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摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，国家越来越重视互联网背景下的电力营销服务创新工作。为了进一步提高电力营销服务的创新效率，供电企业必须根据实际情况利用移动互联网便捷性和效率性特点，提升电力营销服务质量，建立多样化的营销渠道。
关键词：客户满意度；电力营销；服务质量管理
引言
随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。
1移动互联网背景下电力营销的应用
1.1用电检查
在移动互联网背景下的电力营销服务中，主要是以移动互联网为核心，确保用户可以随时随地查询用电数据。业务人员也可以下载相应的移动APP查询用户基本信息，包括电价、电费、电量等，并直接将现场所采集到的信息传输到营销中心，实现信息的一体化操作，确保信息的实时传递和离线操作。当业务人员将所采集到的信息传输到数据库中，本部人员可对授权后的数据库信息进行整改和分类，以便后期的信息查询。
1.2智能用电
在移动互联网背景下的电力营销服务中，通过移动互联网平台可以设置用户欠费的期限以及金额，根据网络数据信息实时掌握用户的用电消费情况，一旦用户用电达到了系统预先设定的参数限制，系统就会形成自动的催费电子单据，提醒客户及时缴纳电费、违约金以及滞纳金等。当用户缴费完毕之后，系统会根据系统内部所生成的账单信息，通知业务人员及时进行智能复电。在此期间，还可以通过互联网技术以及营销服务系统，将用户的用电信息以及用电账单等以短信的形式发送给用户的手机，使得用户能够实时地掌握自身的用电信息，通过手机营业厅、支付宝、微信等相关的软件缴纳电费或者办理其他业务。
2影响用电客户满意度的因素
电能和电压质量。对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。员工的服务技能和素质。客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。承诺的履行和办事程序。在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。
同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题。
3基于客户满意度的电力营销服务质量管理
3.1加强操作人员的专业技术能力
实际工作开展中，工作人员应具备足够的专业能力，严格根据相关操作规范实施具体操作，如此方能有效避免电力营销计量现场作业危险情况的发生。电力营销计量现场具体实施相关作业的过程中，不管是电表的安装过程，抑或是接电过程，技术方面的要求都相对较高。若是工作人员在技术上没有达到要求，便会对计量现场施工作业的正常开展造成一定影响。所以，需要在现场计量作业具体实施前针对这些工作人员在技术方面予以培训，以加强他们的专业技术能力，尽量避免由于操作技术没有达到要求而导致危险问题的发生。另外，各相关电力企业间亦需要在技术方面进行沟通和交流，汲取对方所长，形成对自身技术不足的有效弥补，降低由于技术方面的问题导致的风险问题。比如，企业中的电力营销部门可以组织相关技术竞赛活动，每个部门的管理者可以从中选拔出技术水平更高且综合能力更强大相关技术操作人员。
3.2确保作业现场安全管理工作的有效实施
只有保证电力营销计量现场作业安全管理工作的科学实施，才能够有效防范现场作业所发生的危险。电力营销计量现场作业的过程中，因为安全管理工作没有做到位，造成一些事故与风险问题的发生，给电力营销计量现场作业的实际进度造成了一定不良影响。基于此种状况，可以采用如下几个方面的措施：首先，制定有关的安全管理机制。施工单位需要结合电力营销计量现场作业的具体情况编制相关的安全管理机制，形成制度化的管理，从而对安全管理逐步加以规范。比如，编制安全管理相关条例，针对没有根据规定操作的工作人员采用通报批评的方式或是在薪资上予以处罚。其次，实际开展计量现场施工作业之前，应针对工作人员在安全防范方面实施思想教育工作，向工作人员介绍具体的安全防范措施，确保他们在实际作业过程中可以有效规避危险情况的发生。比如，可以具体到计量现场作业的某一个环节，针对其做出安全解读，从而深化工作人员安全防范的认识。最后，电力营销计量现场需要保证安全防范措施的完善。电力营销计量现场作业中，相关的安全保护措施不够完善也是导致危险问题发生的重要原因之一。所以，施工单位应强化计量作业现场的安全管理工作。例如，关于电力营销计量现场的高空作业，可以安装防护网，确保相关工作人员足够的安全性。
3.3做好计量现场作业的监管工作
具体电力营销计量现场作业的开展中，需要严加监管计量现场作业的实际情况，可以采用问责机制，以更加良好的确保电力营销计量现场作业的安全性。计量现场作业中，针对作业情况监管的不足亦是其中存在的比较主要的问题。所以，实际工作开展中，需要强化电力营销计量现场作业的监管，贯彻权利和责任统一的制度，确保电力营销计量现场作业可以具体落实到每一个工作人员身上。此种状况下，若是电力营销计量现场作业发生安全问题，便能够在第一时间内找到具体责任人员，避免了责任相互推诿现象的产生，于工程施工进度的提升十分有利。此外，应健全问责体制。针对没有承担作业风险责任的相关负责人员进行责任追究，从而提高电力营销计量现场作业的质量。
结语
在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。
参考文献：
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