刁蓉 李小燕 黄蕴莹
成都地铁运营有限公司 四川成都 610000
摘要：在“互联网+”背景下，轨道交通客运服务工作得到了长足的进步，员工服务礼仪素养的提升能够保证服务质量达到理想目标，从而促进该企业的高效发展。而很多轨道交通客运服务人员的礼仪素养还有待提高，这主要是因为一些人员的礼仪意识不够高、服务行为不规范或者企业对服务人员的培训工作不重视等所导致，使得客运服务团队的综合素养不高，从而不利于该轨道交通企业形象的树立，同时会对其效益的提高产生不利的影响。所以，本文针对性地提出了几点在“互联网+”背景下提升轨道交通客运服务礼仪的途径，旨在不断提高该企业的服务水平，促进其综合实力的提升。
关键词：互联网+；轨道交通；客运服务；礼仪改革
1“互联网+”轨道交通客运服务理论分析
1.1正确的轨道交通服务礼仪认知
在为轨道交通乘客服务之前，有必要明确基本的共同行为准则和日常社交场合应遵守的行为准则。当代社会文明的标准大多是通过一个人的社交礼仪来表达的。为了给旅客提供更好的服务礼仪，坚守服务岗位的工作人员需要掌握各种社交礼仪。关注各个国家和地区的礼仪禁忌，为乘客的利益做出适当的行动。开展服务岗位的具体工作，要遵守一定的服务礼仪。从事轨道交通的客运服务人员应当遵守相应的服务规章制度、礼仪，用自己的敬业精神为自己的专业奉献服务。在“互联网+”新时代，他们将不断提高自身的专业素质，实现轨道交通服务礼仪的升级。
1.2简要介绍互联网+的概念
“互联网+”指在新时期利用互联网技术，发展传统的轨道交通服务，实现整个轨道交通行业的升级换代，形成新的产业发展模式。符号“+”表示联合和集成。互联网作为一种新媒体，不同于广播、电视、报纸等传统媒体，具有信息双向传递和信息同声传译的特点。公众在获取大量信息的同时，还可以提供大量的信息和情报。互联网扩大了群众对新闻发布和讨论的参与，使信息更加透明、公开，缩短了轨道交通行业与用户的距离。
1.3轨道交通行业服务人员基本素质要求
通过对轨道交通建设与发展的分析，客运服务是旅客选择出行方式的重要参考依据之一。在疏导客流的过程中，一旦客流量和效益得不到有效的处理和控制，就会造成拥堵，影响环境的整体效果。服务人员的专业素质表现与乘客的需求不相匹配，乘客会向轨道交通行业提出一定的提升服务质量的要求。如何为轨道交通乘客提供有效的人性化服务，是一个亟待解决的问题。通过提高他们的礼仪和问题处理技巧，轨道交通客户服务人员可以完美地解决实际问题，减少他们的不满。保障客流秩序，缓解整个巨大客流的压力，降低客流受损概率，降低轨道交通运输行业风险，承担不必要的成本，实现轨道交通客运从业人员服务礼仪的升级和优化。
2“互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪人员存在的不足之处
2.1服务礼仪不规范
轨道交通客运企业有自己独特的服务标准和行为规范，要求员工遵守这些标准，为企业树立良好的服务形象，吸引更多的客户。虽然企业在服务内容和服务项目上都有明确规定，但如果工作人员对这些内容和要求的执行程度不高，过于死板、死板，会让旅客感到不自然，影响体验。
2.2综合素质不高，信息技术应用不熟练
在“互联网+”背景下，轨道交通客运企业需要建立与服务相关的信息系统，不断促进智能化和自动化服务的发展。然而，许多轨道交通客运企业服务人员的综合素质不高，对信息技术的应用不熟练，导致系统不能真正发挥其作用，同时系统中存在的问题也不能及时解决，带来了很大的损失给企业。
不仅如此，企业不重视人才的引进和培养，导致客运服务队伍素质无法提高，不能为旅客提供满意的服务，从而影响了整个企业的形象。
3“互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪提升途径
3.1建立完善统一的客运服务评价标准
