粟艳
岳池县人民医院 四川广安 638300
【摘要】目的：探讨在门诊预检分诊中开展品管圈活动对提升分诊效率与满意度的作用。方法：本次研究选取的120例研究对象，均为2018-06月至2020-06月期间我院门诊收治的患者，其中有60例患者采取常规门诊预检分诊干预（对照组），另外60例患者开展品管圈活动干预（观察组），比较两组患者分诊准确率以及护理干预满意度。结果：观察组漏误诊率1.67%明显低于对照组10.00%，且其分诊准确率96.67%、护理满意度91.67%均明显高于对照组83.33%、78.33%，具有统计学差异（P＜0.05）。结论：在门诊预检分诊工作中开展品管圈活动干预，不仅能有效的提高分诊准确率，缩短问诊时间，还有助于提高整体工作效率，有利于提升患者的满意度，值得应用。
【关键词】：门诊；预检；分诊；品管圈活动；分诊效率；满意度
Effect of quality control circle activities on improving triage efficiency and satisfaction in outpatient triage
Su Yan
Yuechi County People's Hospital
[Abstract] Objective: To explore the effect of quality control circle (QCC) on improving triage efficiency and satisfaction. Methods: 120 cases of patients in our hospital from June 2018 to June 2020 were selected in this study. Among them, 60 cases were given routine outpatient triage intervention (control group), and the other 60 cases were given quality control circle activity intervention (observation group). The triage accuracy and nursing intervention satisfaction of the two groups were compared. Results: the misdiagnosis rate of the observation group was 1.67%, which was significantly lower than 10.00% of the control group, and the triage accuracy rate was 96.67%, and the nursing satisfaction rate was 91.67%, which were significantly higher than 83.33% and 78.33% of the control group, with statistical difference (P < 0.05). Conclusion: the quality control circle activities intervention in outpatient pre inspection and triage work can not only effectively improve the triage accuracy rate, shorten the interrogation time, but also help to improve the overall work efficiency and improve the satisfaction of patients, which is worthy of application.
[Key words]: outpatient service; pre inspection; triage; quality control circle activities; triage efficiency; satisfaction
门诊作为医院的重要窗口之一，它直接决定了医院的形象以及声誉。而门诊的护理服务质量不仅直接影响患者对医院的印象，还影响着医院的社会效益[1]。目前，随着社会的快速发展以及人们认知水平的不断提高、自我权益保护意识增强，使得人们对医疗服务质量的要求、期望也逐渐增高，从而对医护工作人员也提高了更高的要求。门诊预检分诊工作作为门诊护理工作中的重要部分之一，若是分诊不准确、不及时，不仅会对患者的临床治疗造成直接影响，还会给医院带来各种负面影响[2]。因此，有效的提高医院门诊预检分诊准确率、提升整体工作效率，对确保患者安全诊治、提高护理满意度成为了各大医院急需解决的问题之一。基于此，本文主要坍塌探讨在门诊预检分诊中开展品管圈活动对提升分诊效率与满意度的作用。
1 资料与方法
1.1一般资料
本次研究选取的120例研究对象，均为2018-06月至2020-06月期间我院门诊收治的患者，其中有60例患者采取常规门诊预检分诊干预（对照组），另外60例患者开展品管圈活动干预（观察组）。两组患者比较年龄、性别等各项资料，无统计学意义（P＞0.05），可以进行对比。
