黄庆
荥经县人民医院 四川 雅安 625200
随着人们生活水平的提高，对于医疗要求的质量也越来越高。但是，近年来，医疗纠纷的问题日渐突出，成为了社会关注的热点话题之一。而在医院中，普外科是病种复杂、患者病情危急的科室之一，护理人员工作量大、时间紧，也增加了护理纠纷发生的几率。因此，我们应了解普外科护理纠纷的成因，并提出针对性的解决措施，以改善护患关系。
一、普外科护理纠纷的成因
1.护理人员缺乏良好的服务意识。在护患关系中，护理人员的服务态度和服务意识是影响护理满意度的重要因素。在普外科中，由于各类危重症、急病患者的数量较多，就间接决定了普外科护理工作量的复杂性。普外科的护理人员不仅需要花费大量的时间在处理患者病情上，还需要进行书写、仪器设备的操作等各项工作，未能与患者进行良好的沟通和交流；加之工作压力的影响，会导致护理人员存在情绪问题，在工作过程中难以具有良好的积极性，从而表现出服务态度不热情、服务意识欠缺等情况。在患者及其家属的安抚工作中，也未能扮演好护理人员的角色，从而引起病患的不满而产生护理纠纷。
2.护理人员业务能力有待提高。在普外科护理纠纷中，护理人员的业务能力也是引起纠纷的主要因素之一。有的护理人员在上岗期间，会有不同的操作习惯和经验，在服务患者的过程中，由于业务繁忙，未能严格按照医院规定的相关标准和制度来进行流程操作，从而影响了患者的治疗效果，严重时还会导致患者出现健康安全问题。例如，未能有效核对患者的用药剂量和时间；未能做好患者病情的严密监测，在病情危急时未能予以有效处理，导致患者错过了最佳抢救时期，最终引发护理纠纷。有的护理人员上岗时间较短，缺乏临床护理经验，对患者的病情观察和评估并不全面，预见性水平有待提高，而在面对突发状况时，也未能采取及时有效的处理方案，从而引发护理纠纷。
3.医院客观因素的制约。除了护理人员的个人因素以外，医院客观因素的制约也是导致护理纠纷出现的关键因素。首先，在医疗费用方面，由于普外科医疗费用较高，且收费项目繁杂，患者及其家属很容易因为缴费、拖欠费用等问题而产生护理纠纷。
其次，在医院管理方面，家属探视、陪护等制度落实不到位，从而导致病房流动人员过多，可能会引发物品失窃等问题。此外，在媒体新闻舆论报道的环境下，患者及其家属缺乏对医护人员的信任，也是造成护理纠纷发生的重要原因。
二、普外科护理纠纷的解决措施
1.强化护理人员的服务意识。首先，在医院中以积极开展对护理人员的服务意识教育工作，从根本上提高护理人员对于护患关系的正确认识，使其在护理工作中，能够围绕患者的病情出发，将患者的需求摆在首位，保障患者的权益。在护理干预中，加强对患者及其家属的心理干预，做好安抚工作，掌握与患者、家属沟通交流的技巧，进一步促进良好护患关系的形成。加强对护理人员的法律安全意识培训，学习相关的法律纠纷案例，增强护理人员的自我保护意识和风险防范能力。此外，在书写护理文书的过程中，应按照事实就是的原则，严格按照医院制定的标准流程进行护理操作；在面对护理纠纷时，应采用合理的法律手段维护自身权益。
2.提高护理人员的专业水平。定期对护理人员进行考核，考核内容包括日常工作理论、技术培训要点、普外科专业知识与技能等。在考核的基础上，普外科护士长还应加强对专业知识的学习，掌握新的护理技巧，并且做好护理人员的培训；同时，还应鼓励护理人员多学习与普外科相关的疾病知识，在面对患者病情突发时，能够提高护理人员的应变能力。每个月应不定期安排护士查房，由经验资深的护理指导完善护理工作，让护理人员能够进一步掌握不同疾病的护理方案、护理缺陷以及完善方法等。
3.加强护理纠纷的安全管理。针对容易发生护理纠纷的环节，医院应加强管理。首先，积极完善相关的保障制度，做好后勤工作的安排，保证电子监视的覆盖面，并且积极控制病房的流动人数，为患者营造良好的病房环境，对物品盗窃事件予以有效处理；针对医疗费用引起的护理纠纷，医院应耐性向患者及家属解释，尽快核对清单后送至患者、家属；合理安排护理人员的轮班制度，减轻护理人员的工作量，提高护理安全。
三、科普小结
在普外科中，护理纠纷出现的原因不仅与护理人员的个人因素有关，也与医院管理存在密切联系。为了避免护理纠纷的出现，在基于其成因的基础上，应提升护理人员的服务意识，提高其专业水平，加强护理纠纷的安全管理，才能保证良好护患关系的形成。