强化为人民服务的客运服务宗旨，以便更直观地了解旅客的实际需求，提高旅客对轨道交通服务的满意度认可度。基于互联网信息共享和信息快速传输的特点，以及互联网信息技术在实时动态更新和持续跟踪分析方面的特点，建立一套完整、完善的信息评价体系。根据自身的实际感受和实际需求对轨道交通服务理念进行具体的选择和评价，并提出合理化建议。
3.2完善轨道交通服务人员礼仪培训机制
坚持以人为本，是提高轨道交通服务人员素质的重中之重。员工是学习的主体。要调动员工的学习积极性，创造性地将所学知识运用到企业学习中。毕竟，培训员工学习知识，然后督促他们运用所学知识，就是为企业服务。因此，企业应为员工提供良好和谐的学习环境，营造“学习”以人为本的氛围，从而提高企业的整体竞争力。培养员工素质，要注重员工的整体素质，主要从思想道德、科技素质、身体素质等方面入手。注重实践能力和创新能力，注重员工学以致用的能力。企业培训内容更好地应用于企业生产。利用网络信息的共享，在线学习可以实现网络信息资源的共享和礼仪教学。发挥了互联网信息共享、互动、实时的特点。
3.3建立完善的旅客评价体系，增强相关人员的服务意识
轨道交通客运服务企业的主要宗旨是“以人为本”。为了更好地为旅客提供服务，更准确地衡量企业的实际服务水平，通过互联网服务平台发布相关的交通、票价信息，通过大数据进行实时、全方位的过程调查，形成完善的评价体系非常重要。这就要求轨道交通客运企业建立专门的服务评价渠道，人们可以根据自己的意愿，对交通工具、服务条件和员工的礼仪素养进行评价和反馈，提出自己的意见，帮助企业及时发现服务工作中存在的问题，制定有针对性的解决方案，促进轨道交通客运服务质量的提高。该评价体系还可以作为服务人员的考核方法，激励服务人员提高工作积极性，不断规范行为，使他们化压力为动力，积极为旅客提供服务，不断提高礼仪修养，从而促进轨道交通企业的不断进步。
3.4推动轨道交通客运服务工作的智能化发展
通过信息化技术、互联网技术等便能够实现信息共享，使乘客在出行之前通过移动客户端查询相关轨道交通客运信息，这不仅能够有助于企业服务质量的提升，还能够促进轨道交通客运服务工作的智能化发展。一是通过互联网技术展示列车的实际运营数据，包括该列车的目的地、到站时间、特别列车的服务安排等，通过对平台中运营系统的数据信息进行实时分析而提供各个车站和线路的运行信息，为乘客提供便利。二是将区间拥挤度信息展示于平台中。乘客通过手机客户端、App等获取不同颜色所显示的线网各区间实时断面拥挤度信息，以便于其了解该列车的实际运营情况。三是为乘客提供实用性、交互式的查询服务，例如乘车路线、换乘衔接等信息查询，这一服务目标旨在根据设定的列车运行时刻，乘客输入的时间段，并结合实时路况报送，提供相应的预计出行时间和到达时间，以满足乘客的个性化查询需求。四是突发事件信息的传递。当预期突发事件发生时，工作人员便可以根据预先设定的应对方案进行处理，达到稳定乘客情绪、保证乘客生命安全的目的；而对于非预期的突发事件，这就需要工作人员能够实时编辑并发布紧急警报，且快速做出反应。
结论
为了在互联网信息共享的现实情况下,发挥其特有的实时性、共享性,及时更新乘客对于轨道交通客运服务的满意度提供合理化建议。扩宽轨道交通的服务项目,建立完善统一的客运服务评价标准,对一线的服务人员进行完善的礼仪培训。实现“互联网+”提升轨道交通客运服务礼仪改革研究。
参考文献：
[1]邓岚.基于翻转课堂的客运服务礼仪课程的教学改革[J].中外轨道交通运输行业家,2019(30):163.
[2]涂晓燕.“互联网+”背景下提升轨道交通客运服务礼仪[J].低碳世界,2018(01):282-283.
[3]贾文婷,李艳.“城市轨道交通客运英语”课程教学方法的改进[J].教育教学论坛,2019(32):85-86.