胡玮
广东电网有限责任公司中山小榄供电分局 广东中山 528415
摘要：随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。
关键词：电力营销；客户服务管理；措施
引言
现阶段，我国电力事业的稳健发展，为我国各领域事业的改革发展提供了相应的辅助作用，这也使我国现阶段的电力营销工作成绩极为显著。电力营销工作是面向我国电力市场的，通过对我国电力营销工作相关资料的了解与分析，我们不难看出若是想更好地发展电力营销工作，提高电力营销工作中所包含的服务营销工作的工作质量与效率是必不可少的重要工作之一。但是，在电力营销工作快速发展的今天，服务营销方面依旧存在着一些问题，阻碍我国电力营销工作的稳健发展。
1电力营销领域中客户服务管理重要意义
电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，其主要表现在三个方面，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进，广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高，人们对于电力服务多样化的需求越来越高，如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点，为了能够有效的提高自我的服务能力，加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。
2新形势下电力营销领域的客户服务管理相关措施
2.1增强营销服务人员服务意识
用户需求是推动企业发展的不竭动力，在市场竞争中，用户满意度是企业获得市场份额的重要基础。因此，要求电力企业在进行营销工作时，充分了解用户的实际需求，借助信息化手段为用户提供个性化的供电服务，使其能够满足大部分用户的用电需求。尤其需要做好用电大户的维护工作，这便要求营销人员具备较强的服务意识，能够保证营销服务的可靠性。为了达成提升营销人员服务意识的目标，可以做好如下工作：首先，借助网络平台加强与用户的沟通，及时了解用户需求以及用户的消费心理，并且从中提取出重要的消费信息，利用大数据分析技术对消费者的消费信息进行全面整合与分析，以此来明确用户的需求，结合用户需求，制定营销服务方案，保障方案的针对性和有效性；其次，建立网上营销服务平台，为用户提供便捷的业务办理渠道，使其有业务办理需求时，无需受到时间与空间的限制，随时登录网上平台便可进行业务办理，保障营销工作开展的高效性，使各类交易需求均能得到满足。
2.2完善催缴费流程
在移动互联网背景下的电力营销服务中，必须根据实际情况完善用户的催缴费流程。当用户欠费时，可通过系统及时将催费信息以及缴费方式发送到用户手机中，使得用户能够实时了解自己是否欠费。而新增的移动平台可在线了解用户的电力情况，一旦缴费成功就能实现电力复电。可通过智能手机缴纳电费，也能够在网上大厅缴纳电费，服务更加人性化，且提升了服务的主动性与便捷性，此方式已经受到了客户的广泛认可。
在催费和缴费过程中，必须以其频率为主，增强不同人员的催费频率，提升催费管理效率，使得用户能够自觉进行缴费，且以提升用户满意度为主定期或者不定期地开展相应工作。
2.3规范化用电检查
在移动互联网背景下的电力营销服务中，互联网系统可以针对不同性质、不同时间的用电情况，制作对应的检查流程表，且通过GPS技术掌握一线工作人员的工作情况，按照电网相关规定开展对应的工作，使得工作中所发现的问题，及时被反馈到本部中心管理系统，避免出现区域漏查情况，提升区域内部的用电质量。通过互联网的相关设施设备实行电力设备运行的实时检测，并将所采集到的信息分析传递，在初期首先要对每一个装置进行封闭设置，确保电力系统的安全性。采用户主认领一户就开通一户电表的原则，通过互联网技术提升电力装置的安全性，以准确避免出现漏电偷电行为。
2.4健全电力营销服务机制
健全电力营销服务机制，要从电力营销服务的各个流程和节点，做好电力营销服务规划，使之形成长效机制，实现电力企业的营销与服务目的。在具体做法上，电力企业要从电力营销服务机制的整体构成上，对电力营销服务进行规划和重组，首先，做好用户需求调查，以便为用户提供个性化服务。电力营销服务人员需要同电力客户保持良好的沟通和交流，及时获取用户反馈的信息和要求，为其提供相应的服务，此种情况使用户投诉明显减少。其次，电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类，之后专项击破，保证能在第一时间解决，为用户提供舒心满意的服务。如成立用电业务、用能信息咨询（售前）和结算查询、用能方式建议、管家保姆式服务（售后）的售前售后一体化的服务机制，为服务的实施提供有力的保障。再者，要做好电力营销服务制度建设，使电力营销服务在相关制度规范下合理运行，保障电力营销服务有章可循，促进电力营销服务的规范化。
2.5建设互联网+智慧电力营销服务体系
（1）打造一体化线上服务。加快向互联网线上服务模式转变，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。同时，做好线上渠道的推广工作，根据用户需求，做好产品的开发，吸引客户，建设现场移动作业微应用，做好线上线下的协同，从而给予用户提供更加优质的体验。（2）加大智能化电费管理系统推广力度。在智慧电力营销系统中，远程管理是非常重要的功能，基于这一技术，管理者能够实现对用户用电信息的及时收集和记录，基于这一手段不仅能够有效降低人工抄表的成本，同时还能够有效地提高信息的准确性。此外，利用这一系统，企业还能够预测用户的用电量以及电费情况，基于这些信息企业就能够对电力负荷进行更加有效地控制，从而更好地保证电力的供应安全。
结语
对电力企业而言，应结合电力企业的实际情况，从增强电力营销服务意识、优化电力营销服务模式、健全电力营销服务机制、提升电力营销服务能力等方面，积极探索电力营销服务提升的策略。只有这样，将电力营销服务工作当做重点来抓，将电力营销服务提升作为常态化工作，不断优化电力营销服务，才能满足广大用户对电力企业服务的需求，进而促进电力企业又好又快地发展。
参考文献
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