邹丽萍
深圳宝安供电局
前言
福永坐拥深圳宝安国际机场及凤凰山名胜景区，是承南启北、横贯东西的重要枢纽。辖区内有中国电信总机站、全球最大国际会展中心等国际高端企业客户。拥有一份可以匹敌国际一流供电企业的成绩单，但在日常经营管理中也依然存在问题，需要持续改善，不断进步。
一、创新管理模式的必要性及目标
（一）时代发展，要求升级
电网作为关系国计民生的重大基础设施，在经济社会发展中发挥了重要的不可替代的作用。深圳供电局有限公司把优化营商环境、提升“获得电力”指标作为“头号工程”，助力深圳增强粤港澳大湾区核心引擎功能、建设中国特色社会主义先行示范区。
（二）解决问题，刻不容缓
1、资源配置不够灵活，工作方式缺乏创新。在资源配置方面，存在人力资源分配不均的现象，分工不均导致部分人员压力过大，并且未能充分发挥党员的先锋模范作用，未能充分运用党员的冲锋力量和榜样效应。
2、注重事后处理，忽视事前预防。部分问题可以通过事前采取措施进行管控预防的，却因管控不及时、工作方式不灵活而演变成了事后处理的现象。如计划或抢修工作完工后，线路负荷未及时转回，导致线路临时重过载。
3、关注内部指标，忽略外部评价。由于大部分绩效考核指标偏重于考核内部日常经营运维的成效，涉及外部的考核指标较少，因此各班组的工作重点侧重于完成内部工作居多，但实际上，提升企业外部形象是不可忽视的，比如现今加入指标考核体系的客户满意度体现的是客户对企业的综合评价，客户满意度高意味着良好的企业形象。
（三）预期目标
通过深度融合日常实际工作，构建适合福永分局的管理模型，将五福文化融入各项具体工作中，将外部评价与内部指标综合考量，形成一套完整的管理模式，做到自上而下的各司其职，形成自下而上的反馈机制，预防问题有参考，遇到问题有方法，解决问题有反思。
二、金字塔管理模型在基层供电分局的应用
（一）“五福”金字塔管理模型的内涵
业绩金字塔模型是由凯文·克罗斯和理查德·林奇提出的一个将企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统模型，第一层级是文化引领，以“党建福”、“创新福”、“敬业福”、“责任福”、“和谐福”为风向标，由此产生具体的战略目标与前进方向；第二层级是市场反馈与经营目标两大板块，将外部评价与内部指标融合，齐头并进作为工作重点；第三层级是客户满意度、灵活性、生产经营效益这三大管理目标，客户满意度和灵活性共同构成市场评价，灵活性和生产经营效益构成经营评价；第四层级是包含质量控制、时间管理、风险管理、资源配置的四项管控，质量控制和时间管理构成客户满意度，时间管理和资源配置构成灵活性，风险管理和资源配置构成生产经营效益。
图一 “五福”金字塔管理模型
（二）“五福”金字塔管理模型的实际运用
1.全面提升服务质量
福永供电分局以“五福”文化为引领，摒弃以往侧重内部指标的做法，采取内部指标与外部评价齐头并进的方式，确定以提升服务质量、提升客户满意度为宗旨，以优化流程、规范服务为目标的工作计划，采取了以下措施：
(1)以“党建福”推动资源优化，灵活配置人员结构。
(2)以“和谐福”助力质量控制，助力优化营商环境。 (3)以“创新福”发展优质服务，优化客户办事体验。
2.解决困难有章可循
“五福”金字塔管理模型不仅助力日常工作的优化，也为重点难点工作提供解决指南。以为会展中心保供电为例，深圳国际会展中心是穗港深经济走廊的核心，也是粤港澳大湾区、“一带一路”战略的重要门户和重大项目。
（1）集中力量攻坚克难，严格把控工程质量。组织党员突击队，定期到建设工地开展特巡，了解会展中心场馆电源接入施工进度，协调建设困难，开展现场安全隐患排查。 （2）做好时间管理规划，提前消除可能风险。
