孟莹
东北石油大学秦皇岛校区 河北省秦皇岛市 066004
摘要：随着社会的进步和医学的发展，医学模式发生了改变，护理理念逐渐向人性化、个性化、特色化、优质化转变。护患沟通己成为护理中的一项重要工作，有效的沟通是保障护理质量的关键。护士善于与患者进行交流和沟通，可以消除患者的负面情绪，满足他们的心理需求，拉进护患之间的距离，从而减少护患纠纷发生。因此，作为护士在日常工作中必须重视护患沟通。
关键词：门诊；护患沟通；现在；技巧；研究
一、门诊护患沟通现状
1.信息量不够：由于患者在门诊停留时间短、病人多、病种杂，所以护士很难一下了解患者性格特点，有时易造成误解，沟通中经常出现急躁情绪，造成患者不满。学会与病人沟通不仅能够减少病人在就诊过程中遇到很多不必要的麻烦，更能感受到病人的真实表现。
2.语言使用不当：患者因年龄文化程度、社会地位、生活环境。性格气质、心理情感状态和理解能力上的不同存在差别，所以选择沟通时要具体情况具体对待。在沟通中使用专业术语太多，造成概念上的混乱而不能被理解，影响沟通与交流。
3.解释欠完善：门诊患者的流动性大、工作繁忙，患者询问时护士不能给予恰当解释，使患者产生急躁情绪，造成患者不满。失望和无助，加重患者紧张情绪和心理负担。所以，在接待病人时避免使用刺激性和暗示性的语言，给予病人精神上的鼓励和安慰，使患者能够感受到内心的温暖，以利于恢复健康。
二、门诊护患沟通技巧
1.用优美的语言沟通
语言是一门心灵的艺术，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段。当一个人带着疾病来门诊时，常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病[1]。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，用美好关怀的语言，给人以温暖，安慰，鼓励等，解除患者心理负担及不良剌激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。
2.注意非语言信息的作用
非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有 65% 是运用非语言的交流来完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势和运動，保持正确的距离，强调语气的正确运用以及对儿童、老人、重病患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体验、有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重。注意观察患者的反映，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。
3.注意说话姿态与语言的关系
患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，患者从进院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平，姿态稳重大方行走敏捷，手足轻柔，这给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往引起对方的尊重和钦佩，所以门诊护士应注意仪表礼节，衣着清洁得体。仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不用护理“禁语”。
4.关心和帮助患者
患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士。患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助，护士要对不同病情，不同性格进行心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心诚悦服，达到积极配合治疗恢复健康之目的。另外，为加强沟通效果，无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头表示接受。
三、提高门诊护患沟通技巧的方式
1.科学掌握护理沟通技巧。通过组织培训讲座，邀请资深护理人员或专家讲解患者常见的不良情绪及形成因素，从而掌握合理运用非语言沟通方式，如手势、动作、延伸等，带着微笑进入病房、轻拍肩膀等。此外，护理工作时要注重给予患者情感关怀，仔细倾听患者语言，并控制语言速度、语调等，及时捕捉患者情感词语，并及时反馈。
2，注重护士专业素质的提升。改变传统护理理念，秉承“以患者为中心”的基本宗旨，主动给患者排忧解难，并提供情感、精神及文化的服务。规范护士礼貌用语，重新打造护士礼仪，上岗前着淡妆。患者就診时普遍存在压抑情绪，护士提供服务与引导时注意应用礼貌用语，如请、您好、谢谢等不离口，强调文明与情感，让患者如沐春风。若遇到患者不讲道理时，切忌与之发生争吵，耐心解释并忍让为。在对患者进行护理过程中，护士应从患者心理方面入手，热情、真切的开导患者，帮助患者排忧解难，对患者心中的担忧和疑虑进行认真细致的开导和解答，及时将患者在治疗过程中可能发生的并发症、不良反应、解决措施等告知患者及其家人，使其提前做好心理准备。
3.制定合适饮食方案。在患者治疗过程中，护理人员应根据病人的实际情况为其介绍合理的饮食搭配，帮助其了解到健康饮食的重要性，纠正其以往错误的饮食观念，帮助患者养成一个积极、良好的饮食习惯。例如，帮助患者养成一个规律的饮食习惯，首先要戒烟戒酒;其次饮食要定时定量，不在暴饮暴食，不在食用含有辛辣、生冷的刺激性食物，严格控制对优质等不利于身体健康的物质的摄入;最后多食用一些易消化且养胃类的食物，例如红枣小米粥、山药苡仁粥等，在养胃补脾方面效果显著。
4.强化情志护理措施。中医上普遍认为很多疾病与人的情绪变化存在关系，治疗期间强化情志护理。也就是引导患者主动了解外界情况，通过科学方法保证患者维持良好心态，治疗期间尽量满足患者的合理要求，保证其维持积极乐观态度。同时，患者与病友交流，表达出可能存在的负面情绪，嘱咐家属给予患者足够关心，做好心理辅导。
四、总结
门诊是医院和病人互相联系的重要窗口，护患关系是一种独特的人际关系，而且是需要更多关怀、更多温馨、更多关照的人性化服务。在门诊服务中，人员来往密切，就要更多关注病人的感受和情绪，要在极短的时间内与患者建立良好的护患关系，了解患者的就诊需求，稳定患者的情绪，要换位思考，视病人为亲人，只有这样，护患关系才能更加和谐完善。
参考文献：
[1]护患沟通对门诊护理质量及患者护理满意度的影响[J]. 冯文琴,戴丽珍,朱文娟.现代诊断与治疗 . 2020(16)
[2]分析护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J]. 牟丽丽,朱官明.结直肠肛门外科 . 2020(S1)
[3]优化护患沟通在门诊护理管理中的应用价值[J]. 蓝三露,官美慧.中国医药指南 . 2020(21)
[4]优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果观察[J]. 张雪花,刘丽萍.实用临床护理学电子杂志 . 2018(02)