表1 2组患者基线资料对比（±s，[n%]）
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1.2方法
对照组实施常规门诊预检分诊干预。观察组在对照组的基础上，开展品管圈活动干预：（1）成立品管圈：小组成员包含主管护师4名、护理人员8名，所有成员学历均为本科以上；并对品管圈进行命名。（2）调查现状并召开会议：①根据阶段性时间内门诊情况，对科室预检分诊所存在的问题及遇到的特殊情况进行调查，并分析门诊预检分诊中为何出现错误影响因素；②可以从以下几方面进行分析A.疾病因素（患者病情进展性变化以及临床症状表现）、B.患者家属因素（沟通不当或是对门诊护理人员有抵触心理存在）、C.患者自身因素（无法清除主诉自身病症、隐瞒病情等）等[3]。（3） 确定目标：①对门诊预检分检的护理工作现状与护理质量进行总结，应用头脑风暴的方法来确定品管圈活动的主题；②待主题确定后，将主题划分为不同的小目标，例如提高预检分诊准确率、提高护理人员的培训合格率等；③针对性门诊预见分诊：根据患者的迫切性以及可行性，来对品管圈活动主题、目标进行定义[4]。（4）确定衡量标准：门诊预检分诊中能准确区分患者的病情程度来作为衡量标准定义，可以根据患者①生命体征、②症状、③基本资料、等对患者的疾病类型进行判断，通过纳新预检分诊系统初步诊断、判断患者所隶属的科室，然后再安排患者就诊[5]。（5）把握现状：组织小组成员探讨品管圈结果，并分析影响门诊预检分诊准确率的因素；制定简易查检表，在不同的时间对分诊系统数据进行检查，找出原因。（6）制定对策：根据现状调查分析结果，小组成员展开组内头脑风暴，互相交换意见，并集中讨论后，提出解决问题的方案。（7）设置目标值：设置门诊预检分诊准确率，提高门诊工作人员的积极性、责任心；设置品管圈活动目标值，即为预检分诊准确率[6]。
1.3观察指标
（1）统计两组患者发生漏诊、误诊、分诊准确率。
（2）护理干预满意度评估：由我院门诊自制满意度问卷调查表，对两组患者进行问卷调查，内容包含服务态度、门诊环境、操作水平等。评价标准如下：①非常满意：80分以上；②一般满意：60分-80分；③不满意：60分以下。
1.4统计学方法
采用SPSS21.0分析，计量资料以（±s）表示，经t检验，计数资料经x2检验，以（%）表示，差异有统计学意义为P＜0.05。
2 结果
2.1两组分诊准确率比较
表2结果中，观察组漏误诊率1.67%明显低于对照组10.00%，分诊准确率96.67%明显高于对照组83.33%（P＜0.05）。
表2两组分诊准确率比较[（%）]
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2.2两组患者护理干预满意度比较
表3结果中，两组护理干预总满意度分别为78.33%、91.67%，观察组明显高于对照组（P＜0.05）。
表3两组患者护理干预满意度比较[（%）]
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3 讨论
医院门诊作为组成医院的重要部分之一，同时也是医院就诊人数的最多的一个部门，它能够直接反映出医院的整体医疗质量、服务水平。但是，由于医院门诊部门每日所接纳的患者较多，且疾病类型又较为复杂，使得门诊成为了发生医疗事故、纠纷事件的高发区域。而门诊预检分检的护理人员作为患者接触的第1位工作人员，护理人员与患者间的沟通交流，则可直接决定患者对医院的印象；护理人员的分检准确率则直接决定患者是否能够顺利完成就诊程序[7]。因此，实施有效的干预措施，确保门诊预检分检工作执行过程统一、问诊流程规范，对提高分诊准确率、提升工作效率具有极其重要的意义。
品管圈（又被称为品质管理圈）作为近些年新起来的一种护理管理模式，指的是由统一工作人员自主建立的品质管理活动小组[8]。目前，品管圈活动已经在我国医疗行业普遍开展，并在医院管理与疾病治疗、护理中取得了较为理想的效果，可成为实现降低成本、提高工作效益以及降低差错率的有效途径。本次研究中，观察组开展品管圈活动后，其分诊准确率、护理干预总满意度均明显高于对照组，差异显著（P＜0.05）。主要是通过成立品管圈小组，然后建立品管圈活动，并与实际情况，设定、处理目标，以此来为圈员提供相互学习的机会，弥补自身不足，加强监督与培训，全身共同参与质量改进、共同进步，从而为患者提供具有全面性、科学性的优质护理服务，进而提升医院的整体护理质量，最终最大程度的发挥出门诊的真正价值与作用[9]。从患者角度出发，在开展品管圈活动的过程中，首先是要保障患者的安全，其次是针对性的进行持续性质量改进，以此来确保门诊预检分检工作的准确率。品管圈活动应用于门诊分检预检中，能缩短患者的问诊时间，使患者能够及时得到治疗，减轻患者与家属焦虑等待的心理；同时，开展品管圈活动还能根据护理人员提出的相应要求，加大检查护理岗位职责，实施优化工作流程、细化工作标准的作用[10]。
综上所述，在门诊预检分诊工作中开展品管圈活动干预，不仅能有效的提高分诊准确率，缩短问诊时间，还有助于提高整体工作效率，有利于提升患者的满意度，值得应用。
参考文献
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