王晓琛
烟台市光明电力服务有限责任公司蓬莱分公司 山东烟台 265600
摘要：2018年，国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，成立供电服务指挥中心（下文简称“供指中心”）的要求，以提升公司供电可靠性和优质服务水平。两年时间里，供指中心已完成由“建起来”到“用起来”再到“管起来”的转变，“强前端，大后台”的供电服务指挥体系也随之初步形成，但距真正实现集约、协同、精准、高效仍有较大差距，客户需求与服务模式之间仍存在明显不适应。为大力提升服务响应速度，提高客户服务品质，为国民经济高质量发展和人民幸福美好生活助力加油，加快推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业进程，需要对现有的供电服务指挥体系进行优化。
关键词：供电服务;指挥体系;深化运营;
引言
当前供电服务的问题主要集中在三个领域:第一，服务的合作和一体化难以满足实际的工作需求；第二，对专业管理的重视太大，交叉联系不足。第二，很难使指挥官的效率和权威与客户的实际要求相匹配，主要表明指挥官仍然担任“中间人”“鼓仓”角色，失去了对现场维修和指令的控制。三是基本的简要表和改革不足，主要原因是各区电力企业的比例过低和过低(以下简称“圈”)，加之精益管理要求不断提升，致使县公司处于疲于应付状态。
1现代供电服务指挥体系的特征
为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。（1）横向全业务协同。横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。（2）纵向全链条贯通。纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。
2现代供电服务指挥体系的实现路径
2.1精准定位树权威
电源指挥中心已从原来的虚拟支持机构转移到公司的服务交付职责中。通过建立本地化的机构，我们致力于开发一个在线监测系统，在该系统中，能源服务“得到认真的监测、有效的反应和授权”，从而使安全总部在网络运营的电源控制方面发挥同等作用。通过建立胜任的指挥系统、科学的业务流程和有效的安全机制，在各级建立指挥中心规划、协调、监测和核查供电的权力。统一指挥面向客户的供电服务，结合d级配电平台的综合节能方案，提供营级分配的专业指导，由城市供电中心统一管理县中心；与专业和业务部门的无缝集成、链接和协作使企业能够基于层、位置和网络进行扩展。
2.2优化供指中心运营
供指中心作为整个供电服务指挥体系中的执行主体、指挥主体、支撑主体和监督主体，既要主修内功过得硬，又要树立权威说了算，但是目前仍然存在部分供指中心运作不成熟、人员配置不合理、基础建设不健全、内部专业融合不够等问题，因此提升市县供指中心的运营水平显得至关重要。首先，需要根据供指中心管理职能及业务职责的调整，结合目前市县供指中心运营成效和工作实际，开展现场调研与分析测算，优化定员、定编及典型岗位配置，加强“人业融合”。其次，设立服务指挥总值长，统筹指挥配调、配抢指挥、服务指挥三大业务，并定岗定级，真正实现供指中心内部“专业融合”。最后，要对市县供指中心进行“同质化”管理，明晰市、县供指中心职责界面，县级供指中心按照“属地管控”原则开展各项业务，市供电服务中心需加强对县供指中心的指导、监管、评价和考核。
2.3强化联动抓效率
一是以客户为中心，突出主动服务，强化对营配调服务资源调配方面的联动。二是以设备为中心，强化配网调控、运行监测、故障研判、抢修指挥、生产计划等方面的联动。三是以体系为中心，强化特殊情况、非常时期、重点工作、关键指标等方面的联动。围绕“三个中心”，强化“三项联动”，旨在构建以供电服务指挥中心为“龙头”、网格化综合服务为“龙脉”的供电服务体系，实现高效、快捷、优质服务工作目标。
2.4强化业扩全流程管控工作
改进了对高级业务流程的实时控制，以监测、预警和评估诸如工业规模协同增效、交付程序、工业扩展存储、独立工程、客户满意度等指标。工业化的截止日期早些时候已经到来。通过与客户服务中心联系，您可以准确地确定计划交付日期的流程和规格，清除分包商的表面，并确保扩展设备在推出后立即上线。设置过程受到全面监控。建立一个全行业范围的高级流程控制工作服务系统，明确规定了全面流程控制、时间安排管理、现场服务呼叫、服务返回者、集中监控、实时警报、协调提醒Jong例外情况、8个流程的运行、主动客户联系、工作流程协调、确保实时转移和确保及时传输电力的责任。存档作业的详细分析。对存档作业中出现的所有例外执行完整的流程管理，跟踪、验证和对已确定的例外进行闭环管理；改善低压接入，为非交互式客户举行第二次客户会议，及时解决客户投诉。确保行业在线预订和低打印量召回率为100%。
2.5明晰专业职责界面
供指中心成立后，其职责中包含营销、运检、调控等多个专业指标的管理监督，业务开展过程中经常存在职责界面交叉、业务多头管理、工作推诿等现象，因此必须划清专业职责界面，专业部门才能支持好、协同好、落实好供电服务的相关工作。应按照“管办分离”的原则，对营销、运检、调控中心等部门与供指中心职责存在的交叉界面进行梳理，并明确职责。供指中心履行供电服务“调度、指挥、监督、协调、考核”五大核心职能，除配网调度业务及各种渠道受理的客户诉求业务受理及闭环外，不替代专业开展业务管理；专业部门归口管理营销、运检、调控等业务，并按照“管专业必须管服务”的原则，做好专业管理范围内的供电服务管控工作。特别是在提升配网运行能力、业扩报装全过程管理和服务风险防控等重点工作方面，必须强化专业管理力度，供指中心与专业部门之间既要做到职责明确，又要做到协同高效。
2.6深化数据融合应用
供电服务指挥体系中流转的数据资源非常丰富，供电服务指挥平台及专业应用系统的功能也正逐步完善，但是目前仍存在数据应用不能完全实现“一键调取”、大量数据资源利用率不高、日常工作采用线下方式完成等情况，工作耗时耗力、效率不高，因此必须坚持互联网和大数据思维，强化信息系统数据融合，打破运检、营销、调控等专业应用系统的数据壁垒。积极运用现代信息技术，全面感知客户需求，智能、精准开展服务，不断挖掘和创造数据服务价值。整合现场服务人员移动作业终端设备，优化业务功能应用，减轻基层班组工作负担。优化供电服务指挥平台应用功能，既要为专业管理提供决策分析、实现信息共享，特别是配网运营监测、线上业务集约办理、业扩全流程监控、停电计划管控等方面，又要实现供电服务指挥人员在一个平台开展调度、指挥、监督等各类工作，为横向全业务协同、纵向全链条贯通提供数据支撑。
结束语
本文针对目前供电服务指挥体系运营中的突出共性问题，提出建立现代供电服务指挥体系的初步思考，未对个性问题进行研究，建议在下一步具体实践过程中，结合实际对供电服务指挥体系进行全盘优化。
参考文献
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