3.未雨绸缪科学防控
五福”金字塔管理模型在日常工作和各专项工作中都发挥了优势的同时，又为基层单位的科学规划提供了助力，为发现问题、解决问题、反馈把控提供了参考。以城中村改造为例，城中村居民增速快，导致低压负荷激增，如何预测并解决低压重过载问题，是对低压运维的挑战。根据近年来负荷不断增长的趋势，福永供电分局按照“保居民、保民生、保重要用户”的原则，基于管理模型，采取了以下措施：
（1）关注风险管理，做好规划预防。2019 年宝安电网负荷于10月11日达到 467.3 万千瓦（变低侧），同比增长 6.15%，再创历史新高，分局根据辖区电力设备状况，对各片区负荷进行动态安全监控，严防发生大面积停电事故事件。在迎峰度夏高峰期，分局大客户经理走进宝安广电中心湾区之声FM104.3《民生访谈》节目，现场解答市民关心的安全用电、停电报修等问题。
（2）灵活优化流程，提升工作效率。电力工程外线施工掘路的行政审批由“串行”改为“并联”，符合条件的工商业客户小型电力接入工程1天完成审批；开展低压负荷日监控，对重点低压台区安排专人跟进，有效预测，及时调荷。
（3）创新管理方法，厘清责任到人。分片区管理，对应责任人一跟到底，拒绝工作流程出现“空窗”；将配电房的建设变成集配电房、垃圾回收站等多市政配套综合体，对稀缺的土地资源最大化使用；党建引领，党员同志深入街道、村委，应对负荷高峰期的诉求。
三、“五福”金字塔管理模型在实际中运用效果
分局以基于“五福”金字塔管理模型，以党建福为引领，强化了党员在各项工作中的先锋作用和党组织的战斗堡垒作用；以创新福为动力，优化再造业务流程，提升内部工作效率；以敬业福为导向，激励员工爱岗敬业；以责任福为规范，细化责任到人，强化责任意识；以和谐福为目标，强化社会责任意识，促进社会和谐发展，提升企业品牌形象。
（一）优化业务流程，提高内部效率
在“五福文化”润物无声的浸染中，分局绘制了一幅文化与工作相辅相成，团队与个人互助成长的“福永”画卷，福永供电分局以独特的“五福”文化引领，通过营销各专业工作的协同配合，融入中心工作，生产指标提升明显，获得荣誉硕果累累。
（二）客户满意度提升，优化企业形象
不能只有金字塔尖，而不构建金字塔底。唯有靠牢基底，整个金字塔才能立得住。福永供电分局紧抓安全生产不放松，实现“能环必零”，2019年客户平均停电时间 0.77 小时/户，同比大幅下降37.9%；通过增强主动服务和全员服务意识,紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗旨，从关注设备到关注用户，从“要我服务”到“我要服务”，从“用上电”到“用好电”，2019年第三方客户满意度得分88分，创历史最好成绩。
（三）优化营商环境，彰显社会责任
“人人是营商环境，事事是营商环境，时时是营商环境，处处是营商环境”理念已深入人心，福永供电分局通过管理模型的应用，层层把关核心指标，福永供电分局在助力优化营商环境的过程中，不断改革创新，便民利企举措推进有力。央视对此进行了报道。
革故鼎新，得宝而安；筑巢引凤，福运永祚。
福永，地处宝安腹地、粤港澳大湾区A字中轴。近年来，坚持建设“航港都会、科技之城、凤凰福地”目标定位不动摇，一以贯之为福永人民谋幸福谋发展,提升群众获得感、幸福感、安全感。在粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设中勇当排头兵，全力跑好高质量发展的新征程,为宝安抢抓“双区驱动”重大历史机遇贡献担当作为。