麻春艳 孙秋萍 任瑜
新疆军区总医院全军眼科中心 新疆乌鲁木齐830011
【摘要】目的：探讨应用ECRS理论模型在综合医院眼科专科门诊新冠疫情期间管理中实现对门诊服务流程的优化模式。方法：应用ECRS理论模型，以疫情期间患者需求为导向，对综合医院眼科专科开展门诊服务流程优化，对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标与今年2月进行比较分析。结果：眼科专科门诊服务流程优化后，门诊服务数质量皆显著提升，接诊人次，门诊收入占比，预约挂号率，门诊满意率等指标均明显上升，投诉次数，门口排队时间显著降低。结论：ECRS理论模型可有效优化综合医院新冠疫情期间眼科专科门诊服务流程，提高效率，改善就医体验，提高满意度。
【关键词】ECRS理论 ；新冠疫情；专科化门诊；流程优化
门诊流程是医院的核心流程，其优化程度直接决定门诊效率的高低，直接影响医院的服务质量，同时也是影响患者就医体验和满意度的关键因素之一［1］。尤其面对突如其来的新冠疫情，如何快速响应在疫情封闭期患者出门难，就医难以及疫情后患者挂号难、住院难的需求，建立患者需求为导向的业务流程，成为面对突发疫情综合医院眼科专科门诊管理流程创新中的新课题。针对研究疫情期间笔者所在综合性三甲医院全军眼科专科中心，应用5W1H技术对我院门诊流程存在问题进行分析，采样ECRS理论法，同时结合地域特色、标杆瞄准法和信息化手段，全面持续优化门诊服务流程。
1.ECRS理论
ECRS理论法是流程重组的经典方法与工具，包括取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、简化（simplify）。运用ECRS原则，可以消除浪费环节，精简冗繁环节，重排不合理环节，弥补缺失环节，最终达到高效流程。与其他流程再造或重组方法相比，ECRS法更注重客户价值利益，对医院以患者为中心的服务宗旨来说，能从患者角度找到更好的效能、更佳的作业方法和作业流程，实现门诊服务流程高效管理［2-4］。
2.门诊服务流程现状分析
对于本院门诊服务流程现状通过5W1H分析法、观察法、网上问卷调查法进行现状分析，发现存在以下问题。首先，眼科门诊功能区布局合理性欠佳。检查检验科室、专科诊区、专科检查室、综合诊疗区（专家诊区和普通诊区分开布局）的布局设计存在不合理之处，导视标识系统指引性、醒目性和品质较差，导致患者折返率高，有限就医时间成本增加。其次，分诊环节繁琐，作业方法欠合理，分诊准确性和通过性差。第三，各环节排队等候时间较长。我院为全军眼科中心，近几年门诊增长率皆在12%以上，加之疫情期间患者诊疗时间段相对集中，导致人工窗口挂号、收费、候诊、候检、取药、入院等环节排队时间长。第四，导诊分流质量和便民举措不够，落实不到位，导致分流就医和服务效率不高。第五，门诊辅诊工作人员服务品质不高，导致患者和坐诊医生双方满意度不高。第六，门诊投诉接待可及性、可行性差，患者在就医中遇到困难得不到快速处理，服务体验差。最后，应急预案不够完善。面对疫情就医高峰及日益增长的门诊量以及信息化手段的广泛使用，缺乏有针对性和完善的应急处置预案，个别部门协同性差，门诊量达预警值和各种信息系统故障时，导致门诊就医秩序混乱和故障环节拥堵。
3.实施ECRS法优化全流程
2020年9月，使用ECRS法结合就诊区域改造及信息化建设，对门诊医疗服务进行全流程优化，即运用“取消、合并、重排和简化”四原则对疫情后门诊医疗就诊高峰期服务全流程的各个环节和步骤进行统一的重新整合重组，同时大力加强信息化建设，升级HIS系统，大量应用自助系统、排队叫号系统、预约系统和军队热线电话回访等信息化手段。
3.1调整功能布局，完善标识标牌，搭建流程优化的物理基础
经过2月-8月半年的调研、论证和现场办公，按照学科关联、学科集中的原则实施了公共诊区、辅检科室、专科检查室、专家VIP室的门诊布局调整，门诊人工挂号收费窗口的空间布局及叫号分流，患者堆集、折返率极大降低，通过率及等候率快速提升（如：眼B超室由狭小走廊搬迁至大厅）。门诊的导视标识随之调整和不断完善，指引的目标性和醒目性全面大幅改善。
3.2简化优化分诊流程，提高分诊准确性
如何提高眼科专科门诊导医分诊规范执行率，具体做法如下：一是调整岗位，设立固定岗位的专职分诊护士，另行设立迎宾和流动导医；二是合理布局，将分诊服务台内所有与分诊无关工作人员和工作内容布局他处，减少干扰，增加分诊规范性和针对性；三是简化设计门诊挂号处《眼科首次就诊病人信息登记表》，供人工窗口信息录入完整的同时方便就诊患者新冠防疫流向信息掌控。四是弹性排班方便患者，分诊护士晨到岗时间需早于挂号时间；五是加强窗口单位及辅诊科室人员业务学习及礼仪培训。
