李佳旭 张文硕 徐博鸿
国网鞍山供电公司 辽宁 鞍山 114001
摘要：针对我国经济社会面临的发展瓶颈，为不断解放和发展社会生产力，提高综合竞争力，推动高质量发展，国家提出优化营商环境，加快建设现代化经济体系的方案，加快打造市场化法治化国际化营商环境，更大力度为各类市场主体投资兴业破堵点、解难题。电网公司积极响应国家号召，积极推动“放管服”等内部改革，持续优化供电服务能力和供电服务水平，满足人民对美好生活向往的用能需要。
关键词：营商环境；供电服务
1实施优化电力营商环境的必要性
随着电力体制改革的深入推进，社会资本积极参与电力市场竞争，供电经营环境发生了重大变化，客户对个性服务、精准服务和综合服务的需求日益提高，为适应当前竞争形势，需要进一步精简业扩手续提高办电效率，主动顺应客户关注、社会关切的问题，转变服务理念，简化手续流程，加快接电速度，创新服务方式，营造出一个法制化、便利化的营商环境。
2优化营商环境工作存在的问题
“获得电力”一级评价指标又分为办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数四个二级指标，反映一个企业从申请用电到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用，用来衡量一个地方的电力接入营商环境。从《2020年营商环境报告》以及国家发改委的多次调查来看，当前的电力接入营商环境还存在较多的问题，可以归纳为以下3个方面：一是人员服务意识和服务能力与客户需求存在差距。坐商服务意识依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服务理念执行不够到位，主动为客户提供服务的意识还需增强。二是流程管理体制机制还有待进一步突破。客户服务点多面广，电力营商环境的优化对于专业协同、流程贯通和客户互动要求较高，接电时间偏长、办电手续繁琐等情况依然存在，高效的办电模式和服务渠道还有待建立。三是供电可靠性有待进一步提升。接电计划安排不合理、电网基础薄弱、抢修复电不及时等都会导致停电时户数的增加，导致客户用电体验变差。
3持续优化营商环境?提升供电服务水平
为改善供电企业服务的客户电力市场环境，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，电力企业积极探索优化电力营商环境的有效途径，从方便市场主体和人民群众出发，提高服务质量和效率，缩短办理时间，大力推行线上办理业务，以推动电力企业持续健康发展。
3.1建立健全电力企业管理制度
电力企业还要优化完善相关制度，加强监督考核工作。像开展优秀人才引进工作时要避免存在程序性障碍等问题，实现高层面的策划以及深层次的考虑，进一步制定具有指导性和纲领性的制度作为支持。而在监督考核环节中应当加强督办和对营商专业人员的考核工作等，各部门之间的考核要落实公平、公正、公开的基本原则。为了提升电力企业管理的总体质量和电力营销服务管理水平，就要引进更多真正懂得电力营销的高质量优秀人才。专业性技能较强、综合素质较高的优秀人才将会为电力企业注入新鲜血液，并且这类新型优秀人才将会更加主动地接受全新的服务思潮，为显著提升电力企业的市场竞争力提供保障。与此同时，电力企业内部人事管理要落实建立专业的人事管理系统，确保电力营销服务管理工作人员具备正确的工作态度和责任感，具有敬业心理，高质量的完成各项工作。而奖罚机制的构建对有理想的工作人员会进行适当奖励以及支持，以榜样促进作用增强电力企业中工作人员自身的营销服务质量。另外，在电力企业外部管理工作中要优化完善电力营销服务管理理念，始终坚持遵循以广大客户的个性化需求为基本导向，安排专门的小组来对客户群体开展市场调研以及评估工作，实现显著提升电力企业电力管理服务水平。
3.2实行“电保姆”创新服务模式，提升服务质效
