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护患纠纷中护士的心理应激反应与防范措施探讨

发表时间：2021/1/8 来源：《医师在线》2020年8月15期作者：吉米兰佐合热·巴柯

[导读] 观察探讨护患纠纷中护士的心理应激反应，并且提出防范措施。

　　　　　　　　　　　　　　吉米兰   佐合热·巴柯
　　　　(1.2新疆军区总医院北京路医疗区新疆乌鲁木齐830011 ）
摘要：[目的]观察探讨护患纠纷中护士的心理应激反应，并且提出防范措施。[方法]2018年2月——2020年1月期间，回顾性调查200例护士工作情况，统计护患纠纷发生情况，观察护士心理应激反应，并且提出防范措施。[结果]200例护士中共有34起护患纠纷，发生率17%（34/200），引起纠纷的原因多表现为沟通不良、操作技术差错。其中，15例正性心理应激反应，19例负性心理应激反应。[结论]护患纠纷中，护士不良心理应激反应会加剧护患纠纷事态，不利于纠纷处理，需加强防范处理，减少护士身心压力，增强自信心，减少护患纠纷事件，提高工作效率。
关键词：护患纠纷；护士；心理应激反应；防范措施
   随着医学技术的发展，医疗模式随之改变，“生物——心理——社会”医疗模式得到推广应用，促使护理服务由过去只关注病人转变为心理、生理、康复以及社会等多方面的干预指导，提供全方位护理服务【1】。基于此，人们对护理服务提出了更高的要求，同时，由于护患双方的知识层次、心理素质以及社会人际关系等存在差异，稍有不慎，都可能引起护患纠纷，影响护理整体质量【2】。资料表明，护理工作中，具有高强度与高压力特点，护士疲倦感强烈。不管何种原因所致的护患纠纷，都会对正常医疗秩序造成影响，导致护士产生不良心理应激反应，很难处理护患之间的矛盾与问题，甚至形成恶性循环，不利于医院的发展【3】，现在报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
   2018年2月——2020年1月期间，以我院200例护士作为调查对象。200例护士中，191例女性，9例男性；年龄21-47岁，均值（32.81±4.82）岁；文化程度，109例大专，58例中专，33例本科及以上；职称，137例护士，48例护师，9例主管护师，6例副主任护师；护龄1-27年，均值（14.82±4.17）年。
1.2方法
   回顾性分析200例护士在2018年2月——2020年1月期间的工作情况，统计护患纠纷发生情况。另外，调查护患纠纷中护士的心理应激反应，包括正性心理应激与负性心理应激，共涉及20个条目，总分值100分，总分值<75分提示出现不良心理应激反应，得分越低，表示不良心理应激反应越明显。护患纠纷后，护士能够保持稳定的情绪，积极面对，较短时间内恢复至正常工作状态，判定为正性心理应激；护患纠纷后，若是表现出委屈、愤怒、恐惧、悲哀等心理情绪，对正常工作造成影响，提示负性心理应激。
1.3统计学方法
　　研究数据录入EXCEL表格中，采用SPSS20.0软件予以处理。例（n）、百分比（%）表示计数资料，予以卡方（X2）检查；标准差±方差（）表示计量资料，予以t检验。检验值P<0.05评定组间有统计学意义。
2结果
2.1护患纠纷发生情况
   本研究中200例护士，护理工作中共34起护患纠纷事件，发生率17%（34/200）。
2.2护患纠纷发生的原因
   分析引起护患纠纷的原因，主要表现为沟通不良，其次是操作技术差错，与其他原因比较，差异显著，有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。

3讨论
随着社会发展，时代进步，人们自我保护意识增强，法律意识增强，对护理服务提出了更高的要求。临床护理中，个体差异大，加上病情不同，变化多端，且受到医学发展的限制，护理过程中，稍不注意可能引起患者的不满，甚至控诉，诱发护患纠纷，增加护士困扰，不利于护理工作的开展，对医院造成不良影响【4】。作为护士，应该正确处理护患纠纷，寻找引起护患纠纷的主观因素与客观因素，吸取经验与教训，保持良好心理状态，积极应对未来的工作【5】。本文调查显示，200例护士中共发生34起护患纠纷事件，发生率17%（34/200），其中，沟通不良（50%）是引起护患纠纷的主要原因，其次是操作技术差错（32.5%），再者是服务态度差（14.71%）、患者强势（2.94%）。另外，调查显示，15例正性心理应激反应，19例负性心理应激反应，负性心理应激反应多表现为恐惧、委屈、愤怒等。面对这种情况，为了减少护患纠纷，引导护士正确应对护患纠纷，消除负性心理应激反应，笔者提出以下几点建议：（1）加强培训与教育。加强对护士的培训，要求护士掌握护理操作技术，提高其专业能力与综合素质，且配合法律教育、职业教育，增强护士法律意识与责任意识，站在法律责任高度，约束自己。（2）转变服务观念。强化对护士的职业素质建设，树立“以人为本”的护理理念，坚持以患者为中心，主动拉近与患者间的距离，增加患者的依从性。（3）交流过程中，护士尽量少用难懂的专业术语，用通俗易懂且简单明了的语言与患者沟通，便于患者理解，提高患者对自身疾病的认知程度，掌握沟通技巧，倾听患者诉说，回答其提出的问题，了解患者需求，且尽量满足。（4）规范操作。严格按照护理标准流程，规范各项操作，避免因为操作不当所致的意外事件，引起护患纠纷。
总之，护患纠纷中部分护士会出现不良心理应激反应，这种反应对护理工作存在不良影响，不利于护患纠纷的处理，需积极干预，减少护患纠纷，引导护士保持良好心态处理护患纠纷，提高护理质量。
参考文献：
[1]陈兴莲. 护患纠纷中护士的心理应激反应[J]. 吉林医学,2013,34(08):1536-1537.
[2]王江红. 护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J]. 中国现代药物应用,2011,5(13):130-131.
[3]刘宝玫,刘永杰. 护患纠纷的原因与预防[J]. 中外医学研究,2011,9(34):151-152.
[4]刘月. 护理工作如何避免护患纠纷[J]. 中国实用医药,2013,8(30):272-273.
[5]曾娅. 护士在护患纠纷中的心理应激与防范[J]. 中外医学研究,2015,13(04):99-100.
作者简介：第一作者：吉米兰，女，（1978.9.12）大专学历，护师职称，新疆军区总医院北京路医疗区，从事护理方面工作。
第二作者：佐合热·巴柯，女，（1987.06.01），本科学历，护师职称，新疆军区总医院北京路医疗区，从事护理方面工作。