李欣
上海静安区闸北中心医院 上海200000
摘要：优质服务是医院在激烈的竞争中得以生存和发展的根本。门诊是每个医院对外提供服务的第一窗口，也是广大患者到医院就诊的第一环节，医院的声誉和形象在很大的程度上取决于门诊服务水平。笔者通过阅读大量的文献进行归纳，本文重点从护理人员综合素质角度、人力方面、服务的管理、就医流程及便民角度来进行分析并提出相应的解决对策，从而提高患者整体就医质量。
关键词：门诊；优质服务 ；影响因素；研究进展
优质服务是医院在激烈的竞争中得以生存和发展的根本。门诊是每个医院对外提供服务的第一窗口，也是广大患者到医院就诊的第一环节，医院的声誉和形象在很大程度上取决于门诊服务水平，因而门诊服务在医院的发展中占主导作用。所以，要想赢得广大患者的信任和尊重，院方就要以病人为中心的前提下，进一步提高门诊服务水平。积极询问、主动发现、善于解决问题、加强沟通与交流，尽可能满足患者的身心需求，提高患者对医院的满意度。现将优质服务形成和影响因素综述如下。
1、优质护理服务的模式与现状
优质护理服务是指以病人为中心强化基础护理，全面落实护理责任制,深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。随着现代医学模式的建立，扩大了护理服务范围，用最好的服务来满足患者的要求。而门诊作为医院的窗口，也是医院的第一站，最早接触到患者的是护士，所以其精神面貌工作态度反映了医院的服务水平，影响着医院的口碑和荣誉[1]。面对人流量大、环境特殊、病种不同、就医秩序混乱嘈杂的各种情况，如何来满足不同患者的不同需求，从而提高服务质量，这就对护理人员提出了更高的要求[2]。
2、影响优质护理服务的因素
2.1人力资源方面
2.1.1护理人力资源不足
全国面临着护理人员资源不足的问题[3]，其中，门诊护士存在的问题较为明显，导致的原因有：1、门诊工作量的增多，加上人民生活水平提高，对服务要求和就医意识的增高[4]，使得患者提高了对门诊服务质量的要求。2、门诊工作看似轻松、简单，工作量相对比较少，使管理人员忽视了门诊人员的配置和重要性，将“年老体弱者”和经验不足者安置在此位，影响了护士质量[5]。3、门诊辅助系统的不完善，也让护士承担了护理之外的工作量[6],浪费了人力，造成人员不足。
2.1.2护理人力资源配置
繁忙的工作以及年轻护士遇事的急噪不冷静、情绪的不稳定影响服务质量。在谭琴的调查中[7]发现低年资护士经验不足,工作时间短,预见性思维有待提高,面对突发事件的处置不够理想。而高年资的护士有丰富的临床和处事经验能很好的解决问题。
3.1沟通能力方面
3.1.1缺乏主动意识 门诊是医院的窗口，也是医院的形象，患者第一接触到的是门诊，可是由于护士受外在各种因素的影响；如护士社会地位低、经济收入低使护士缺乏工作热情，消极怠慢、敷衍，服务意识淡薄。不能很好的提供服务
3.1.2语言使用不当,沟通技巧欠缺 在护理服务过程中由于患者的文化水平、宗教信仰、专业知识、理解能力均存在不同的差异性[8]，在护患交流沟通中由于语言表达上的不恰当和专业术语使用的过多导致沟通障碍和患者的不理解、误解,影响护患之间的沟通和交流。
3.1.3专业知识欠缺 专业知识的缺乏不仅会直接影响到预检分诊,进而影响患者的就医方向,耽误患者时间.如护士专业技术知识欠缺,对已出现的病情症状不能正确判断,未能及时作出反映或对患者及家属提出的疑问解释的不到位,含糊其词,会引起护患之间的不信任、不满，导致服务质量的降低，甚至被投诉。
4.1便民服务措施方面
4.1.1预约诊疗方面 为了方便患者就诊,减少患者就诊等候时间,实行了预约诊疗服务是解决看病难的措施之一,全国各地陆陆续续的开展了多样化的预约诊疗服务[9],但这些仍需逐渐优化,管理上需要不断改进[10].由于预约诊疗是新开展的服务,其宣传的力度和深度不够以及习惯了传统的挂号方式使其在推广使用中受到了阻碍,在李笠等[11]调查中发现,只有8.2%的患者愿意使用预约挂号的方式进行就诊.蒋志宇[12]等认为,大多数患者还是对预约诊疗开放的医院、科室、医生及途径不了解。虽然预约诊疗在有些医院的推广使用有了显著的成效，但传统的排队挂号方式仍站主导，尤其是年长者及文化水平低的人，他们接受新生事物的能力及反应较慢。仍需要加大宣传力度使更多患者接受和认可预约服务，充分利用起优质资源。另外，预约挂号的数量有限，使得有的患者是预约不到的，在就诊预约中也发现有预约好号却爽约的，造成医生在门诊独自等待，浪费了医疗资源[13]。其中号源需得到合理的分配是预约挂号顺利的重要因素[14-15]。
