河南理工大学 应急管理学院 河南省焦作市 454000
摘要：随着“放管服”改革的深入推进，通过政务流程再造实现“一件事”集成办理，越来越成为政务服务能力提升的必然要求。“一件事”是指企业和群众到政府办成“一件事”所涉及到的所有政务服务事项的总称。通过系统互通、材料共用、数据共享，实施“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”，最终实现“一件事一次办”。
关键词：错误！超链接引用无效。 错误！超链接引用无效。 一次办
深化“放管服”改革的过程中，政务服务标准化和政务流程再造是提升政务服务水平的重要举措。河南省政府工作报告中，明确提出“推进政务服务标准化和政务流程再造，推动减环节、减时间、减材料”的要求。目的是进一步创新政务服务方式，提升政务服务供给水平，实现事项精细化、要素模板化、指南标准化、办事场景化，切实解决企业和群众办事难、办事慢、办事繁等问题。
一、西方政务流程再造相关理论的简介
政务再造的理论成果非常丰富，学术观点差异比较大，其中影响最大和最有代表性的两个理论体系是：“5R”理论和“5C”理论。“5R”理论是《面向21世纪的公共管理体制改革》一书中提出来的重构、重建、重塑、重组、重思五个战略，通过合理和有序的方式安排五个概念，来指导现实的组织革新和变迁。“5C”理论是《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》一书中提出的核心战略、结果战略、顾客战略、控制战略、文化战略。另外还有重塑政府理论的代表作《改革政府——企业精神如何改革着公营部门》提到十大治理原则：要“掌舵”，不要“划桨”；从服务到授权；从垄断到竞争；从规章到使命；从投入到效果；从官僚导向到顾客导向；从浪费到收益；从治疗到预防；从集权到分权；从计划到市场。
二、我国“一件事”集成服务理念的简介
目前我国多数城市已经建立起政务服务中心为群众提供“一站式”服务，但还是存在群众在不同窗口之间来回跑，各部门派驻的“摆摊”模式。“一件事”理念的提出有效的解决了这一问题，通过政务系统之间的信息共享、校验核对，实现“一件事”集成服务。具体来说，“一件事”是指企业和群众到政府办成“一件事”所涉及到的所有政务服务事项的总称。本质上是以“整体政府”理念为引领，以用户为中心，从需求侧出发，以企业和群众眼中的“一件事”为需求导向，将以往办事以职能部门审批的“一项事项”为中心，变为以企业和群众办理的“一件事情”为中心，通过系统互通、材料共用、数据共享，实施“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”，最终实现“一件事”网上全流程办理，线下“一件事”综合窗口“最多跑一次”的线上线下一体化集成服务新模式。
三、L市参保人员退休办理的流程
参保人员一次跑：参保人员办理退休需要本人持身份证、户口本、照片、职工档案、养老保险个人账户明细单、退休审核表到人社局相关部门提交退休申请。材料申报后进入内部流转，分为以下几步：第一步，人社部门对本月收集的所有申报离退休人员手续进行汇总；第二步，由人社部门相关科室对参保人员身份、出生年月、参加工作时间、离退休日期等基本信息会同社保部门进行联合审核和认定；第三步，联合审核结束后，退休审核通过人员名单移交到社保局并进行公示。
参保人员二次跑：参保人员按照约定时间到人社局窗口领取退休证及退休审核表，并提供本人银行卡，在社保局大厅办理退休待遇核算手续。
在社保局大厅办理退休手续时，如涉及到欠费补费和个人信息修改，因需要去税务部门缴费和填写个人信息变更表需参保人员单位盖章，还需要再跑一次。
参保人员三次跑：办理退休待遇核算业务后，需要持退休审核表或者退休证到公积金管理中心办理退休人员公积金提取业务，持退休审核表、退休证和退休待遇核算单到医保部门办理医保退休业务。
四、新郑市参保人员退休办理的流程
新郑市政务服务和大数据管理局主动作为、探索创新，率先推出企业职工退休“一件事一起办”业务。该业务分为两大类，一类是灵活就业退休套餐，包含灵活就业人员年满退休、老年优待证办理，一类是企业职工退休套餐，可在办理企业职工年满退休和老年优待证的同时，办理公积金提取。“退休一件事”主题服务，将以往需要在人社、卫健委、公积金等多个部门分头办理的与退休相关的3个事项进行梳理、整合，通过信息共享、内部流转，畅通内外“循环”，让各部门之间信息共享互认、并联审批办理，群众可“一站式”办完手续。最终实现对内对外流转、数据多跑路，群众少跑路。
按照新郑市政务服务和大数据管理局的介绍，套餐分为三类种类：企业职工人员年满退休、企业职工人员年满退休+公积金提取、企业职工人员年满退休+公积金提取+老年优待证（需年满60周岁）。所需材料清单为身份证、个人人事档案、六张一寸彩照（政府服务大厅免费提供自助照相服务）、社会保障卡。
五、“一件事”集成服务实现流程
总结新郑市的经验，实现“一件事”集成服务，可以从以下几个方面来开展，一是梳理“一件事”实施目录要点、联办事项要点；二是明确行业主管部门、办理程序复杂的部门或起决定性因素的部门作为牵头单位，做好组织保障；三是牵头单位组建专班，按照“一件事”类型进行分类，梳理整合流程和材料（一次告知、一张表单、一次联办、一次办好）；四是联办事项通过政务服务平台发布、明确联办单位及事项的先后顺序和人员、打通数据，实现线上与线下事项办理的融合；五是通过系统传输数据联办事项的物理整合、委托授权上一审核单位在审查时代为采集材料，来实现“只跑一次”的目标。
六、“一件事”集成服务办理流程
“一件事”集成服务办理流程按以下几个步骤来开展：第一步，综窗人员办理材料审查，确认是否满足“一件事”前置条件；第二步，综窗人员录入要素和上传资料到综合受理系统，并按照要求对“一件事”主题办事人信息、所需材料、主题办事信息和业务受理相关要素进行录入和上传；第三步，综窗人员接件受理后，按照“一件事”预先配置的流程流转到各单位，各单位登录受理和审批系统可查询到由综窗录入的信息要素及相关材料，通过综合受理系统查看这些信息无误后，提交至审批系统进行审批；第四步，系统自动流转至审批系统，在审核要素无误后出具最终审批结果；第五步，审批完成后，在受理系统上传结果物证件材料即完成事项办理，同时需将该结果物材料递送至综窗人员；第六步，根据群众办理时的选择，完成结果物领取（可以到综窗自行领取或者由综窗人员统一出件，由邮寄配送）。
政府部门通过政务流程再造，实现一次“刀刃向内”的革命。通过“一件事”改革，把企业和群众办事过程中的一些“痛点”、“堵点”与政府职能的转变、政务服务能力的提升、营商环境的优化结合起来。把办理结果的好坏作为地方营商环境优劣的一个评价标准，倒逼政府改革创新、改进服务、部门联动，推动系统、部门、区域之间的联合办事，打破原来“关门”办事状态。未来与企业、群众生产生活密切相关的重点领域和办件量较大的高频事项都将实现“一件事一次办”。
参考文献：
1.艾琳 王刚：《重塑面向公众的公共服务》，社会科学文献出版社，2015.2
2.周红云：《社会治理与社会创新》中央编译出版社，2015.11