李冰
中铁第一勘察设计院集团有限公司卫生所 陕西西安 710043
摘要：门诊作为各类患者就诊的主要前期途径，可在相关科室就诊、诊疗基础上使患者病情得到确诊，并提供相应治疗，缓解病情，但由于门诊患者健康知识掌握程度参差不齐、病情不适等客观因素影响，使得门诊引导护理工作成为医患纠纷高发区，护理工作是门诊整体工作的一个重要组成部分，也关系着医院整体的医疗治疗和护理质量。人文关怀及护患沟通在门诊护理工作中的应用，可实现对门诊护理质量的有效提升，为医院积极形象的树立提供积极影响。
关键词：门诊护理；人文关怀；护患沟通；应用效果
1资料与方法
1.1资料
随机选取2018年1月—12月在门诊负责护理管理的20名护士作为研究对象，均为女性，年龄(28．65±4．27)岁，工作时间(5．27±1．35)年。总结2018年1月—6月(改进前)护理管理中存在的问题，在2018年7月—12月(改进后)提出应对措施进行改进。在改进前选取100例患者，其中男57例，女43例;年龄均(38．28±15．36)岁;在改进后同样选取100例患者，男56例，女44例;年龄(38．59±15．14)岁。两组患者年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1.2方法
（1）人文关怀：人文关怀的实施，需在予以患者就诊指导时，对患者病症不适及基础病情况进行详细询问，必要时需询问家属或患者症状发作时长，其后予以挂号指导，并引导患者前往相应窗口挂号、缴费。对于症状表现较为严重者，如腹痛、低血糖、低血压症状严重者，则应考虑严重疾病风险，及时开通门诊绿色通道指导患者就诊，并告知相应科室准备相应陪护人员及急救措施，及时接诊患者，以实现对其病情的早期诊断、治疗，缓解症状不适，降低疾病风险性。
（2）护患沟通：护患沟通的实施，则需在指导患者就诊时，予以患者及家属基础健康教育，告知其症状相关可能性病因，使其明确就诊引导正确性，降低纠纷发生风险。对于老年患者及症状严重者，则需指派门诊护士陪同其就诊，期间需针对患者情绪开展相应心理引导，告知其疾病可控性，到达门诊后需配合相应科室医护人员开展症状针对性护理，缓解患者症状不适[2]。
2观察组
2.1树立人性化护理观念：对于门诊护理队伍，要树立起人性化护理观念，即“以患者为中心”的护理观念。对门诊护理队伍全体护理人员进行集中式培训，全面了解和掌握人性化护理模式的核心，并形成长期的培训机制，定期请有关专家进行讲座，不断提高，始终将人文关怀精神认知贯彻，并应用于门诊整个护理过程之中，做好护士的任务分配工作，坚持从患者的角度出发，解决实际问题和需求，让患者真正感受到来自于护士的专业素质、优质服务等。
2.2建立人性化环境：护士应主动的创造一个温馨、整洁、舒适的门诊就医环境，注意室内空气的流通及新鲜，保持干净，调节湿度、温度、光线的适宜，同时配备自动饮水机、温水、水杯，以及报纸、杂志、电视、轮椅等，使患者对外部环境感受到舒适。而对于一些患者，表现出对环境的陌生感，有焦虑、不安、紧张等情绪时[4]，护士应注意安抚，介绍就医环境等，消除其陌生感。
2.3形成良好护患关系：护士应在与患者接触和交流过程中，表现出良好的精神面貌、树立良好的形象，体现出医德医风，操作时技术熟练，沟通时主动热情，态度大方端正，言语上柔和可亲，对患者表达出自身的真诚态度，以及对患者的关心和鼓励，逐步形成良好的护患关系，同时满足患者的要求，解答其心中的疑虑，重视患者的隐私受到保护[5]，帮助患者减少顾虑，有利于护理工作的顺利开展。
2.4科学心理疏导：门诊患者的病情复杂、病种较多，常会出现一些心理问题，包括紧张、焦虑、急躁、悲观、不安等，给护理工作提出了更高的要求。护士应及时掌握患者的心理特点，明确其心理问题所在，并给予科学有效的心理疏导工作，逐渐的消除患者存在的心理问题，同时逐步帮助患者端正态度，以积极的心态面对疾病，建立信心。
3结果
与对照组比较，观察组患者的护理满意度明显较高(2=6．62，P=0．049)，不良事件发生率下降(2=30．77，P＜0．001)，门诊等候时间和辅助检查等候时间均缩短，差异均有统计学意义(P＜0．001)。见表1。
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4讨论
患者在入院后，最先接触门诊，门诊就诊的患者病情复杂且人数较多，增加了护理工作的难度，且易出现护患纠纷事件。因此，相关护理人员在工作中需多观察、多注意，根据医院的相关标准展开护理工作。需要注意的是，门诊患者受疾病的折磨，情绪状态不稳定，且心理负担较重。通过有效的护理干预，可降低患者心理压力，为后续治疗夯实基础。
结束语
综上所述，随着信息化社会的发展进步，使得各类护患纠纷事件在社会中快速传播，对医院形象建设造成不良影响，并使部分医护人员合法权益及人身安全受到威胁，影响医院工作开展有序性，故需采取措施对门诊护理工作质量进行有效提升，为医院形象及医护人员权益维护提供坚实基础。
参考文献
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[2]林永仙.优质护理服务在门诊治疗护理中的应用及安全性分析[J].中国社区医师,2020,36(9):158.
[3]贾红丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].心理月刊,2019,14(24):85.
[4]韦丽琼,张小华,覃婉,等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].母婴世界,2019,19(3):289,291.
[5]王玉芳.门诊护理管理中人性化服务的应用效果研究[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(44):57.