谢敏
上海民航职业技术学院 上海 徐汇200232
摘要：随着旅游行业的发展，人们对我国民航服务人员的要求逐渐升高。因此，民航的相关院校，应在礼仪教学中实现理实一体的教学模式，着重提升民航学子的服务意识和职业素养，进而保证学生实现学以致用，为未来的工作投入打下坚实的基础。本文首先简单叙述了民航服务礼仪教学在职业素养中的重要性，其次分析了当前民航服务礼仪教学现状，最后针对民航服务礼仪教学，提出了几项具体的教学策略，从而为礼仪教学的质量和效果进一步提高提供参考。
关键词：民航服务；礼仪教学；实践探索
引言：实现高质量的服务是民航所有服务人员工作的重中之中。由此，在我国服务人才培养过程当中，各方院校应当提升服务礼仪的教学重视度，以全面促进和提高学生的职业意识和职业素养。但当前的民航礼仪教学中仍存在诸多问题，院校应当结合当前民航服务行业对服务人员的实际要求，加强学生职业素养的培养，进而使学生通过系统的学习后，成为综合能力过硬的实用型人才。因此，本文对民航服务礼仪教学中的实践进行探索，具有重要的意义。
一、民航服务礼仪教学在职业素养中的重要性
职业素养是人类在社会活动中应当遵守的行为规范，在当前民航企业的相关工作中，高度的职业素养是服务人员培养的主要目标。民航是“窗口”行业，民航服务类专业毕业的人才对接的是相关企业的一线生产，对所学知识的实际应用能力要求较高。因此，在学习过程中加强职业素养的培养显得十分重要。从一线服务人员的角度来讲，持有较高水平的职业素养能使自身更好地适应社会及民众对本身行业的需求，同时也能在提供良好服务的同时，提升行业口碑，加强行业经济效益，为自身未来的发展提供有利的条件。通过民航服务礼仪教学的渗透，可有效促进学生在学业期间进行相关工作的实际体验，进而结合实际锻炼专业知识中提及的服务技能，同步进行服务态度、心理及身体素质等各方工作需求能力的提升，大大提高了学生的职业素养。教师亦可在礼仪教学过程中，观察学生在实践中的表现和面对未来工作中可能存在困境的态度，进而不断调整教学方案，协助学生进行更加高效的专业知识学习[1]。
二、当前民航服务礼仪教学现状
首先，当前民航服务礼仪教学趋向于偏重理论知识。在教学早期，教师因考虑到学生初步接触相关知识，所以在理论讲解方面下足功夫，学生在课堂上进行提问和笔记记录，通过阶段性的学习，学生可循序渐进形成相关的知识体系，这种细致的教育模式原本十分优秀，但却不宜长期执行。民航属于服务性行业，虽然现代科技逐步将智能化代替人工服务，但是依然有很多岗位必须直接人与人面对面进行，而将礼仪教学中的内容只停留在理论阶段将会陷入纸上谈兵的误区，
形成学生对理论知识的了解较为充分，但缺乏与之相应实践操作练习的情况，这种情况致使学生无法将所学知识学以致用，终将导致自身专业能力水平与实际工作的需求脱节，对未来的进一步发展产生较为不利的影响。
其次，当前民航服务礼仪教学实训格局过于局限。在教学过程中，教师会根据教材要求适当安排一些实训活动，但从专业的角度来看，这些实训内容过于简单，难以起到提升专业能力的作用，且可能让学生产生实际工作难度及严谨度相关的错误认知。同时，因资金等原因，应用于礼仪教学的实训场地往往也较为简陋，甚至存在教学道具、设施不全的情况，这种情况将导致学生学习兴趣丧失。同样，此类环境会导致实训操作进行不全，使学生在训练过程中产生记忆误差，影响专业知识的内化效果。
最后，当前民航服务礼仪教学内容与实际工作存有差异。教学内容与实际工作存有差异的情况较为常见，但亦应是各项专业教育着重克服的教学难题。在多数民航服务礼仪教学当中，因缺乏相关从业人员的参与和监督，致使教学内容脱离实际。
教材中的知识内容较为固化，如不与当前时代的实际工作相结合，将很难保证学生在学成之后有效掌握此行业的专业知识和实际操作技能。但目前院校及教师往往受到传统教育的影响，对此类问题重视程度不高，进而导致相关教学方式缺乏合理改革的进行[2]。