4.1.2就诊流程、环境、秩序方面 门诊就诊环节多、秩序混乱。使患者及家属产生烦躁情绪，易与医务人员产生冲突[16]为了更好的分流高峰时段的患者，缩短就诊等候时间，推出了分时段预约挂号[17]。通过电子信息大屏，系统打印出排队号，信息自动进入门诊医生工作站，患者无需拥挤地排在走廊里，只需在候诊区等待，各科室候诊大屏幕上会自动显示患者就诊的科室、医生、患者诊疗号并提示就诊人数。患者凭诊疗号可以清楚地了解到候诊情况，减少焦虑情绪、灵活的掌握调配时间，避免了插队、围观、争吵的情况。当排队叫号系统叫到患者名字时可直接到诊室就诊，电子叫号系统给患者以公平、公开、公正的感觉，也使护士有更多的精力和时间来服务于患者，减少医缓、护患之间不必要的冲突和纠纷，使患者得到满意[18]。当患者得到满意时会增加对医护人员的信任度和依从性。对于布局应注意隐私的保护，例如妇产科的布局应注重检查诊室的私密性，以及为需要哺乳者开辟一个私密空间，以及为候诊儿童设立娱乐活动场所，让其在娱乐中渡过候诊时间。并保持门诊室内环境的清洁、舒适、安全。提供全方位优质服务从而提高患者满意度。
4.1.3提供便民服务项目 门诊便民提供项目:咨询服务(就医流程、病史复印须知、预约检查及就诊咨询、辅助检查预约及注意事项）、投币电话、提供针线、老光眼镜、租借轮椅、供应饮用水。
5、优质护理服务的应对策略
5.1人力资源方面 各级护理人员的休假应妥善安排。合理使用护理人力资源和完善奖励机制是调动员工积极性、保证各项工作顺利进行的前提[19]。增加门诊护士的配置比,尤其是在节后开诊的时间,经过一个假期后,大量病人的涌入给门诊带来超高工作量,在王淑英等[20]的调查中发现尤其在重点科室:内科、骨外科、妇产科。这些代表性的科室应增加护理人员的配置。另外在门诊的一线岗位：预检、预约、发热预检也应增配人员来应对高峰期。提高工作效率，减少患者等待时间。
5.2 人力资源配置 高年资护士拥有丰富的临床经验。是护理专业宝贵的人力资源。现各医院门诊不断有新的护士进入，但低年资护士的经验不足，在应对突发状况没有高年资护士有经验，在重要的一线岗位应有一定数量的高年资护士[21]。合理的人力资源配比。
通过对低年资护士预见性思维培养干预前后对照分析发现：高年资护士对低年资护士一对一帮带减少了护理安全事件数量[7]，能最大程度保障患者的安全，减少医疗纠纷，提高服务质量。
5.3 沟通能力方面
5.3.1主动意识及态度 主动地迎候患者，态度和蔼、服务热情。“首问负责制”，对任何人及家属的询问都应认真对待，不得推委。做到眼勤、嘴勤、脚勤、遇问有人答、遇事有人管，对患者提供就医方便，对老、弱、病、残等行动不方便者主动搀扶、扶送，做到且护士的行为举止都体现出稳重大方、处事得体的同时，也得到患者及家属的尊重。
5.3.2沟通技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流沟通的基础，正确的使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和。在提供服务过程中，若患者感到焦虑和不理解时，鼓励其提出问题，帮助患者及家属积极地解决问题。提高互患沟通技巧是现代护理所必需的。孙玉英[22]认为专业术语过多、言语不当、态度不好导致患者的疑问得不到解决。合理要求得不到满足。在Boscart[23]的研究中表明：通过语言沟通培训可在护患交流中使患者的问题得到有效解决。另外，护理工作质量可通过沟通培训得到提高，这一点在Arranz等[24]的研究中也得到证实。护理的非语言沟通也同样重要。倾听、微笑、仪表给人留下良好的印象，拉近距离，而不合适的仪表装扮则带来相反的效果[25]，肢体语言的接触也能拉近人与人之间的关系，如：搀扶、握手能表现出对他人的关心[26]。优质护理亦可体现在护患接触、互动时的友善态度[27]
5.3.3 专业知识 专业知识的丰富是护理人员提供优质服务的重要因素。通过健康教育让患者的问题得到解决，是护士专业能力得到认可的表现。在与患者进行宣教和解释时应用通俗易懂的话来说明复杂难懂的医学知识。一项国内调查显示[28]，护士在进行操作时患者未得到相应的解释说明，造成患者对护理服务的不满意。在Henderson[29]的研究中表明，当护士了解到患者的需求但不能及时的满足时，合理及时的解释也能得到患者的理解。所以健康宣教的不及时、不到位也是影响优质服务的原因。
6、小结
优质护理服务是门诊工作中的基础。是门诊工作稳定和更好发展的保证。本文从服务的提供者自身的能力、外在的便捷措施、护理人员的配备方面来分析优质护理服务的形成和相关影响因素。由于优质服务是个多元化的的内容,如何来从更多方面来提升服务质量,仍需要一步研究探讨。
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