殷苏南
延陵供电所 江苏省丹阳市 212300
摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力营销服务管理是决定供电企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进供电企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对供电企业电力营销服务管理进行改革，可对供电企业的发展起到积极推动作用。
关键词：供电所；电力营销；供电服务
引言
供电企业想要提高优质服务水平，不仅需要改变理念，建立良好的管理机制，同时还需要重视企业员工服务理念的培养和教育，从而形成人性化的管理模式，以此来提高电力优质服务水平。不断提升个性化和人性化服务水平，竭诚为客户提供方便、高效、温馨的服务，努力打造国网服务品牌，就一定能把供电优质服务水平推向一个新高度，迈上一个新台阶。
1供电企业服务水平现状
1.1服务体制不够完善
根据目前供电企业的近况来看，关于优质服务的相关政策并没有严格的执行，这导致供电企业的优质服务不达标，以至于优质服务工作受到阻碍。并且企业在其发展的过程中，没有对服务体制进行严格的规划和建设，导致了目前供电企业的服务水平较低。
1.2客服人员能力不足
客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进供电企业未来的发展。但目前大部分供电企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。
1.3客户满意程度较低
供电企业面对的客户群体较为广泛，面对如此巨大的客户群体，在为其提供电力营销服务的过程中，难免会有客户对其服务质量或服务态度产生不满，大多数供电企业对客户提出的建议均会采纳，但是其中部分供电企业仅是采纳客户建议和意见，并未对此做出及时的整改或仅是作表面工作，当客户在此接受供电企业的服务时，发现原有的问题依然没有改进，便会使客户的满意度降低，致使供电企业的形象下降，对于供电企业的进步具有不利影响。
2供电优质服务的对策
2.1加强服务意识
服务意识决定着窗口人员的服务水平。因此，要从转变员工的服务观念和工作作风入手，教育引导服务窗口人员转变服务观念，端正服务态度，增强主动服务意识。从自身做起、从小事做起、从客户的需求出发，抓服务过程中细小环节，让客户有亲切感，感受到服务的细致，以优质温馨的服务感动客户，确保客户满意。第一，开展营销工作研讨会。通过开展研讨会的方式，让营销人员自行总结当前工作所存在的问题，管理者需要对各项问题进行汇总分析，并为其讲授服务意识的重要性，为其树立起正确的服务意识，让其清楚地认识到自身工作对企业发展所具有的关键性和使命性。第二，组织企业交流活动。
管理者带领营销人员到其他企业中进行参观，让其更为直观的了解到服务意识对自身工作的重要性，通过对比的方式，让其总结自身工作所存在的不足，并对其不良工作表现给予批评教育，鼓励其自行树立服务意识。
2.2建立员工奖惩机制
对于一个企业来说，想要有发展的前景，就需要制定企业员工的奖惩制度。因为良好的奖励制度可以提高员工们的工作效率，严格的惩罚制度则可以降低员工们在工作时所出现的错误。可在供电企业的员工业绩考核中设置奖励项和惩罚项，然后根据企业所指定的奖惩机制，对企业员工进行打分，并对表现优秀的员工加以奖励，而对表现较差的员工按照奖惩机制中的惩罚机制进行处理。
2.3设立客户反馈机制
与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客服人员的态度产生不满时，客户可直接登录供电企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对供电企业的电力产品提供改良建议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。
2.4建立员工动态管理机制
供电所应建立员工动态管理机制，对员工岗位进行定期轮换，让每位员工在工作上有压力、思想上有动力，掌握一专多能的本领，适应供电所的所有工作岗位。供电所营业厅工作人员业务比较单一，进行定期轮岗对其业务能力提升、提高供电所应急抢修等工作都势在必行。要做好思想教育工作，让员工明白加强业务培训是做好优质服务工作的基础，一流的服务不仅仅靠主动、热情、微笑的礼仪服务，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务、准确详细的政策解释、无微不至的人文关怀，才能赢得用户的满意和舒心。对营销工作面临的全社会不断提高的服务需求，必须让员工感到业务工作及政策解答中还有很多自己没有掌握的新知识、新内容，必须学习深层次的电力业务知识和政策法规，积极主动参加业务学习培训。供电企业管理者要注重供电所员工队伍整体素质的提升，组织相关人员对供电所业务进行整合，对各项业务概述、政策规定、业务功能、操作方法、电费电价、业务流程、常见问题等进行收集整理，印制下发《供电所工作手册》，让员工方便利用工作间隙和业余时间进行学习。要求员工在日常工作中将遇到的问题记录下来，互相交流解决，解决不了的问题第一时间提交公司专业部门给予解决，专业部门通过对供电所工作中疑难问题的收集，可以有针对性开展应用知识和技能的培训。通过营造良好的学习氛围，供电所员工不断地积累知识、开阔视野、业务操作更娴熟，业务知识更面广，服务客户也就会更加细致周到。
结语
目前，随着社会的快速发展，电力优质服务水平在不断地提高，并且供电企业自身的服务水平也在不断地加强。但由于供电企业员工的素质和服务体制不完善等缺陷，导致供电企业的优质服务水平较低。在优质服务时代的当下，一个企业服务工作水平的高低将决定这个企业未来的发展前景。优质服务是供电企业发展的必然要求，也是营造和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展进程中，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。因此，供电企业必须用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。
参考文献：
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