烟台市光明电力服务有限责任公司蓬莱分公司 山东烟台 265600
摘要：在我国经济快速发展的背景下，用电量大幅度增加，为了确保经济生活始终处于正常运行状态中，就应当注重对电网事业的建设，而优化营商环境，提升供电服务水平则变得尤为重要，这就要求管理人员采取有效手段，提升电力企业的竞争力，树立良好企业形象，并采用各种专业、有效的电力营销优质服务手段，落实电力企业的长远稳定发展。
关键词：全员营销；供电服务；服务水平
引言
党的十九大开启全面建设社会主义现代化国家新征程，党中央、国务院推动高质量发展，着力推进供给侧结构性改革，深化“放管服”改革，对优化营商环境、大气污染防治、精准扶贫等多工作做出全面部署。在中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有企业，服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距，要做好电力先行官，必须提供更完善更强大的服务保障能力。
1供电企业面临的服务压力
面临高效优质服务民生的新考验.提供优质高效便捷供电服务，是国家对供电企业保障民生的基本要求。电力市场化改革为客户提供了用电选择权，客户对供电服务的个性化、精准化要求将随之增多。供电企业既要满足市场化客户新需求，履行普遍服务和保底服务，又要确保国有资产保值增值，实现经济效益和社会效益的协调统一，服务难度不断增大。
随着电力市场化改革深入推进，特别是输配电价改革、售电业务放开、增量配电业务放开，售电多元化市场主体将逐步形成，电力市场不可避免出现多元竞争格局。重点在售电环节引入竞争，赋予用户自由选择权，市场化交易规模不断扩大，公司经营面临巨大压力。同时，随着增量配电业务的放开，市场竞争日趋激烈，供电企业只有提供更优质的服务才能提升竞争力。
面临技术创新快速发展的新考验。随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，客户对服务的互动性、便捷性需求更强烈、要求更高。国网商洛供电公司在加快推进“互联网+营销服务”过程中，面临着如何提升客户服务感知、完善线上线下业务协同、探索新型商业模式、加强客户信息安全管控等一系列新课题。
2提升供电服务水平的主要措施
2.1树立“全员营销”的理念
转变营销观念，强化市场服务意识，紧紧围绕以客户为中心，深化“强前端、大后台”建设，持续提升服务体系运转水平。只有坚持“以客户为中心”，树立“全员营销”的理念，增强全员优质服务意识，要真正把客户所需、客户所想、客户所急作为提升服务的内生动力，要找准服务的痛点、堵点，建立起纵向贯通、横向协同、前端融合、后端坚强的现代服务体系，持续发挥省市县三级市场管理与客户服务委员会作用，建立高效协同的客户诉求反馈和问题解决机制，高效适应市场需求，快速满足客户需要。
2.2以创新为引领，完善供电服务模式
一是强化营销综合服务能力。全面应用抄核收自动化作业模式，实现自动抄表、智能核算、自动发行、自动催费、电子对账和自动销账。全面推行远程费控系统应用，实现用户费控率100%。整合城区低压业扩报装、周期核抄、用电检查以及装表接电、采集运维等现场服务，推行低压网格化综合服务模式，降低客户用电成本，强化节能服务、电能替代等延伸增值服务，有效增强客户粘性。二是加快“互联网+营销服务”建设推广力度。推广线上全天候服务，深化“互联网+营销服务”，按照明确定位、功能融合、数据集中、运维统一的要求，整合“掌上电力”App、“电e宝”、95598网站及在线客服资源，提高移动服务便捷性、可靠性。
积极推广自有线上服务渠道，力争居民客户电子化交费率达到80%以上，低压非居民客户业扩线上办理率达到80%以上，高压客户业扩线上办理率达到90%以上。三是强化营销大数据分析应用。加强营销大数据在增供扩销、优质服务、市场开拓的深化应用，开展适应售电侧改革、电力市场预测、客户用电行为等专题分析；推广基于营销大数据的售电量预测、客户标签识别、计量在线监测智能诊断、电能表状态轮换等实用化应用。
2.3建立健全电力企业管理制度
电力企业还要优化完善相关制度，加强监督考核工作。像开展优秀人才引进工作时要避免存在程序性障碍等问题，实现高层面的策划以及深层次的考虑，进一步制定具有指导性和纲领性的制度作为支持。而在监督考核环节中应当加强督办和对营商专业人员的考核工作等，各部门之间的考核要落实公平、公正、公开的基本原则。为了提升电力企业管理的总体质量和电力营销服务管理水平，就要引进更多真正懂得电力营销的高质量优秀人才。专业性技能较强、综合素质较高的优秀人才将会为电力企业注入新鲜血液，并且这类新型优秀人才将会更加主动地接受全新的服务思潮，为显著提升电力企业的市场竞争力提供保障。与此同时，电力企业内部人事管理要落实建立专业的人事管理系统，确保电力营销服务管理工作人员具备正确的工作态度和责任感，具有敬业心理，高质量的完成各项工作。而奖罚机制的构建对有理想的工作人员会进行适当奖励以及支持，以榜样促进作用增强电力企业中工作人员自身的营销服务质量。
2.4提高窗口人员服务规范率
建立营业厅视频监控日巡查机制，强化营业窗口服务品质评价。通过营业厅服务行为智能稽查监控系统，全实时、全天候、全方位、全自动开展营业厅违规行为智能识别分析和取证，多维全景行为分析。每日发布营业厅视频监控日报，及时纠正营业厅不规范行为，促进服务水平提升。充分利用供电服务“专家库”，联合营销、运检每月开展明察暗访。编制明察暗访检查“问题清单”，针对问题较多供电所开展“回头看”，共性问题专题处理，重点问题逐一销号，确保明察暗访结果落实到位，服务质量切实提升。
2.5提升客户服务感知和体验
对公司自有渠道增强客户体验，开展服务渠道、产品功能体验测评，为改进和完善服务产品提供依据，定期开展在线服务功能监测分析，鼓励和引导客户对产品提出意见和建议，实施客户需求评估、建设、发布、反馈闭环管控，推动公司自有渠道持续完善。对停电信息进行“一对一”精准通知到户，实施“事前预警、事中补救、事后分析”三阶段管控，事前对客户联系方式异常档案进行统计、通报，督促各客户管理单位及时整改，确保客户联系方式准确。事中每日两次逐条核实停电信息短信发送情况，对未发送停送电短信的及时补发。事后统计短信发送失败明细，督促客户管理单位逐户整改，确保停电信息精准通知到户率100%，增强客户用电服务体验。
结束语
通过上述问题分析，我们充分地意识到注重优化营商环境，提升供电服务服务水平的重要性和必要性。这就要求电力企业能够以一种正确的眼光看待当前在营商环境提升过程中存在的各种问题，其中主要包括缺乏完善制度和监督考核、政府执行力薄弱以及各部门缺乏联动性。供电公司要认识到只有实现顺应社会发展，不断创新和优化服务形式，才能够获得更加广阔的发展空间。
参考文献：
[1]姜云，沙超，刘璇.基于“全员营销”理念的供电服务水平提升[J].现代营销（经营版），2020（08）：88-89.
[2]温化峰，刘佳敏.浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措[J].财经界，2020（18）：116-117.
[3]郑小倩.供电营销服务的风险防范与管理研究[J].建材与装饰，2020（08）：159-160.
[4]陈燕.提升供电服务质量的必要性和可行性[J].内蒙古科技与经济，2019（23）：25-26.
[5]栗莎.构建全员营销服务大格局[J].中国电力企业管理，2017（23）：22-24.