胥彩霞
国网射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市 629200
摘要：客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，提高客户满意度，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。本文主要对新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略进行了探讨，以供同仁参考。
关键字：电力客户服务管理；满意度；提升策略
1.提升电力客户服务管理及满意度的重要性
现代电力市场竞争日益激烈，客户对于电力公司的服务管理质量要求也在逐渐提升。电力公司为了适应新时期的电力市场发展变化，就需要适应市场变化需求，提升客户服务管理的质量，这对于电力公司的时代发展具有重要的推动意义。电力公司服务管理质量提升能够强化电力企业的市场核心竞争力。现代电力市场发展中，随着客户生活品质与服务追求的不断上升，客户服务管理已经成为了电力公司市场核心竞争力的重要体现。为了充分满足时代发展中电力客户的服务需求，电力公司就需要通过提升客户服务管理的质量，以此与客户建立良好的合作关系，提升客户的服务满意度，才能够全面提升电力公司的市场核心竞争力，推动电力公司在激烈的市场竞争中快速发展。
2.电力营销和用户满意度之间的关系分析
2.1电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜在质量是指出于用电客户预料之外、能使客户感到愉悦的服务质量。
2.2从策略层面讲，不同的用电目的会有不同的服务质量需求，首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户，因为不同的产业和行业，对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中，又可以细分为享受型、小康型、温饱型等，彼此对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。
2.3要弄清楚不同用电客户的潜在需求内涵很困难，而且用电客户的潜在需求不由电网企业决定，而由用电客户决定。有时，客户自己也不清楚自身的潜在需求是什么。但是在未来大数据的条件下，借助大数据手段进行分析客户的潜在需求成为可能，在新形势下，电网企业还是需要认真考虑客户的潜在需求，因为这有利于电网企业与客户建立有效的联系，发展未来的潜在客户，为供电企业找到更好的服务营销战略提供基础。
3.新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略
3.1建立优质服务体系
为适应改革和市场竞争需要，供电企业需要构建以市场为导向、客户为中心、高效便捷的服务体系，变被动服务为主动服务，变粗放服务为精准服务。
（1）构建供电服务指挥中心。供电企业按照人员集中、信息集成、管理集约的思路，进行供电服务指挥中心建设，合理配置班组和人员岗位，明确职责分工，不断挖掘营销和配电大数据价值，推进专业系统信息共享、流程贯通，提高服务管控能力、响应速度和处理效率。
（2）因地制宜设立供电服务机构。针对不同的区域规模和等级，设置特定服务职责的供电服务机构，主动对接区域发展规划和重要客户用电需求，保证服务及时高效。
3.2优化服务流程
优化服务流程以客户需求为导向，以供电服务指挥平台建设为契机，推动被动服务向主动服务转变，打通供电服务“最后一公里”。一是强化前端服务指挥，将95598抢修与非抢修业务融合，统一汇集客户诉求，归口承接政府及媒体监管等服务事项，执行7×24h全天候服务响应模式，实现服务事件统一受理、快速研判、准确派发。二是增强“互联网+”营销服务客户体验，将业扩等线上用电业务办理调整至中心，加强业扩报装全流程监控预警，注重与客户互动交流，在业扩报装关键节点，及时向客户反馈业务办理情况；加强电费短信通知深化应用，客户电费应收、实收、账户明细全知晓，提升客户服务感知。三是全面管控服务质量，落实日监控、周通报、月考评机制，针对业扩报装时限、客户服务诉求、停电信息管理等重点指标，发布供电服务分析报告。
3.3创新服务手段
大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。
3.4优化用户实时高效业务办理体验
优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理、便捷渠道、网上查询缴费等多种功能，帮助客户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。客户应用线上办理用电业务后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，促使客户对电力企业的态度有所改观。同时，针对客户应用线上渠道办理用电业务的问题，提供24小时全天候不间断的服务和指导，方便客户在第一时间得到解答和帮助。
3.5开展服务信息统一推送
建立“互联网+”服务信息发布平台，统一发布服务信息。对内推送工单预警、业务催办等提醒信息，对外向客户推送电能量电费、办电进度、抢修进度、故障停电等告知信息。跟踪停电计划执行的时间节点，更新客户告知信息，对影响户数较多、停电未送电时间较长、超计划送电时间的停电信息进行预警，提醒相关服务人员开展主动解释、告知服务。
3.6提高优质服务意识
开展教育培训，把员工思想统一到精准服务的战略上。首先，加强诉求管控，通过录音回放、现场调查，还原客户诉求反映的真实问题，以案例剖析、情景模拟、专项培训、业务调考等多种形式，学习诉求处理技巧。重视服务规范，做好诉求处置，让客户从理解到支持再到信赖。其次，强化队伍建设。树立团队思维，整合各方资源，优化职责、流程，实现服务工作协同高效，以适应公司服务发展要求。第一，增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保障供电服务工作有效开展；第二，加大人才培养力度，提高员工的综合技术能力，丰富员工的实际经验；第三，通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排合适的人选，实现人才队伍建设的良性循环。
4.结束语
综上所述，电力企业想要获得长足的发展，就需要从实际出发，重视电力客户服务管理的有效性，提升客户满意度，在激烈的市场竞争中不断促进自身竞争软实力的增强，促进电力企业良好运转，从而实现更多的社会价值。
参考文献
[1]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用，2020（35）：280.