆服务、如何实施疫情后的到馆服务等，均是目前图书馆服务急需解决的难题。本文通过借助大数据信息技术、人工智能、网络技术、抖音应用、微信公众号应用以及二维码预约等现代化网络技术，探讨了疫情下图书馆的服务策略，以此来给疫情防控和图书馆服务提供建设性的意见，为将来类似的突发公共卫生事件提供方法。
2、疫情下图书馆的服务特色及不足
大多数图书馆位于城市繁华地带，交通便捷、地理位置优越，属于安全防范高风险等级场所。无论是高校图书馆还是公共图书馆，到馆读者数量较多，尤其是非工作日往往是高峰期。由于自由出入、反复出入等给图书馆带来了较大的不安全因素。图书馆安保力量不强，保安队伍流动性很大，难以留住职业素养高、安保经验丰富的保安[2]。馆员与读者自我防范意识不强，能力较弱。有的图书馆没有配置安检设备，防范设备欠缺，防范措施执行不到位等。
图书馆对突发公共卫生事件危机意识薄弱。面对今年长时间的新冠疫情，大部分图书馆准备不足，无法实地办公，缺乏积极主动的服务意识，基本暂停基础服务。大部分图书馆在疫情期间采用闭馆措施来防疫，疫情过后通过消毒和安检恢复使用。然关于突发公共卫生事件的应急管理预案或规章制度还未形成，很多应对措施都是临时性的，有的甚至是暂时性的，没有形成完整、系统的规章制度。
由于疫情期间采取闭馆措施，导致读者无法到馆阅读或借书，因此对图书馆线上资源的需求量大如在线教育平台、电子资源等。但是大部分高校没有提前做相应的线上资源，如李淑敏[3]所调查的10所医学类高校图书馆中仅有一所图书馆提供了在线教育平台。各图书馆自建的电子图书库资源非常少，绝大部分都是依赖数据库商和出版商如超星、cnki等，且所购买的数据库资源专业性较强、最新的电子资源相对较少。到目前为止，也没有统一的全国性高校电子教参共享平台。
大部分读者习惯了早期的到馆阅读和借阅，对于图书馆的电子资源的使用及通过何种途径下载电子资源并对资源进行文献检索等不清楚，图书馆没有对错开展相应的线上培训工作或制作相应的教学视频，缺乏对用户信息素养能力的培训。部分图书馆通过建立临时QQ群或微信群来为师生展开线上交流与服务，没有建立相应的微信公众号等[4]。有公众号的也仅是推送几篇文章，无法切合读者真正的需求。推送的主题活动局限于文字介绍、活动形式相对陈旧，无法引起读者在情感上的共鸣，使得文章的阅读量不高、参与者也少。可采用一些答题竞赛、问卷调查等形式新颖的方式，来激发读者的热情，扩宽读者的阅读视野，缓解读者在疫情期的焦躁，从图书馆的职能方面为抗疫做一份贡献。大部分图书馆闭馆期间，都暂停图书外借与归还服务，有效避免了人员流动和纸质版文献传递带来的病毒传播风险。然后大部分图书馆都未开展或计划开展纸质版文献资源的消杀工作，在疫情后也未提及此方面的工作。
3、应对措施及建议
1）平战结合，建立线下—线上一体化服务方案
经过本次疫情暴露的目前图书馆管理与服务方面的问题，图书馆应从电子资源库自建、出入安检管理、借还书通道管理、纸质版文献消杀、线上服务公众号设立和布局、线上培训平台搭建、电话客服、图书馆馆员管理等方面下手，形成一套系统性、科学性的平战服务方案，并形成相应的规章制度，便于图书馆馆员参考准守。且面对今年国际上的疫情，应做好新冠疫情常态化的防疫工作，对图书馆应急服务方案的需求更加迫切，这也是将来的一个发展趋势。
2）保障数字资源的正常运行
疫情期间，民众无法到馆借阅，只能通过电子资源来继续学习和科研，此期间电子资源服务显的尤为重要，因此在疫情期间保障电子资源的正常运行就更加迫切了。图书馆可采取有效的线上服务方案，安排专人每天值守、监测网络服务和电子资源的运行情况[5]，发现问题及时解决，同时安排专人保障电话、邮件、网上留言、微信公众号、微信群、QQ群等咨询渠道的畅通和回复，及时解决读者在使用过程中遇到的问题。
3）宣传疫情防控知识，扩充数字资源，免费开放电子资源
