何志宁
（广东电网有限责任公司中山供电局，528400）
摘 要：伴随我国电力事业飞速发展，电力工作与社会经济及百姓生活的联系日益紧密，而市场客户对于电力服务的要求也显著提升，如何有效优化电力客户服务成为新时期电力企业需要深入思考的问题。本文在概述新时期电力客户服务现状的基础上，分析了电力企业在客户服务方面存在的不足，有针对性的提出了新时期电力客户服务优化对策，旨在为电力企业完善客户服务工作提供一些启示与参考。
关键词：客户服务；电力企业；新时期
1 新时期电力客户服务现状及发展
在新时期市场环境下，电力企业面临着全新的发展局面以及转型升级的迫切需要，特别是随着我国经济蓬勃发展，电力事业地位显著提升，各界对于电力服务也给予了更多关注。从电力客户层面来说，以往的市场需求可能仅局限在“用上电”，但在新时期，电力客户已然对于电力服务提出了更高要求，不仅要安全可靠用电，更要满足客户个性化、差异化需求，这无疑给电力企业客户服务工作带来了很大压力。现阶段来看，电力企业客户服务工作仍有很大提升空间，而优化电力客户服务，提升电力企业竞争力，进一步满足市场需求，这将是新时期电力企业需要加以完善的重要工作。
2 新时期电力客户服务存在的不足
2.1 服务理念滞后，服务意识淡薄
虽然新时期电力企业转型升级步伐不断加快，但传统发展模式下一些固有的观念意识仍然存在，主要表现为电力企业服务理念相对滞后，没有与时俱进及时转变客户服务的思想认识，而企业工作人员综合素质参差不齐，往往习惯于被动服务，主动服务电力客户的意识与意愿相对淡薄，在新时期电力服务要求越来越高的环境下，一些工作人员的服务能力也亟待提升。
2.2 服务体系不够健全完善
电力客户服务看似简单，实则却是一项系统性、复杂性的工作。目前，在电力企业体制改革进程中，集中暴露出了一些机制制度方面的短板，电力服务体系整体上还有很多需要健全完善的空间。服务体系作为电力客户服务的重要保障，若电力企业不能以系统化的服务体系细化电力客户服务落实，势必会在实践工作中暴露出不同程度的问题，让市场客户对电力企业服务水平产生疑虑。
2.3 服务效率低，服务能力待提升
服务效率是影响客户对电力企业服务评价的重要因素，也是电力企业服务能力与水平的直观展现。目前来看，实践工作中电力企业工作流程相对繁杂，服务渠道相对较窄，人力物力与软件硬件的相关保障不够充分，这些都严重制约了客户服务效率提升，电力企业在自身很多方面都需要进一步提高服务能力，以免影响电力用户对电力企业的评价判断。
3 新时期电力客户服务的优化对策
3.1 转变服务理念，加强宣传教育
电力企业想要进一步优化客户服务工作，就需要顺应新时期电力服务发展要求，与时俱进不断更新自身服务理念，同时在企业内部加强客户服务方面的宣传教育，强化企业全体员工的服务意识，这是电力企业优化客户服务的基本前提。具体来说：首先，电力企业需要转变自身服务理念，摒弃过去一些滞后的思想认识，真正把客户服务与市场需求摆放在中心位置，变以往被动服务为主动服务；同时，企业管理层要提高对客户服务的重视程度，将电力服务作为企业经营管理的战略性任务，加强对客户服务的理解。其次，电力企业需要将客户服务理念深入贯彻落实下去，在企业内部统一认识，由上至下形成客户服务工作的合力，为此，电力企业应采取多种形式强化服务理念宣传教育，特别是与市场客户直接接触的基层服务人员，要重点强化其服务观念。
3.2 重视员工培训，提高服务能力
转变服务理念及强化服务意识，能端正电力企业员工对于客户服务的基本态度，但想要真正实现客户服务工作的优化，还需要企业员工具备足够的服务能力，即通过高水平服务来满足电力客户实际需求。具体来说：首先，在员工招聘环节，电力企业要注重考察员工综合素质，兼顾员工专业业务能力与服务意识，从源头处进行严格把关，主动构建高水平的客户服务团队。其次，电力企业需重视员工培训工作，结合员工本岗位实际情况，一方面通过培训强化员工专业技术与业务能力，另一方面则在岗位培训中深化员工服务理念；同时，还要配套相应的考核评估机制检查培训成果，查找客户服务方面存在的不足并及时改正。最后，电力企业要定期开展客户服务方面的交流活动，让员工之间交流客户服务心得，集中补齐服务短板，形成电力服务的凝聚力。
3.3 强化机制保障，健全服务体系
完善制度建设，健全服务体系，这是电力企业优化电力客户服务的根本保障。具体来说：首先，电力企业需要明确自身客户服务标准，可以通过规章制度形式明确不同岗位的服务内容、服务要求、服务流程等具体细则，引导电力企业员工更好的执行客户服务标准，确保服务质量达到最优。其次，针对电力客户服务，电力企业要进一步完善责任制度与监管机制，如通过客户经理制度明确客户服务责任主体，做到权责清晰统一，避免相互推诿，并通过企业内部的监督管理机制约束员工服务行为，督促客户服务工作有效落实；为此，电力企业还需要配套建立相应的奖惩机制，通过物质及精神奖励措施鼓励员工主动服务客户，形成良好的服务氛围，提高员工服务意识与积极性，通过一定惩罚措施则能够确保服务标准贯彻到位。最后，电力企业需要主动构建客户投诉及沟通机制，及时妥善处理客户问题，积极听取客户的反馈建议，不断总结自身在客户服务方面的问题或不足，从而更好的满足客户需求，进一步提高服务质量。
3.4 提升服务效率，拓展服务渠道
结合新时期电力服务发展要求，电力企业需要进一步完善自身服务模式，满足电力客户个性化、差异化需求，提升电力服务效率，拓展更多服务渠道。具体来说：首先，电力企业要优化自身服务大厅建设。服务大厅是电力企业直接面向电力客户提供服务的主要平台，并且其关系到电力企业的品牌形象，电力企业需要规范服务大厅设计，淘汰一些滞后的服务设备，适当引进先进设备，强化硬件保障，构建现代化、智能化的服务大厅，提高客户服务效率。其次，电力企业需要健全自助服务平台，建立预约机制，为客户开展电力业务提供最大便利，同时要注意积极拓展线上服务渠道，将线下服务与线上服务有机结合，如利用微信公众号等形式辅助电力业务服务，在进一步提高服务效率的同时，也给电力客户带来更好的服务体验，充分满足其电力服务需求。
4 结语
综上所述，优化客户服务是新时期电力企业实现健康长远发展的必然选择，为此电力企业需要结合电力市场发展与客户需求特点，不断反思自身在客户服务方面存在的问题，从而有针对性的加以优化改进，进一步提升自身客户服务水平，赢得市场客户的忠诚满意度。应该看到的是，新时期电力企业面临转型升级的复杂局面，而做好电力客户服务工作无疑是一项重点环节。相信随着电力企业相关投入力度不断增加，电力客户服务发展将会取得更多突破。
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