陈皓瑜
泰兴市人民医院 225400
摘要：目的：探讨护士在护患纠纷过程中的应激表现及处理路径。方法：采用访谈法和归纳法分析护士在护患纠纷中的应激反应，减少因为工作过失导致的护患矛盾。结果：结合分析预防护患纠纷发生的对策，增强护士与患者及其家属沟通交流的能力，减少应激行为发生几率。结论：医院应该积极提升护士的培训力度，注重护士心理素质的锻炼，构建良好的应激对策，使得护士可以及时调整心理状态，减少应激行为的发生。
关键词:护士;护患纠纷;应激与对策
一、引言
随着医学模式的转变，护理工作的内容也由过去的只对患者疾病负责过渡到对患者心理、生理、社会、康复等更深层次的全方位护理，人们对护理的要求越来越高，因护患双方知识层次，社会人际关系和心理素质的不同，护患纠纷也呈上升趋势。而护士在医疗活动中任何的疏忽和差错，都会导致护患纠纷和矛盾的产生。大量资料表明，护理工作充满了高强度和高压力，高强度的工作压力会使护士产生疲倦感。无论何种原因引起的护患纠纷，都会影响正常的医疗秩序，从而引起护士多种不良心理应激反应，难以应对护患矛盾，形成恶性循环，因此，本研究通过回顾性分析36起护患纠纷，探究纠纷发生的主要原因及产生的应激状态，分析应当采取的对策。现总结如下。
二、资料与方法
2.1资料
本次研究选取50名护士进行访谈沟通，了解护患纠纷出现的情况以及原因，并且对当时护士的应激反应进行总结分析，明确护患纠纷过程中护士应激反应的原因及表现，以此更好的提出解决对策。
2.2方法
采用访谈法和归纳法对护士进行护患纠纷原因及应激反应调查，在护患纠纷发生后，可以积极面对，良好的开展沟通解决纠纷的为良好心理状态。而出现护患纠纷后，无法极应对，出现逃避、委屈或者愤怒等情绪的则是负面心理状态。
三、讨论
3.1出现护患纠纷的原因
访谈中发现，通常护患纠纷出现的原因主要包括护士与患者及其家属的沟通不良，出现一定的误解导致纠纷产生；护士护理操作技术不够熟练，导致患者情绪激动产生纠纷；护士服务态度不够端正，患者及其家属出现不满导致纠纷发生；较为强势的患者对于护士的治疗说明不予理解，无理取闹出现纠纷。
3.2护士在护患纠纷中的应激反应
（1）委屈、气愤。纠纷并非是护士主观原因导致，而是存在一定的客观原因或者是患者扭曲事实，护士在纠纷中得不到认同，那么本身性格外向的护士就容易出现情绪过激行为，希望证明不是自身过错，而性格内向的护士则就会出现委屈、伤心的情绪。
（2）恐惧、慌乱。在护士明确知道因为自身过失导致护患纠纷产生时，因为害怕领导批评并追究责任，或者是害怕患者家属因为愤怒采取一定的报复行为等顾虑，而出现不同程度的恐惧及慌乱表现。
（3）极度谨慎，逃避。部分护士因曾出现护患纠纷，往往会小心的让他人进行护理操作，也因害怕再次出现护患纠纷而出现逃避心理，不愿意面对护理要求，或是对患者及其家属的要求无限度的迁就，以此避免护患纠纷发生，一定程度上会影响正常护理工作的开展。
（4）心情压抑，低落。一些护士不具备良好的心理素质，出现护患纠纷后会受到严重打击，对未来工作丧失信心，心情过度压抑，从而长期处于低落状态。
四、防范与解决护士护患纠纷中应激反应的对策
随着医疗事业的发展，患者维权意识不断增强，护患关系日益突出，门诊护士在门诊工作中，应当具备良好的心理应激和处理对策，门诊护士在门诊工作中起着重要的作用，其工作的专业性、处理问题的有效性都直接反映着医院护理工作的治疗，因此，必须提升门诊护士与患者以及家属的沟通情况，改善护患关系，在面对护患纠纷时能够采取有效的解决措施进行解决，对进一步提升医院护理质量有着重要的意义。
4.1强化护士心理素质医院及护士自身应该注重开展心理素质培训，通过定期进行心理教育疏导建设，促使心理建设强化，能够运用平和积极的心态面对问题、解决问题，护士也可以自己进行心理疏导，调整心态，由此保持良好的态度以及状态展开医疗服务，减少护患纠纷或冲突的发生。
4.2加强护士业务水平培训护士应该注重加强业务水平的培训，及时更新业务理论知识，将自身的综合能力加以提升，并且积极锻炼业务操作技术，做到熟练开展护理服务，减少或避免因为自身技术不达标导致的工作过失。同时医院也应该定期进行护士护理业务的培训，将护理流程以及操作技术等加以强化，并且对护士定期进行护理技术考核，督促护士不断进行技术技能的学习，保持专业良好的状态，减少医疗事故发生几率，有效预防护患纠纷的出现。
4.3调整服务态度护士在工作中应该将服务意识提升，明确自身所应承担的岗位职责，由此将自身的语言及行为加以规范，将患者作为服务工作的重点，对于患者及其家属提出的疑问等应该耐心讲解，并且避免运用生涩的医疗用词，尽量运用简单易懂的语言解说，对注意事项等做出明确强调，以此获得患者及其家属的认可与信任，将护患纠纷产生的几率降低，也就由此减少护士应激反应的出现。
在本次对门诊护士在护患纠纷中，存在不同程度的委屈、失望、焦虑、紧张、恐慌以及愤怒的心理，在处理护患纠纷时往往以迁就和忍受为主，影响门诊护理工作质量。因此，为不断提升门诊护理工作的质量，可从以下几个方面来改善：
a、增强护理人员的服务意识和法律意识：要求所有门诊护士认知学习医疗事故处理条例、护士法等相关法规标准，增强工作的积极性和责任心：
b、加强护患沟通：门诊护士在工作中，要经常与患者进行细致的沟通和交流，了解患者的需求，给予必要的鼓励和支持，实施人性化护理；
c、加强护理管理：对门诊护士要加强护理学习和培训，规范护理操作规程，严格按照各项规章制度进行操作，不断提升自身的护理水平；
d、注重护士心理素质的培养：对门诊护士提升心理抗压能力，保持良好的心理状态对护患纠纷进行处理旧-。综上所述，减少和预防呼唤纠纷是护理工作的重要内容，要针对门诊护士在处理护患纠纷中存在的不当应激反应，门诊护士要加强患者的沟通，落实护理管理制度，避免纠纷的发生，提升医院护理管理质量。
五、总结语
护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生，作为护理人员怎样学会以正确的态度对待纠纷的发生，积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作，是每位临床护士必须掌握的。
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