一是创新服务模式，可使用户办电像“网购”，不再跑腿忙。推广掌上电力App,95598网站等多种线上办电渠道，启动“一证受理”流程，用户资料不齐全的，由客户经理现场勘查时上门收取资料，用户无需往返营业厅。建立常态化电子渠道推广机制，为用户提供优质、便捷的电子化报装、电子化交费、远程费控、电子化账单、线上报修等“互联网+”营销服务。二是提高服务意识，积极主动上门为用户提供用电服务。持续开展零距离“走进企业”服务活动，通过与客户的“零距离”沟通，现场了解企业生产经营、用电负荷等情况，设身处地为客户提出合理用电、节约用电、安全用电建议，认真倾听客户对电网建设、电力供应、优质服务、电价政策等方面的意见和建议，改进供电服务短板，着力提升客户满意度。三是提高营业窗口服务质量，重点在窗口服务规范化、标准化方面加大管理力度，创建服务受理“零推诱；、服务质量“零差错”、服务方式“零距离”、服务结果“零投诉”的“四零”承诺服务星级营业厅。通过学习服务规范、剖析典型案例、开展思想研讨等方式，规范服务行为，端正服务态度，使客户真切感受到供电服务的贴心与周到。
3.3优化业扩管控机制，强化责任考评激励
针对业扩报装方面的问题，一是公司内部制定编制里程碑计划，包括中间检查、竣工验收、生产计划报送，以及正式命名等环节的时间节点，都要根据用户意向性通电时间倒排予以编制，所涉及的责任单位严格按照里程碑计划安排工作，不影响项目进度。同时由供电服务指挥中心组织相关部门提供数据进行通报，营销、运检、集体企业、供电服务指挥中心多部门设全流程管控小组，监督、评价各部门业扩完成情况，针对进度滞后的环节开展督办工作。二是鼓励主业和集体企业客户经理充分发挥各自优势，主动出击，努力抢占增量配售电市场和客户受电工程市场。主业各专业特别是面向客户的一线工作人员，应积极、主动地做好客户工程前期的服务工作，告知客户受电工程方面的资质要求、建设标准等，提升服务水平；集体企业在前期接洽时，积极宣传自身的资质、技术和资金等优势，现场办电、上门办电，充分展示“一条龙”服务和与主业的衔接顺畅能力，加快客户受电工程建设进度。
3.4加大力度对配电网进行建设和改造
从实际问题出发，解决局部地区电网薄弱以及接入难度大等问题。对于一些地区在用电负荷高峰期时段出现供电能力不强、电能质量差等情况，应当科学合理的对电网投资资金比重进行适当合理的调整，实现电网投资增长速度与社会经济的发展以及大众对用电需求相匹配，并肩而行。对农网资金项目进行科学合理的工作展开并完成，保证户均配变容量不低于2千伏/户的目标要求(这一目标是在《国务院办公厅转发国家发展改革委关于“十三五”期间实施新一轮农村电网改造升级工程意见的通知》中提到的)。充分利用政府的投资建设，进一步优化电网项目管理、规划管理，提高对负荷的预测水平，保证投资过程中的预见性、合理性、科学性。充分合理安排电力负荷以及运行方式，提高对电网的运营管理水平并对管理信息进行分析探讨。提高电网投资的社会效益以及经济发展效益，保证电网改造以及电网建设工作的顺利完成，对于各个地区以实际存在的情况进行合理比重的投资建设。
4结束语
供电企业优化营商环境的工作并非是阶段性的任务，而是一项长期的系统工程需要联合多方力量共同努力，真正做到以客户为中心，通过多元化的措施和手段，帮助客户实现用电“快捷、便利、公平、经济”，以实际行动减少接电环节、缩短接电时间、降低接电费用，满足各类型企业发展诉求，加快营造规范化、便利化、具有成本竞争力的良好营商环境，同时提升供电企业自身的核心竞争力，从而实现“互利共赢”的良好局面。
参考文献
[1]杨青,曹雪娜,王久成.优化营商环境提升服务水平[J].中国电力企业管理,2018,(15):46-47.
[2]程伟,王若溪.优化营商环境的“北京方案”[J].国家电网:2018:37(6):20-21.