三、民航服务礼仪教学的实践探索
（一）根据岗位设计教学内容
服务礼仪是民航各专业学生的重要课程，教师应当开拓视野，对当前礼仪教学内容进行丰富，并在实践中秉承严谨态度，为学生着重树立正确的服务意识。课程的内容应与航空公司、机场等民航企业的专业需求相符，应涵盖仪容、仪表、仪态、动作、语言等内容。同时，可以根据不同岗位的服务流程、服务要求、服务规范来设计教学内容，因为岗位的不同所涉及的礼仪要求也不同。如空中乘务专业可以按照飞行四阶段的工作流程，对每一个阶段中所涉及的礼仪规范来逐一进行相应的练习。地面服务专业如：咨询台、值机柜台、安检岗位、登机口、行查岗位、贵宾室等都可以根据各个岗位的工作要点进行不同侧重点的练习。教师对所涉及到礼仪的要素要进行详尽的讲解，适当启用教学道具，并邀请学生分别扮演乘客和工作人员，对进行演练的学生进行场景模拟的相关互动，鼓励学生根据书本知识结合实际情况进行实景演练，期间可以根据社会企业的工作范例、可能会出现的一些突发状况等对学生进行相关的指导，同时进行评审和指正，并进行后期的整理和总结，强化学生秉承礼仪规范进行行事的准则。通过全面的礼仪知识讲解、情景模拟的演练，可有效提升其服务的实践操作能力，同时亦能强化学生的职业素养。
（二）创新礼仪实训教学模式
当前信息技术对我国各项教育水平的提升产生了重大的影响，在民航服务服务礼仪教学中，教师亦应加强此类技术的应用。此举不但能提升学生的学习体验，还能在教学接触后培养学生对新式应用技术的快速掌握能力。院校应加强民航服务礼仪教学的资金投入，加强多种信息技术设备和配套软件应用，通过教学显示、音频及摄像系统，对学生在学习、演练过程中的操作进行记录和播放，使学生对自身实践行为进行客观认知。同时，亦可通过VR技术进行实景模拟训练，并应用软件评分系统对学生的行为进行评测。这种软件可进行多视角体验教学，学生可在乘客和服务人员之间自由切换，获得不一样的感受。此类教学模式同样为学生专业职业素养的认知提升提供了极大的便利。
（三）应用产教融合加强实训
为迎合当前社会发展需求，不仅要进行教学内容和教学形式的改革，院校还应加强自身与航空企业的产教融合，进而为学生提供更加优质的实训环境及体验，真正做到理实一体化。通过校企合作关系的确立，教师可带领学生到航空企业进行更富有实际性的实践体验。企业内部必然拥有较为全面的礼仪实训设备及实训场地，且其规格与实际工作中的应用相对一致，同时企业一线岗位最清楚乘客的心理需求及服务需求，这可以很大程度上让所学知识和实际应用相关联，提高学校和岗位之间的契合度。学生可以更直观的了解和体验各岗位服务人员在服务的过程中所需要注意的礼仪规范要点。在专业人员的演示和指导下进行更高质的模拟训练。如旅客登机乘务员迎客时该有的表情、动作和语言；当飞机产生颠簸时，对乘务人员的神态、语气及专业用语进行详尽的观察，亦可进行适当的笔记记录。再比如当安检人员遇到轮椅旅客、儿童及聋哑旅客时该如何进行言语沟通，如何进行安全检查的操作，这些通过一线工作人员的实际操作和现场指导都可以使学生对本专业的实际情况及突发状况进行了解和拓展，进而提升真实工作场景的全面认知，使学生既可以学以致用，又学会在遵循礼仪的基本规则之下学会变通。
结论：总的来说，为迎合社会发展需求，民航服务礼仪教师应尽快意识到职业素养在民航服务礼仪教学中的重要性，并在教学过程中通过丰富礼仪教学课程内容，创新礼仪实训教学模式和提升礼仪师资教学水平，逐步提升当前专业学生的职业素养意识和专业技术水平，从而提升学生毕业后融入工作的效率，为其未来的发展提供技术水平的支持底力。
参考文献：
[1]庞荣.旅游空乘人员如何培养与提升职业素养[J].广东蚕业,2019,53(10):94-95.
[2]于莉.职业素养视角下高职空中乘务专业教育教学的改革创新探索[J].才智,2020(14):73.