孙波
中国移动通信集团海南有限公司文昌分公司 571300
引言
在“宽带中国”战略背景下，中国移动近年来稳步深化宽带业务运营，固网覆盖范围不断扩大，宽带技术取得迅猛发展，市场占有率不断提升。然而，在当前的激烈竞争环境中，宽带成本压缩及技术提升的空间已十分有限。用户在选择运营商和宽带类型时，获得更好的服务体验显然会成为客户的首先目标，如何提升宽带客户满意度才是运营商的永久发展之道。
一、家宽客户满意度的概念
二、（一）广义客户满意度定义
客户满意度，英文是“Customer Satisfaction Degree”,简称“CSD”。客户满意度的研究比较繁多，但尚未形成统一的理念。
（二）宽带客户满意度定义
针对家宽客户满意度的研究，中国移动集团公司定义的家宽客户满意度，主要包含5个维度指标对满意度进行评价：
.png)
二、家宽满意度影响因素分析
通过头脑风暴，分析出可能影响家宽满意度主要有9项末端原因：（1）对移动宽带的认同感不足；（2）客户对装维人员服务不了解；（3）与客户期望的网速还有差距；（4）业务宣传手段单一；（5）装维人员服务不及时；（6）用户侧管理短板；（7）接入侧管理短板；（8）传输侧管理短板；（9）内容侧管理短板。
通过归类整理，推算得出客户满意度的理论公式：
家宽客户满意度=品牌形象-网络质量短板-服务管理短板
三、家宽品牌形象的提升
（一）市场推广营销
开展扶贫助残特惠、宽带感恩回馈等多期公益活动；面向用户开展服务进社区，提升宽带口碑。通过微信公众号、微博等互联网媒介手段传播移动公司装维人员现场劳作图片、视频和应急通信保障案例和场景，触发用户同理心，提升移动公司品牌形象。
（二）高价值小区开展高品质服务
为了提升中国移动公司的宽带品牌形象，打造业界一流的宽带品质，获得更多客户的认可，针对675个高价值小区提供家宽166V+钻石服务。
从5月份至今，高价值小区实施快装快修的高品质服务，1小时内进行客户响应，6小时完成装机和6小时完成投诉处理，装机及时率达到99.83%，投诉处理及时率达到98.69%，开展主动关怀客户，免费优化客户侧设备及线路整改等举措。
经过一系列高品质服务，高价值小区的家宽用户数提升了28.25%；宽带万投比从80.98降低至19.53，用户投诉减少了，家宽满意度提升明显。
四、家宽网络质量管理
网络质量就是网络生命根基，网络质量满意度在集团家宽客户满意度测评中占比30%，因此提升宽带网络质量，能够改善家宽客户满意度。针对海南移动公司网络现状，经过端到端深入分析，着重从家客业务组网的用户侧、传输侧和城域网侧等三个部份提升网络质量。
（一）用户侧优化管理
1、隐患路由器整治：
（1）定期开展检查，通过线索收集、暗访等方式严查合作渠道是否落实销售集团推荐型号路由器；
（2）组织分公司持续开展质差隐患路由器整治，对频繁掉线用户进行主动维护。
2、用户侧弱光整治
（1）持续严控增量，对于新开通的宽带用户，落实挂测收发光功率合格后方能开通业务，按周通报各市县新装机弱光的指标和清单，责令代维单位当月完成整改；
（2）对智能网关弱光聚类分析，优先处理PON口、主缆等原因弱光问题，消除集中类弱光，2019年三季度完成率超过95%。
3、10GPON改造
（1）分公司针对有高速流量需求的客户进行区分，建设10G PON接入。
（2）优先做好传输侧设备的升级，例如OLT、OTN等传输设备，使其能满足10G PON所需的传输带宽。
（二）传输侧优化管理
1、OLT超限整治
（1）完善支撑手段，使用性能管理平台按小时粒度监测全省OLT设备的上下行链路流量情况，并对流量超限的OLT按周发布预警，针对该OLT进行业务闭锁，防止宽带业务进一步受影响。
（2）对超限OLT通过10G扩容、双上联、裂点等方式消除链路预警，避免由于流量超限导致影响客户使用感知问题。
2、重要OLT双上联整改
（1）完善家客设计把关，规范验收接维环节,优化OLT接维规范，分公司根据规范对新建OLT严格按照双上联建设。
（2）因客观环境影响，对短时间内新建光缆实现双上联存在困难站点，采用PTN临时通道实现双路由保护，减少光缆中断影响。
（3）优化OLT组网， 加强存量OLT隐患清理，梳理双上联OLT存在的同缆路由形成清单推进整改。
（三）城域网侧优化管理
1、城域OTN环建设
（1）针对未完成开通的OTN环进行问题分解，继续推动新建线路和机房选址工作，根据现网状况，考虑通过现有的线路资源协助工建部完成线路的建设及开通。
（2）城域OTN环开通后，分批次把使用流量较大的OLT割接至OTN环，保障宽带业务流量通畅。