3.3健全自助医疗服务体系，全面使用分流排队叫号系统，优化排队流程
医院与工农中建四大银行合作，各层投放银行自助机及挂号机、缴费机，缴费挂号比率快速攀升至50%，后期潜力巨大。医院实现辅检（抽血、放射等）报告全自助打印。在候诊、候检、报告打印、取药等各环节全面使用排队叫号系统，并在相应区域设置环境较好的候诊区。对部队患者开通绿色通道、手机咨询，开通微信和支付宝支付功能。这些举措极大地缓解了各环节排队情况。
3.4转变服务模式，大力推进预约诊疗方式
在挂号预约方面，大力推进预约优先、分时段就诊的预约诊疗模式，开放电话、微信公众号、手机APP、窗口、银医自助机、复诊预约（诊后、诊时、准二次入院预约）等多渠道预约挂号方式，培养患者预约就诊的就医习惯。在入院管理方面，进行结构重组成立入院服务中心，按照一个名称（入院服务中心）、两个部门（门诊部、收费处），三类窗口（院前检查、住院预约、入院办理），三体系集中编号，实施住院预约集中管理，实现一站式入院办理，并安装叫号系统，提升服务质量。
3.5转变服务理念，丰富服务内容，完善制度机制
在眼科门诊二楼大厅成立便民服务中心，将相关服务内容如轮椅租借、导诊咨询、电子血压计、失误招领和物品寄存等功能设置归并于此。引入志愿者服务，纳入便民服务中心管理，提供门诊就医、检查、取药等全流程引导。新开设眼科护理专科门诊及健康教育园地常年开展专家讲座和义诊系列活动。全楼层免费发放就诊指南和门诊各室专家简介，增设手机加油站等便民举措。眼科门诊各层增设LED大屏，滚动播出挂号信息、学科信息、专家信息、温馨提示、公示公告等。加强门诊投诉接待管理，形成“专点、专线、专人”层级接待投诉机制，快速处理患者面对的实际困难。
4.优化效果分析
7-9月疫情期间经过应用ECRS方法优化门诊就诊流程，门诊服务流程更便捷，运营更精细化，决策更智能化，管理更规范化，服务更人性化，全门诊部更是形成了“激励创新、激励改善服务体验”的浓厚氛围，门诊创新驱动常态化，服务品质和满意度持续提升。
4.1门诊运营精细化，服务效率和效益提升
2020年疫情期间第三季度比第一季度门诊量环比增长21%，门诊运行平稳有序，患者通过明显加速，疫情后高峰时间未出现优化前的拥堵现象，每日门诊指数从2.04提升至2.3，自助挂号、缴费比例达60%，预约挂号率同比提升50%，院前准备中心入院率达20.6%，全院术前平均住院日降低0.3天，平均住院日降低0.5天，尤其是院前途径入院比例高的科室，平均住院日降低达1.91天。门诊效益提升，门诊收入全院占比提升4个百分点。
4.2门诊服务品质提升，患者满意度提高
患者投诉次数、有效投诉比例持续降低，2020年第三季度门诊患者体验测评报告显示，总体满意度同比提升2.3个百分点，尤其在导诊分诊准确情况、等候医生检诊时间情况、医生提供诊疗服务时间的满意情况、导诊人员的服务态度、各类指导指引牌清晰准确情况、医生出诊和停诊信息公布情况、投诉部门及接待时间和联系电话等信息公布满意情况、门诊公共区域的环境卫生清洁情况等排队指标和服务品质指标方面提升明显，调查显示患者认同感和忠诚度均提升2个百分点。
4.3门诊管理规范化，创新服务意识提升
以患者需求为中心，打破部门本位主义，形成门诊协同联动机制，制订完善门诊高峰应急预案（疫情复工后）、信息系统故障应急预案、突发医疗公共卫生事件应急预案等，门诊协作关系顺畅化。门诊建立值班制度、业务学习制度、科务会制度、诊室奖惩制度等，成立质控小组，编印门诊岗位职责和流程、服务标准和质量控制标准SOP，实现门诊质量控制的标准化，使服务质量综合考评与工作人员绩效挂钩，
使服务积极性得到充分调动。
【参考文献】
［1］詹姆斯﹒钱皮,哈里﹒格林斯潘.再造医疗,向最好的医院学管 理（实践篇）［M］.北京:机械工业出版社,2014:145-159.
［2］齐二石,徐刚,李昌明.基于工业工程ECRS的医院就诊流程改善研究［J］.内蒙古农业大学学报,2017,3(9):178-180.
［3］马绽梅,赵永明,顾晓春，等.基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化［J］.中国医院,2017,17(5):56-58.
［4］林珊,强瑞.基于业务流程化的医院就诊流程改善［J］.科技和产业,2015,12(12):136-138.
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