镡可洋 徐溪薇 方菊
国网鞍山供电公司 辽宁 鞍山 114001
摘要：提供优质高效便捷供电服务，是国家对供电企业保障民生的基本要求。电力市场化改革为客户提供了用电选择权，客户对供电服务的个性化、精准化要求将随之增多。供电企业既要满足市场化客户新需求，履行普遍服务和保底服务，又要确保国有资产保值增值，实现经济效益和社会效益的协调统一，服务难度不断增大。
关键词：供电服务；服务体系
1对于供电企业的供电服务要求
在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制;“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查;“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。
2供电企业服务水平的状况
（1）服务体制不够完善。根据目前供电企业的近况来看，关于优质服务的相关政策并没有严格的执行，这导致供电企业的优质服务不达标，以至于优质服务工作受到阻碍。并且企业在其发展的过程中，没有对服务体制进行严格的规划和建设，导致了目前供电企业的服务水平较低。（2）职责划分不够科学。供电企业的每一项工作都需要由工作责任制对其实行职责规划，并使之成为企业发展的动力。但是，根据目前供电企业的发展情况来看，许多企业并没有做到将工作职责进行严格的划分，这导致工作责任制并未实施，最后将会阻碍供电企业的优质服务水平的提高。此外，通过观察在供电企业的发展发展过程中，存在着建设体制不够完善，以及各个部门之间缺乏沟通等问题。（3）企业员工不够专业。供电企业工作人员在对顾客进行服务时，并没有将服务顾客当成工作的核心内容，这就是缺乏完整服务体制的表现。并且在此过程中，企业员工而是将利益作为重点，这使各大企业之间服务方面缺乏沟通性，服务人员并未意识到优质服务的重要意义，以至于服务人员的服务水平低下，企业形象不佳等问题。
3新形势下进一步优化供电服务体系的思考
3.1以客户为中心，强化供电服务协同
一是建立以客户为中心的服务机制。强化服务意识和竞争意识，主动服务、善于竞争，优化机构职责、制度标准和业务流程。对接重点企业、重要客户、园区发展规划和用电需求，提高公司在配电网工程项目优化调整上的自主权，完善网架结构和智能化水平。二是提高快速响应客户需求能力。研究整合配电网运行协调、设备抢修、95598工单接派、服务值班等力量，试点建立集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台。进一步压减与客户互动办电环节，通过压减环节、精简资料，推广线上办电、预约上门和业务代办服务，实现大中型企业客户办电等5项复杂业务“最多跑一次”、小微企业客户办电等16项简单业务“一次都不跑”。三是实施营配服务融合。以班组和岗位营配合一为基础，整合乡镇、城郊区低压配电运维抢修和营销现场服务等业务，强化营配末端业务融合，推行一专多能台区经理制，提升现场综合服务能力。
3.2强化服务品质保障
随着售电侧改革进程的大力推进，电力市场的格局将重新塑造。所以，公司要围绕用户，着力提升服务品质，在用电服务上加强保障。（1）实现服务理念转变。
从电网企业发展历程看，受历史因素影响，电网企业兼具着充分的行政色彩。目前的电力系统整体上是随着市场化改革，由行政机关单位改制而来，卖方特色明显。面对市场化改革，在电力配售的竞争环境中，必须聚焦用户需求，切实向买方市场转变。售电侧改革以后，市场化经营方式成为电网企业的主流，面对竞争，要紧贴用户需求，实施以人民需求为导向的发展道路。（2）夯实优质服务基础。要加强服务评价考核，打造全员一体化服务大格局。还要深入整合营配调专业资源，完善智能化供电服务指挥平台建设。优化末端融合，优化配网抢修一站式服务，提升故障抢修速度。（3）要充分利用能源互联网的资源优势，实施用户分级和用户画像。多渠道提前了解客户项目报建信息，确保电网建设与客户用电需求相匹配。
3.3创新模式，推动客户体验升级
一是数据共享，实现办电“零材料”。打通公共数据交互壁垒，通过在营业厅布局政务网专线，实现通过政务服务公共数据共享平台获取客户办电资料，无需客户提供。通过将电力申请嵌入到政府建房、项目审批环节，提前感知并主动对接客户的用电需求，将服务延伸至“最后一公里”。二是多措并举，实现办电“零跑腿”。大力推广线上服务渠道，指导客户通过“网上国网”App、浙里办等线上平台和渠道申请办电、查询用电情况、缴纳电费等。开通电话业扩报装渠道并嵌入政府服务热线，客户拨打电话即可办理全部业扩事项。合并申请和合同签订环节，线上渠道申请办电的客户，通过“网上国网”签订供用电合同，临柜办电的客户，在申请环节同步完成合同签订，减少客户跑腿次数，努力实现“足不出户，轻松办电”。三是统筹推进，实现办电“零耽搁”。推行“模块化”和电子化供电方案，供电方案答复平均时间压缩至5天以内，其中具备条件的业扩项目，推行供电方案现场立答。大力推广应用典型设计，免费提供给客户，节省客户工程设计时间。推行业扩配套物资分级储备方式，提前储备电缆、架空导线等常规物资并动态补库，实现业扩配套工程物资随用随领。推行验收接电“一站通”服务，推行标准化验收卡，客户可对照标准化验收卡提前开展自验收，并通过线上渠道与客户经理互动交流，提前预审与安排装表接电计划，以客户需求为导向保证无障碍按时通电，提升验收接电效率。
3.4保证电力的供需力度
认真并严格实行国家规定的供电质量标准，对于限电和停电的管理，应当最大限度的减少停电或者限电的时间和次数。对于客观事由，具体情况下，应当按照有序用电方案来进行停电、限电的管理，至少提前一天对用户发布停电、限电公告信息。对于低压用户逾期电费未缴的情况，可以采取中止供电措施，用户在缴清所欠费用之后，应于24小时之内恢复正常供电。遇上重大节假日期间，只要不是用户恶意欠费的情况，必须对用户继续提供供电服务；对于农村地区低压用户停电时间年累计不得超过80个小时，城市地区低压用户停电时间年累计不得超过24个小时。同时，加强对供电意外情况的管控力度，提高处理紧急事件的能力。比如，24小时在线故障维修热线，提高抢修工作人员的技术水平；抢修积极性、及时性，对于低压用户供电故障抢修平均完成时间进行规定，非自然灾害和天气情况下，农村地区抢修时间不得超过8小时，城市地区不得超过4小时。电力故障消除之后，必须24小时之内提供正常供电。这些具体措施的实施进一步提高了供电质量的管理水平。
4结束语
供电企业想要提高优质服务水平，不仅需要改变理念，建立良好的管理机制，同时还需要强化服务品质保障、保证电力的供需力度等，从而形成人性化的管理模式，以此来提高电力优质服务水平。
参考文献
[1]欧海渊.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].技术与市场,2019,26(11).
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[3]周振戈.提高电力优质服务水平的解决措施[J].电子元器件与信息技术,2018(12):105-107.