顾险峰
国网攀枝花供电公司 四川省 攀枝花 617067
【摘要】伴随经济社会的快速发展和能源消费升级，人民群众对电力的需求也从“用上电”向“用好电”转变，电力用户的需求呈现多元化发展，对电力业扩报装的要求变得更为苛刻。本文对用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现措施进行探讨。
【关键词】业扩报装；流程管理；规范化的实现
1.用电营销业扩报装流程管理要点分析
业扩报装是客户申请办理用电业务，供电公司根据客户所在地的实际电网情况，对其进行相关的业务办理并可能不断地对其相关业务工作进行扩充，以满足客户的用电需要。业扩报装工作是供电公司的电力服务工作中的第一环节，它是使电力得以真正的服务于群众的基础，不仅关系客户的生产、生活，且关系到电力企业经济利益和社会效益，以及供电企业良好的社会形象。
1.1业扩受理
（1）新用户用电受理服务。接待、受理新用户用电业务申请时，以“你用电，我用心”的态度接待客户。服务热情，用专业的知识解答客户的疑问，让客户用电放心，用电安心。了解客户的用电需求，站在客户的角度考虑问题，向客户介绍相关业务，有问必答，协助客户办理业务，填写有关表格，为客户提供帮助。
（2）用电手续办理。业扩业务的手续办理流程、所需证件在营业场所显著位置公示，公示内容详细易懂。受理业务时细心的查验用户的各类文件资质、证明资料、身份信息是否齐全，对因书面材料原因而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户正确填写用电申请表、用电变更表，询问完善用户联系方式，确保用户填写真实、规范、有效的表格。窗口服务人员应在相关表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按照公司规定要求录入营销系统。
（3）用户信息录入。核实客户信息，确保信息准确，按照规范要求的录入格式，录入地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息。根据客户的用电信息，准确核对、录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。
1.2现场勘察、确定供电方案
（1）现场勘察。现场勘察人员接到报装申请书后，第一时间与客户联系,招集相关人员进入现场勘测。根据公司规程制定供电方案，通知客户，与客户有效沟通，及时得到客户对方案的意见和答复。
（2）设计审查。对业扩工程的设计严格按照供电方案，组织相关部门人员评审供电方案设计图纸，签署评审意见，保证设计正确、可行、可控。严格执行中间检查程序，由工程责任人根据工程进度，组织相关人员进行中间过程检查，并出具书面检查报告，保证工程质量。
1.3工程检查、验收
（1）过程检查。在业扩工程的施工各阶段，组织人员进行检查，确保工程质量。业扩工程应严格按照《安全作业规范》要求施工，严禁违规违章作业。安全检查人员对施工过程进行安全检查时，要做好安全记录，对发现的安全隐患立即通知相关部门人员整改，并检查整改情况，出具整改报告，对在施工中违反安全生产操作规程的人员进行处罚。
（2）验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。工程未验收前，严禁擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员根据验收单验收项目认真逐项填写验收意见，对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。严禁在工程质量不合格的情况下送电。
（3）合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程,制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。
1.4资料及归档
资料归档、核查。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，纸质资料时间和营销系统时间应一致。制定资料管理制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查的管理，确保客户信息的准确性。
核查时核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度等，核查人员书面记录，做到无遗漏，信息真实可靠。
1.5回访
（1）回访形式。通过现场访问、电话、征求意见会等多种形式回访客户，详细的记录下客户反映的意见和建议。对回访人员进行培训，规范回访人员的服务用语，从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。
（2）回访内容真实全面。在客户送电完成归档后，第一时间对客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。
（3）及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时通知各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访。
2.用电营销业扩报装流程规范化实现的对策
2.1提升办电服务质量
开展业扩报装流程优化，提升办电服务质量，进一步降低办电时长，实行业务申请“一证启动”。客户仅需提供1种有效主体资格证明（如身份证、户口本、营业执照等），即可先行统一登记、对接客户需求，待客户再补齐所需资料后正式受理，优质客户或有特殊需求的客户可上门收集资料。
2.2减少客户办电时间
精简业扩工程办电流程，特别是针对普通客户，向客户及所委托的设计、施工单位提供设计、施工咨询服务和技术指导，出台典型设计图纸提供与客户选择，并逐步向客户推广，进而加快客户进场施工；同时定期组织专业人员与设计、施工单位进行沟通培训辅导，提高客户业扩工程设计、施工、安装质量，提高客户与三方单位的协作能力，完善业扩报装的时效性。
2.3提升专业化水平
近年业扩工程正面向大型化趋势方向申请，针对普通业扩项目使用标准供电方案模板；逐步向申报容量在1250kVA及以下的业扩项目，进行推广实现业扩项目经理“一岗制”，根据现场踏勘情况，编制出供电方案模板现场答复客户，减少客户往返次数，提高办电效率；在验收过程中，通过多专业核查现场设备运行情况，归纳出在验收过程中存在的缺陷，并制定出统一竣工检验标准，推行业扩项目竣工验收标准作业卡，组织跨专业联合验收、一次性告知客户缺陷问题，杜绝问题整改反复，提高一次性验收合格率与接火送电水平。
2.4提升办电效率
简化流程，提升办电效率，通过推广业扩项目经理在现场的踏勘的同时，并在现场答复方案，可对现场勘查与供电方案答复环节两个流程进行相应的合并；对客户按照标准化验收进行施工，可减少客户现场验收过程，提倡用户的外部工程施工与竣工检验环节两个环节简化；对具备验收送电客户，在装表期间可将客户合同带至现场完成签订工作。最终将业扩工程进一步优化为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节，可大大提升业扩报装的整体时效。
协同办公，提升办电效率，为适应当前电力体制改革新形势，进一步提升业扩报装协同工作效率，促进业扩流程再提速，在供电企业中推广业扩联合服务中心，集约供电企业营销部门、发展建设部门、运维检修部门、调控中心等专业主要参与合署办公，这也是根据专业化技能成立横向协同、集中办公的柔性机构，各专业对业扩项目管理专业化、业务执行联合化、作业行为标准化、客户服务一口化的实现，从组织结构、项目管理、作业方式上实现“一口对外，内转外不转”，建立通畅高效、反应快速的业扩报装协同服务体系，实现协同更高效、流程再提速工作目标。
3.结束语
用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现，是落实国家发改委深化落实进一步优化营商环境，打造具有竞争力的企业典范，也是在全世界中取得同行业“获得电力”领先水平中，打造优化营商环境工作世界一流企业的落实。
参考文献：
[1]马晖,侯嘉斌,侯冠华.基于当前影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].中国战略新兴产业,2018(40):241.
[2]马云亮.浅谈电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素[J].中国高新区,2019(24):130.