无锡商业职业技术学院 旅游管理学院 214000
一、服务设计背景与意义
随着旅游逐渐成为了年轻人喜欢的一种生活方式。不少人都想要去看看中国的景色，想要到外面的世界看看，很多人都很喜欢这种旅游方式。特别是这几年旅游的热度提高，很多年轻人都会选择去很多风景优美的景点旅游。但是这些年轻人通常都不会选择酒店宾馆，而是会选择特别的青年旅舍。是因为青旅为爱旅游的年轻人提供了一些与现下酒店完全不同的服务理念。
现在青年旅舍是年轻人旅游的必去之地，青年旅舍里面有很多志同道合的年轻人，他们都喜欢去旅游。年轻人喜欢住青年旅舍，喜欢青年旅舍非常独特的服务。对于如今的年轻人，他们不满足于常见的住宿方式，他们更喜欢追求新的东西，而青年旅舍恰好满足了年轻人的追求，符合了年轻人的胃口。这种旅行方式让年轻人觉得这是一种享受。
青年旅舍并不是酒店，它并不会提供酒店传统的服务。青年旅舍的服务设计指的是旅舍整体文化内容与形式内容的设计。来自世界各地的青年人，他们有着不同的语言，不同的国籍，但是却没有任何的隔阂。当你呆在这里的时候，你会不经意被此处的氛围传染。在这只有温暖友好的神情，含有戒备的心灵都深受感动。在这里你可以认识爱好旅行的好友，听他们讲述自己的故事，然后聊聊自己的旅程。这是酒店、旅馆所不能给的。一起住一起吃一起玩，在这种情况下，你就能认识志同道合的好友。
青年旅舍这种新的服务方式给住宿业造成了重要的影响。在这以前，住宿业的服务方式是为住客提供贴心的服务，但是，青年旅舍完全不一样。青年旅舍的服务是通过活动服务加强年轻人之间的文化思想交流，通过一件件小事认识并了解到环保，自由，友善等青年旅舍的文化。
二、服务设计的概念及内涵
住宿业的类型很多，要高端大气有星级酒店，要实惠性价比有经济型酒店，民宿，客栈，多种不同类型的选项让人挑花了眼。但随着人们的生活水平提升，人们早已不在满足简单的旅游住宿，而传统的住宿业的服务也让人们就得乏味可陈。大多数的年轻人想要追求不一样的，不同于其他的住宿方式以及服务方式，于是青年旅舍出现在了大众的视野中。
青年旅舍提供一种全新的服务，旅舍只提供基本的住宿功能，以各种活动的方式让大家了解到青年旅舍的文化服务。这种文化服务符合年轻人的潮流，以举办活动的形式提供服务，为新一代的年轻人灌输友善，清洁，安全，隐私，舒适，环保等理念服务。
青年旅舍为年轻人走出去看世界提供一个住宿的选择，为了年轻人在旅行中交友提供了一个平台，为现有的住宿业注入了新的血液。
三、服务设计思路
在为青年旅舍设计服务时，应该对中国的客源市场进行一定的划分。制定一个市场计划，可以通过一些问卷调查，看一些社会群众对于青年旅舍服务的期望和想法。由于现在市场上青年旅舍很多，所以我们要找到适合自己的文化内容。首先，要制定一个非常详细的市场计划。第一，要调研市场分析，确定青年旅舍的定位。第二，根据定位选择合适的活动来进行青年旅舍的文化定位。第三，将确定的活动内容投入使用。服务是青年旅舍的核心问题，好的服务能充分体现旅舍的思想，是青年旅舍能否受欢迎的重要决定因素。同时，青年旅舍的营销也很重要，一切以顾客为中心。当人们的经济能力越来越高，生活越来越追求精致，对住宿的讲究越来越高，他们要求得到的不仅仅是普通的住宿，不只是一个睡眠的地方，所以就有了青年旅舍的服务方式。
四、服务设计理念
好的文化设计让青年旅舍从其他住宿处脱颖而出，让住客觉得这里不只是其他名字的酒店而已。并且好的文化内容能让住客在住宿的同时体会到青旅想带给住客的思想。但是一般的文化只会让顾客觉得青年旅舍就是不合格的酒店，就是便宜的大通铺。因此，青年旅舍的服务设计非常重要。通过青年旅舍的服务来激励青少年，特别是那些不是很有条件的青年人，关心大自然，认识大自然。青年旅舍一直在支持年轻人在青年旅舍的活动中进行互相了解，发现，喜爱世界上各个的地方的价值所在。同时青年旅舍也一直在促进不同文化进行互相交流，以此来帮助年轻人，让年轻人能够心怀祖国，能够放眼世界。
青年旅舍也有非常多的形式。
