张伟1赵阳1王磊磊1 徐强1
国网信通产业集团北京中电普华信息技术有限公司，天津，300309
摘要：随着我国市场经济的不断发展，电力企业为了提高自身的竞争力，逐渐重视起电力营销的客户服务管理工作，并且采取了一系列措施提高客户服务管理水平。但是客户服务管理依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力营销应积极制定优质服务措施，确保电力营销中的优质服务能够满足用户需求，增强电力营销的实效性，为电力营销提供有力支持。
关键词：电力营销；客户服务；管理措施
1电力营销及客户服务管理概述
电力企业在为客户提供各项服务时，一要满足客户的需求，二要提供性能好、安全性高、方便快捷的各类服务产品，才能促进企业与客户关系的良好发展。客户关系管理在一定程度上是指客户与企业之间长期的合作和依存关系方面的管理，这就需要企业加强与客户之间的交流，才能促进长期合作关系的形成。在进行客户关系管理时，企业要在对老客户进行随访、回馈的基础上，加强与新客户之间的交流，促进与新客户关系的形成，使企业的销售和服务相结合，达到最终对客户关系有效管理的目的，促进企业的可持续发展。
2电力营销客户服务管理存在的问题
2.1电力企业客户服务意识淡薄
电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。
2.2电力企业的客户服务管理制度落后
从客户服务管理状况来看，由于缺乏合理的客户服务管理制度，导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。电力营销服务人员的业务素质普遍偏低，没有掌握基础的营销管理的知识及电力技术，导致电力营销服务的水平低。
2.3没有满足客户的真实需求
部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，但是，部分地区仍采用统一收费管理方法。另外，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
3新形势下电力营销客户服务管理的提升策略
3.1树立新的服务意识
在新的市场竞争形势下，电力企业必须重视客户服务管理，认清客户服务管理的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。针对客户存在的疑问和问题，电力企业需要对其进行耐心分析与解答。企业需要加强客户服务人员的业务培训，提高客户服务人员的服务水平，从而给客户带来满意的服务体验。同时，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。
3.2建立健全客户关系管理机制
首先企业应增设咨询责任制制度，即将工作人员进行流动性排班，对客户提出的问题进行解答，并对客户进行定期随访。出现业务流程不熟悉的情况时，可以为客户快速提供转交服务，由其他工作人员进行操作或解答，提高客户对服务的满意度。在客户咨询完成后，工作人员要根据客户的情况，询问客户是否需要其他服务，然后利用现有的资源完成对客户的服务。对于中低档用电量的用户，可以定期为客户通报用电情况以及缴费情况，并提醒客户用电过程中的小细节问题，例如节约用电、安全用电等。对于用电量较大的客户，可以在征得客户同意后，为客户提供用电计划，避免电力资源的浪费。其次，在管理客户关系时，要对电力维护和安装人员进行培训，尽量满足客户的用电要求，并定期组织工作人员对客户的电力设施进行检修，按照维修收费的相关要求对客户进行收费，不得随意增加收费标准，损害企业的声誉。
3.3重视对客户信息的分析工作
电力企业要有效对客户数据信息的分析和研究，在对客户的数据信息进行充分的挖掘，仔细了解客户特点，并对客户特点进行细分，将每个客户的特性进行掌握，在根据客户的类型来分析客户的需求，有效为可以提供满意的服务项目。电力企业也要跟客户进行沟通，多与客户进行交流，听取客户意见，为客户提供满意的服务项目，而且电力企业要将内部服务信息展示出来，为更多客户提供良好服务，吸引更多的客户到该电力企业办理业务，提升电力企业整体服务质量，有效保障电力企业健康稳定的发展。
3.4建立以市场为导向的营销管理体系
目前电力企业根据市场运营的规则加快了电力营销体系的创建工作，电力营销体系其创建的理念是以市场为导向，为客户提供优质服务。这属于电力营销机构，在电力企业发展过程中，根据市场来制定企业的发展规划，对客户的需求进行预测，充分的开展电力售前、售中和售后一条龙的服务，力求在电力营销的每一个环节都能够赢得客户的满意，确保为电力客户提供优质、高效的服务，从而更好的推动电力企业的发展。
3.5注重现代网络技术的推广和应用
在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户服务管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如:采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径。
3.6建立综合素质过硬的营销团队
在整个营销过程之中，营销团队是制定营销计划、开展营销活动的基础，所以为了能保证营销活动能具有优质的服务效果，也就需要营销团队能具有良好的综合素质。第一，要加快电力企业营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升电力企业的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质的服务。第二，由于电力企业的科技含量逐渐增加，企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的复合型人才。第三，管理人员可以通过开展营销知识讲座、专业知识讲座、服务理念讲座等方式来提升团队的综合素质，为电力企业营销活动的开展营造良好的环境。
4结束语
综上所述，完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关企业和人们最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是电力领域客服人员的应有职责，也是电力用户应该享受到的权力。因此在新形势下我们更要重视客户服务管理，加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。
参考文献
[1]加强服务提升力度优化电力营销工作[J].索娟.营销界.2019(42)
[2]电力营销的客户服务管理方法[J].许伟强,李坚.电子技术.2020(04)