李文亮
深圳市阳光家庭综合服务中心
助人自助是社会工作的核心理念，在当前的社区社会工作服务模式中，社区居民大多习惯于被动地接受社会工作者的服务，一部分积极参与社区服务的居民也只是以志愿者的身份协助社会工作者开展服务。如何推动居民从服务的接受者转化为服务的提供者，从被动的接受服务转化到主动开展服务？现以在深圳市南山区名海社区实施“睦邻金点子”党群共建项目为例，探索如何推动居民开展自助互助服务。
一、项目介绍
名海社区是一个花园式住宅型社区，居民文化水平较高，社会工作者已经进驻社区开展服务3年，但居民接受的服务模式仍是以被动接受服务为主。“睦邻金点子”党群共建项目是在取得社区党委的支持下，以“睦邻社区”为主题，调动社区党员与社区居民的积极性，探索推动社区居民为社区策划开展自助服务。项目设有“睦邻金点子征集”、“能力提升营”、“睦邻实践营”、“睦邻之星表彰”四个服务板块。
1.睦邻金点子征集，征集居民的睦邻需求。宣传自助服务的理念，动员社区党员与群众共同服务社区家园。通过开展“党聚力”党员工作坊征集社区党支部开展“睦邻名海”的需求，动员党员参与；通过开展“义起来”居民工作坊征集志愿者代表、社区团队代表、物业代表、业委会代表参参与“睦邻名海”的需求；通过开展“云商议”线上宣传活动，征集较少参加社区活动但又是社区中坚力量的“上班族”的需求。通过线下+线上的模式征集了各方代表合计34个建设“睦邻名海”的服务建议，动员了7名党员9名群众自荐报名参加自助服务。
2.能力提升营，提升居民的专业服务能力。社区活动一个专业助人的过程，需要具备相应的策划能力与执行能力，因此需要提供能力支持培训使得居民具备相应的能力。能力提升营设有3个能力学习班，分别提升居民不同方面的服务能力。通过活动策划能力提升班提升居民代表活动策划能力；通过活动执行技巧提升班提升居民对服务带领以及服务经费管理能力；通过项目路演能力学习班提升居民代表的PPT讲解与活动介绍能力。最后完成培训学习的居民在项目路演中，向社区党委代表、党员代表、群众代表介绍自己的“金点子”服务设想，由社区党委及居民代表评选出了前十名“金点子”活动策划，服务设计设计儿童青少年责任感提升、邻里交流、长者能力提升、环保宣传、体育锻炼、社区安全等多个方面，社区党群服务中心将提供服务经费支持他们在社区开展活动。
3.睦邻实践营，推动居民开展活动服务社区。在社区党委的支持下，社会工作者召集社区党员志愿者与群众志愿者组建成10支党群支持小组，协助十位“金点子”居民落地开展自助服务。另一方面，社会工作者发挥实务督导的功能，全程跟进“金点子”居民，为其及时提供情绪支持，帮助其解决活动执行中遇到的实际困难。最终10位居民的“金点子”顺利落地开展并获得了完满的成功，得到了社区居民的广泛好评。10场自助活动累计服务400余人次，孵化成立了文明小当家“社区少年义工队、青少儿环保宣传队两支社区义工队，进一步丰富了社区团体的构成。
4.睦邻之星表彰，表彰“金点子”居民以及优秀党员、志愿者。在社区搭建项目展示与表彰平台，邀请社区党委书记表彰优秀人员，累计表彰“金点子”执行居民10人，党员志愿者10人，居民志愿者20人。。现场展示十场“金点子”活动案例的图文宣传展板，向社区居民展示开展自助互助服务的流程与方法，吸引更多居民开展自助互助服务。
二、服务经验总结
1、需要明确社区党委引领，为自助服务争取“合法”空间。社区党委承担着管理与服务社区的职能，得到了社区居民的充分信任。社区自助服务属于社区服务的一种特殊模式，由居民自发为社区开展服务，为保证社区和谐稳定，因此需要明确社区党委的引领。明确社区党委引领后，推动居民自助服务也具备“官方”身份，更容易得到居民的认可与配合。同时，社区党委还可以通过表彰等形式给予精神鼓励的方式激发居民的积极性。
2、以社区党委为桥梁，联通多方资源党群共建。社区自助服务实质上是居民运用社区资源去服务社区的一个过程，居民可动用的资源越多，那么自助服务的成功率就越高，服务成效也就越明显。但当前社区服务环境下，社会工作者可调动的社区资源并不全面，因此需要以社区党委为桥梁，以党群共建的理念联动社区党支部、物业、业委会、社区团体、社区商铺等各方资源，为居民自助服务搭建更全面的支持网络，。
3、要有具体的服务主题，聚力解决服务需求。社区居民的学历文化、工作背景各不相同，他们看待问题的视角也会各不一样，如果任由居民自己提服务需求，那么他们提出的社区需求肯定是发散的，因此需要有一个明确的服务主题，限定居民的思维方向。如XX社区的“睦邻金点子”就明确居民需要围绕着“邻里和睦”这个主题去思考与提出服务需求，较好的聚集了居民的智慧共同解决服务需求。如果有多个服务主题，那么可以分批进行。
4、充分发挥“督导”角色，情绪支持必不可少。推动没有服务经验的居民去开展社区活动，居民除了要面对学习新知识的压力，他们内心往往承受着更为庞大的情绪压力，如担心失败的恐惧、面对未知困难的畏惧、家人不理解的言语等等，因此在执行的过程中，居民很容易产生打退堂鼓的想法。因此，社会工作者在这个阶段中尤其要重视居民的情绪支持，鼓励与肯定他们的进步与服务价值，以陪伴的方式和居民一起完成自主服务的策划与落地实施。
5、自助服务应根据居民能力量身定做。居民在刚开始参与自助服务的阶段，社会工作者应根据他们的能力与资源优势，通过引导带领他们量身定做一个服务方案，以服务的可行性以及完成度为主要目标，暂不需考虑服务的专业深入深度。“睦邻金点子”项目推动的10场服务中，其中8场属于基础服务的康娱活动，在社会工作者的引导下，居民发挥自身的能力与资源优势，顺利的完成了活动实施开展，获得了良好的自助服务成功经验。
三、经验与总结
本次项目推动居民开展自助互助服务虽取得了较好的服务成效，在名海社区第一次推动居民开展自助互助服务，通过实践证明了自助互助服务的可行性，实现了居民由被动接受服务到主动提供服务的转变，但在执行过程中仍有不少值得改善的地方。
1、线上服务平台的利用度较低。仅在服务前期通过“云商议”的活动宣传与征集居民服务需求，服务中期的“金点子”评选，与活动后期的服务成效展示中也应该通过线上平台，系统的展示，让更多社区居民能参与其中，也让社区外的居民认识了解名海社区在自助互助服务的实践。
2、党支部联动的紧密性可继续加强。项目运作过程中，通过组建由党员志愿者与群众志愿者构成的党群小组支持居民开展自助互助服务，较好的促进了党群互动，但与小区党支部的联动性较弱。后期可以加强与小区党支部联动，探寻自助服务在哪个小区开展，就由哪个小区党支部支持的模式。
3、参与自助服务的居民缺少中青年。本次项目10名开展自助互助服务的居民中，8名是属于社区退休老人，仅有2名是全职妈妈，社区中坚力量参与自助互助的少。社会工作者可以深入调研中青年的特点，根据他们的空余时间与实际需求，选择服务主题，设计自助互助服务策略，引导社区中间力量参与社区自助互助服务。