董思宇
国网河北省电力有限公司高碑店市供电分公司
摘要：在新形势下，电力企业一定要改变以往传统的客户服务管理模式，保证做好电力营销领域的客户服务管理工作，以此来进一步促进电力领域的顺利发展。基于此，本文主要探讨了电力营销服务中的问题及应对策略。
关键词：电力营销；服务质量；问题；应对策略
引言
在电力企业当中，电力营销服务管理工作极为重要，适应社会需求以新时代服务理念作为基础，积极改进电力营销服务管理，提高服务质量，其对于企业形象与企业发展均具有重要意义。
1传统电力营销服务中存在的问题
1.1营销服务模式
传统的电力企业运用的营销服务模式主要是以企业为主的，通过企业制定的各项电力营销服务策略而为用户提供不同的选择，而现在的营销服务模式已经发生了转变，通过市场经济的不断发展，现在电力企业运用的营销服务模式应当是以用户为主，以用户的需求为核心从而围绕着这个核心提供更好的服务，所以传统的电力营销服务模式是存在着问题的。应当尽快的实现思维的转换，创造以用户为核心的营销服务模式，通过对用户的需求的不断挖掘从而制定出新的服务于用户的电力营销服务模式[1]。
1.2营销服务意识低
长期的垄断经营，导致电力企业的管理层和普通工作人员普遍认为电力资源不缺乏市场，没有必要开展营销服务活动。然而随着新能源的不断涌现，改变了电力行业一家独大的局面，市场竞争变得异常激烈。电力企业要想持续发展，就必须要重视电力营销服务工作，增强电力营销服务意识，充分利用现代信息技术构建智能化信息系统，不断创新电力营销服务模式，满足用户多样化与个性化需求[2]。
1.3营销服务人员专业素养不高
互联网背景下，对电力营销服务人员的专业素养提出了更高的要求，不仅要求专业知识过硬，而且还需掌握现代信息技术和系统操作技能。目前电力企业的营销服务团队专业素养还有待提高，与移动互联网发展已不相适应。一方面表现为电力营销数据信息的分析、处理、分类、汇总能力不足，信息系统操作不是非常熟练，难以有效提升电力营销服务水平。另一方面在电力营销服务信息化建设过程中，忽视了与用户的沟通交流，信息系统的实际应用效果并不理想，很大程度上制约了电力营销服务水平的提升。
2应对策略
进入新世纪后，互联网技术和信息技术发展迅速，越来越多的科学技术走进千家万户，人们的生活更趋于智能化，而这一现象的发生导致人们对社会服务的要求越来越高，新时代服务理念在这样的环境下应运而生，新时代服务理念以客户为中心，通过大数据分析对电力企业客户的需求进行全面分析，根据客户的不同需求为其提供更具个性化的服务，从而确保服务质量。
2.1增强为客户服务的意识
基于新形势下的电力营销领域一定要做出相应的改变，通过完善客户服务管理体系来进一步保证客户服务管理的整体效率，为了有效地改变以往电力运营企业对客户服务管理不是十分重视的情况并且减轻因为电力企业过于忽视客户服务意识的重要性所带来的消极影响，电力企业一定要推出相应的策略来对客户服务体系进行调整和改善。例如，在电力企业内部定期展开服务教育培训活动，促使企业当中的每一名工作人员都能够拥有极强的服务意识并且获得较高水平的客户服务技能。与此同时，电力企业方面也应该聘请专业人员到企业内部来进行授课、讲座，通过开展一系列的指导活动来帮助电力企业构建起一个乐于服务的良好氛围，促使电力企业的工作人员能够在展开客户服务时端正自己的态度[3]。
2.2创新营销模式
电力企业在从传统的电力营销服务进行转变的过程中，在做好了电力基础设施的前提下，应当对电力营销服务模式进行不断的创新才能更好的适应市场经济的发展。在营销模式的转变之前应当做好针对用户的调查，了解用户的需求与用户角度中传统服务存在的欠缺，从而针对用户提出的问题作出改进，针对用户的痛点不断的优化与完善新的电力营销服务制度，并在制度进行完善后建立新的管理部门进行监督，从而确保改革之后的电力营销服务模式能够得到真正的落实，并对用户的反馈进行收集，不断的在原有的制度上做出有利于用户的改进措施，创新营销模式与营销理念，真正的做到以用户为本的服务体验。
2.3创新服务技巧
客服人员受传统服务理念的影响，其服务技巧较为单一，营销话术方面也缺乏创新，亘古不变的营销话术会使客户大几率产生厌恶感，降低客户对客服人员的耐心，此外，部分客服人员对专业知识的掌握度不熟练，从而导致客户对企业的专业水平产生质疑。因此在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户的电力产品需求进行全面调查，并对调查结果进行细致分析与总结，根据总结内容制定客服人员专业培训方案，定期对客服人员进行培训，同时让企业内专业能力较强的客服人员对所有客服人员进行情景示范，从而提高客服人员的营销话术能力，此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，督促客服人员学习专业的电力产品知识[4]。
2.4加强信息安全管理
互联网背景下，信息安全管理的重要性不言而喻。对于电力企业而言，采取科学有效的信息安全管理措施非常必要。①做好电力营销服务数据信息的采集、分析、处理等工作，防止数据信息泄露或遗失。②加强信息系统网络防火墙安全设置和及时更新杀毒软件，防止黑客或病毒攻击。③合理设置营销服务管理人员和用户访问权限，以避免人为因素带来的数据安全管理风险。④将加密技术用于数据信息安全管理，在数据信息传输过程中通过加密和解密，确保数据信息传输安全[5]。
2.5增强电力企业客服人员的综合素养
在电力企业营销的过程当中，客服人员接触到的用户数量是最多的。因此，电力企业内部一定要对客服人员加强培训，通过转变客服工作人员以往传统的思维方式以及服务手段，并且帮助客服人员掌握最新的服务手段，以此来促使客服人员能够更好服务电力企业的客户，帮助电力企业在客户心中树立起良好的形象，为客户带来更好的服务体验。例如，从服务热线这方面来说，客服人员不仅要在电话中为客户提供服务，在线下活动当中也应该积极地对客户进行实时拜访、与客户进行交谈等，通过与客户的交流和沟通发现客户的实际需求。并且能够切实地了解到企业的产品在客户应用过程中所存在的不足之处，这样才能进一步凸显出客服人员的实际价值，为客户提供更好的服务，这样的线下服务活动也远远要比线上热线更加有意义，能够进一步提升客户服务的实效性[6]。
结束语
电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。
参考文献：
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