由于新冠病毒的快速传染性，导致社会恐慌。加上网络、报纸、电视、广播等媒体的报道，加重了民众的紧张心情，大部分民众对新冠的症状、传染途径及防疫措施等不清楚，导致民众盲目囤药、囤医疗物资、拒绝带口罩等事件的出现，引发了一系列的社会问题，也给防疫工作带来了很大的阻碍。此时，图书馆若能及时更新自建的图书库，把新冠新出的科研成果、防疫手册等收入至电子资源库，并免费对外开放，同时通过微信公众号、知识竞赛、问卷调查等把此类相关文献及时推送给民众，可稳定民心、解开民众对新冠的疑惑，减轻抗疫工作。
阅读是抗疫的解毒剂[6]，可以陪伴民众度过艰难的“隔离”时光。疫情期，各大数据供应商纷纷免费开放自己的数据库。图书馆也应将自己的电子资源库免费对外开放，同时应及时搜集整理、对较新的、适宜自己收藏的资源进行分类整理，添加到自己的数据库中。将民众关心的资源及时地通过微信公众号等推送给用户，对读者进行心理疏导。
4）开辟校外访问新路
各高校图书数字资源远程服务大多采用VPN或服务器代理访问，会出现访问延迟、无法下载、IP被封等问题。针对这些问题，图书馆可寻求新的方式来实现校外访问，如使用CARSI[7]服务。用户无需使用内网IP地址、无需下载插件或APP，无需繁琐设置，可全网页操作，使用非常便捷，且稳定性和速度方面均优于VPN模型。
5) 应用新型网络技术
微信公众号兼具便利性、可传播性和普遍性，可设置子栏目，为读者推送书目、在线阅读、反馈交流、社区互动、知识问答竞赛、书评分享等，将强微信公众号的建设。借助抖音、小红书等在线视频app软件、论坛、贴吧、微博及时发布阅读信息，与读者交流互动，跟着社会热点[8]，推广电子资源。可建立数字阅读推广图书馆联盟，扩充馆藏电子资源。分析各读者的阅读历史，按照用户需求，智能化的推送读者关心的电子资源，制定个性化的推送内容。
6）完善战时安检和消杀策略
针对新冠等类似公共卫生事件，建立一套系统的安检和消杀策略。采取线上或二维码预约借书，将用户预约要借的书整理成套，放在专门的消毒取书区，读者按预约时间到现场取书，减少读者与读者、读者与馆员之间的接触、防止病毒传播。利用自动还书机，减少人与人之间的接触，也可缩短还书时间。馆内增设紫光灯消毒设施，在闭馆休息期，开启紫光灯消毒。合理组织读者入馆和出馆人流组织，将出口与入口分离，减少接触，并在出入口设置测温设施以及随时物品消杀设施。
4、结论
2020年的新冠疫情，使得全国人民处于居家隔离状态，大中小学在春季无法开学，所有学习和工作都采取线上形式，对传统式图书馆管理制度和服务方案提出了新的挑战和方向。图书馆不仅肩负着学校教育、教学服务的使命，也肩负着稳定社会情绪、排解民众疑惑等使命。本文在分析疫情下图书馆的服务特点和不足的基础上，从建立线下—线上一体化服务方案、保障数字资源的正常运行、宣传疫情防控知识、扩充数字资源、免费开放电子资源、开辟校外访问新路、应用抖音和微信公众号等新型网络技术及完善战时安检和消杀策略几个方面来提出一些意见，为将来的常态化抗疫的图书馆工作提供一些的思路。
文献：
[1] 陈超英，论疫情下学校图书馆的应急服务工作[J],局馆建设智慧服务,2020,32：64-66.
[2] 张贝，公共图书馆安全应急管理工作思考—以贵州省图书馆为例[J]，贵图学院，2020,3:37-39.
[3] 李淑敏，我国高校图书馆应对突发公共卫生事件策略研究[J]，陕西教育（高教），2020,9:6-7.
[4]袁涛.疫情期间高校图书馆微信公众号服务情况调查与分析——以浙江省独立学院为例[J].科技视界,2020(29):4-6.
[5]王青.新冠肺炎疫情防控期间公共图书馆的特色服务与管理实践——以天津图书馆为例[J].图书馆工作与研究,2020(10):18-22.
[6]白君礼.疫情下的大学生阅读[J].当代图书馆,2020(03):62-71.
[7]沈林岩.疫情防控时期的高校图书馆创新服务[J].福建教育学院学报,2020,21(10):125-126.
[8]李宏佳,赵爱玲.图书馆数字阅读推广对疫情防控时期高校线上教学的服务策略[J].宁波职业技术学院学报,2020,24(05):59-65.