除了大城市里的非常现代的旅舍，还有非常具有民族特色的民俗文化旅舍，以及非常童话风格的城堡旅舍，还有非常特别的海边的或者山里的小木屋旅舍。青年旅舍的这种多元的形式不但增加了旅舍的吸引力，给了住客更好的体验。同时青年旅舍注重自由的气氛，大家在旅舍中无拘无束的交朋友，彼此交流旅游的经历，不知不觉的建立起真正的友谊。青年旅舍一般都奉行自己动手做好自己事的习惯，住客们选择这个简单但是很舒适温馨的青年旅舍为的就是体验不一样的，不同于时下住宿行业的生活。
五、文化服务设计要素
1、环境设计。青年旅舍的环境是文化的物质基础，环境的本质是青年旅舍服务文化的精神内涵和物质行为外显的高度统一，对青年旅舍的知名度，服务质量等都有重要的影响。因此青年旅舍的环境在塑造酒店文化有重要的地位。
2、价值观和精神。价值观和精神是青年旅舍在经营中推崇和奉行的基本理念。价值观和精神受到青年旅舍的历史和经营人的思想风格影响。每一家青旅都与众不同，但又在文化上及其相似。每一个在这里的人，各自讲述自己的喜怒哀乐，自己路上的发生的事，不同的地方有着不同的风俗习惯。青年旅舍的价值观和精神就是友善、包容、安全、隐私、温馨、清洁、独特、舒适、开放、环保。
3、服务人员礼仪规范。青年旅舍的服务人员代表着旅舍的形象，好的服务人员能为住客提供贴心的住宿服务。服务人员应该面容端正，得体，衣着整洁美观，同时应保持脸部清洁，手部洁净。服务人员与住客交流时应正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真诚。服务人员应注意语言的使用规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，要保证用词达意，语意明确，口齿清晰，语气亲切，语调柔和。服务人员在应改尽力满足住客的合理需求，无法实现时也应通过其他办法应对。
4、个性化服务。个性化服务就是以满足顾客基本需要的基础上再提供给客人比较具有人情化的服务方式。出现与二十世纪九十年代。以满足顾客的需求为宗旨，给他们热情周到的服务来提高满意度，主要是体现了它的以人为本的理念。个性化服务是根据住客的设定来提供不同的服务。通过对住客的资源收集，整理，分析向住客提供和推荐最符合顾客当下需求的服务。通过让住客填写资料分析住客是否是热爱旅游，然后向顾客推荐顾客更感兴趣的旅游攻略，或者在旅舍推出活动后向有意向的顾客推送邮件。
六、活动服务设计
1、我有酒，你有故事吗？每天晚上青年旅舍都会有青年联欢的聚餐晚会活动，活动晚饭时间之后开始，住客们可参加。全部住客聚集在餐厅吃过饭后大家在客厅中进行青年联欢活动。活动中大家互相分享旅游中的所见，所闻，所感。青年旅舍每天都会聚集着很多喜欢，热爱旅行的人，这些人来着四面八方，虽然人员经常变换，但是一直如同一家人。每个人都会在这里讲述自己的喜怒哀乐，路上的际遇，以及各个地方的不同的风土人情。在来来往往的人的讲述中了解这别人精彩的人生，多姿的世界。
2、世界那么大，我带你看看。到达一个陌生的城市，感觉这个城市充满了疏离感，面对着繁杂的旅游景点无从下手，都想去玩无法取舍。游记的存在解决了这个问题，青年旅舍中为住客提供了整理过的游记，以及旅游攻略。住客不只可以翻阅别人的游记也可自己把的游记分享出来给他人做参考。通过他人的游记不但很容易了解的当地的景点，同时也可决定下一站的方向。
3、青春不散场。青春总是令人着魔，它像兴奋剂一样充斥着我们年轻的内心深处。即便有一天我们会老去，但是我们的生活，我们的人生态度需要涌进一股向上的力量，努力为善，只有这样才能在最美好的年代释放出最美好的人生来。青春从未远去，青春永不散场。纵使青春已逝，但是青春的力量却在时刻在召唤着我们。
青年旅舍不定期会举行快闪活动，活动主题会根据当下热点，或者节日来定。新年会有回家主题，清明节是怀念，毕业季是青春，中秋节是团圆。快闪活动形式为舞蹈或者音乐两种形式。在即将举办活动之前，旅舍向住客发出邀请函，邀请住客参加此次活动。同时用在微博，微信发布快闪的活动消息，邀请网友参加。活动时间和场地不公布。
参考文献：
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[2]陈戈.中国青年旅舍设计之地域性表达[D]湖南大学：2011
[3]徐丹，金洁，何勤.青年旅舍经营模式的创新设计[J]经济论坛，2010，（11）：153-156