马学超 陈明
山东省计量检测中心 250014
摘要：在科学技术日益进步的推动下，使计算机技术、网络技术被广泛运用到不同的行业领域当中。其中建筑行业也不例外。作为住宅日常管理工作中的主要内容之一，物业公司在其中扮演着关键的角色。本文主要分析经济背景下物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究
关键词：物业管理；服务质量；评价体系；构建对策；应用
引言
基于做到与时俱进的目的，物业公司需要从自身管理模式入手，引入先进的管理技术，构建合理的物业管理服务质量评价体系，同时有效加以运用，对进一步增强物业管理服务工作的质量非常有益，充分发挥出其应有的作用。鉴于此，系统思考和分析物业管理服务质量评价体系的构建及其具体应用显得尤为必要，拥有一定的研究意义与实践价值。
1、物业管理服务内容概述
对于物业管理而言，属于服务性工作的类型，主要的客户群体为广大人民群众，其中业务范围当中的建筑物、相关公共设施以及业务需求等不同的管理活动均包含在其中。依据国家物权有关法律规定可知，业主拥有委托第三方实施物业管理的权利，同时能够自行对物业加以管理。由于管理的目标群体、服务的范围不一样，使物业管理服务的种类显现出一定的差别，通常包含了广义与狭义不同的方面。从广义的角度来说，进行物业管理的时候，可以看作业主群体管理的一个过程，同时涵盖了委托物业公司、管理人员实施的整个过程，此类服务的范围十分广泛；从狭义的角度而言，物业管理针对的为物业公司在接受业主的委托以后，所开展的相关管理工作，其中包含了小区环境的清理、防盗以及绿化等不同方面的内容。现阶段，国内的物业管理服务还在发展时期，显现出诸多方面的问题和缺陷，有待进一步完善。
2、目前物业管理模式存在的问题分析
2.1从管理体制上看存在管理未理顺、管理不成熟等问题
物业管理的工作内容面广、点多、量大、事难，物业管理企业只靠自身想完成物业管理基础性工作非常困难。但是目前物业管理公司对企业发展定位比较模糊，很多企业并没有真正成为社区管理的服务者，甚至有的物业公司和业主站在了对立面。目前物业市场整体发展较慢，管理未理顺、管理不成熟的现象比较突出。主要表现为：一是物业管理机制不健全。物业管理涉及涵盖了消防、地产、建设、规划等众多部门和行业，在政府行政管理机构调控管理作用发挥有限的情况下，物业管理中积聚的矛盾越来越多，有的物业管理企业自身能力不够，难以应对上级的各项检查监督，只能应付了事；有的内部管理制度缺失，管理无章可循，质量无从谈起。居民委员会、业主委员会和物业管理三方各自为阵、各行其道，从各自利益角度出发的现象导致遇到问题和困难，都只是将原因推卸给对方，让居民诉求难以得到有效解决。
2.2从市场机制上看存在管理规模小、管理水平低的问题
城市住宅社区里存在大量的老旧社区，这些社区的老住户往往对物业有偿服务的意识不认同，认为物业管理就应该是政府行为，导致物业费收缴困难，物业企业入不敷出，管理质量也无从谈起。从物业行业的市场机制上看，现在的管理问题体现在：一是物业管理企业规模小，行业准入机制不健全。在老旧社区房屋建设初期，维修基金没有到位，导致物业管理市场并未形成真正意义上的物业管理。很多物业管理企业的管理体制机制不健全，企业规模小、物业专业人员少、管理服务水平低。特别是老旧社区的物业管理企业收取的管理费用标准低、数量少，管理费用经常入不敷出，导致物业管理企业只能通过降低服务标准、减少服务内容来降低服务成本，居民意见矛盾较多，从而更加不愿意缴纳物业管理费用，这种恶性循环下物业管理水平难以提高。
2.3从人员素质上看存在人员结构不合理、综合素质不强的问题
物业是典型的服务型行业，从业人员素质是影响物业管理服务质量的最重要因素。虽然国家城市化进程加快，对物业服务企业和从事物业服务的保洁、绿化、保安等业务人员的需求越来越大，但从整体上看，具备专业服务技能和丰富物业企业管理经验的人员，十分紧缺。现有物业管理企业的从业人员结构难以满足居民需要，现有的物业从业人员的年龄偏大、文化知识水平较低，对管理制度和要求的学习领会能力较差，规范管理水平不高，创新管理更无从谈起。物业管理企业对员工的管理比较松散，缺乏完善的人才晋升机制，工作待遇较低人员变动快，稳定性差。比如保洁、绿化的从业人员主要是农民工，整体素质能力都偏低。
3、物业管理服务质量评价体系应用分析
3.1做好第三方考评的引入工作
做好第三方考评的引入工作，能够保证一定的公平性，当落实了物业服务质量评价体系之后，无论是业主，还是物业公司，均以自身角度对待与解决相关问题，该过程当中容易产生纠纷。双方需要一起选择第三方实施服务质量的科学考评，此考评方需要处于物业公司服务的初期进入，把物业公司整个服务流程与广大民众的需求情况加以准确记录下来，做到知己知彼，然后结合物业服务质量评价体系相关标准实施评价，尽量在半年时间内出具最后的考评结果，将其当成物业公司管理服务质量评价的依据，凸显出显著的评价公平性、客观性，保证物业公司服务的质量。
3.2加快物业管理服务信息化改革的速度
对于一个国家而言，在发展的过程当中离不开科学技术的力量。所以，以增强物业管理服务工作的质量，应该加快物业管理服务信息化改革的速度。为了达到物业管理服务创新的目的，需要应用先进的科学技术。网络信息时代的来临，物业管理服务的时候，应该提高对计算机技术的利用率，构建更加健全的物业项目管理制度，其中涵盖了质量监督和安全控制，将监控器装置安设到主要的位置，系统掌握物业管理服务工作开展的状况，一旦发现相关问题，可以马上进行解决，确保物业服务工作的质量符合相关要求，达到信息化管理的效果，提升了服务工作的效率。另外，及时进行安全防护与检测工作，能够促使物业管理的类型日益丰富，拥有一定的实施价值。
3.3创建人才培训体系，形成学习型组织
在先进技术与物业公司进行深度融合以及资本与物业公司进行融合的基础上，在物业管理行业中走在发展前列的物业公司，在组织架构方面发生了巨变，公司人力资源也随之改变。公司对于学习型组织的创建工作给予了高度重视，鼓励并组织员工开展培训学习活动，为员工赋能，实现公司、员工的共同成长与发展。现代物业管理公司的战略发展与人力资源的配置息息相关，公司的转型升级也与人力资源的配置息息相关，所以，员工的综合素养、职业素养都对企业文化的创建以及公司的发展具有重要价值。公司培训体系的创建，不仅要制定完善的岗前培训、专业岗位培训等培训机制，还要创建公司内部培训师制度，明确培训师的职责，积极组织开展各种培训活动，丰富培训内容，确保员工的学习具有趣味性、高效性。同时需要物业公司处于一个工作日的时间范围内及时回答业主提出的各种问题，体现出物业管理服务质量评价体系的功能。
结束语
综上所述，在我国社会主义市场经济体制机制建设日益规范下，物业企业要适应时代发展和业主物业需求变化，不断更新管理理念，推进专业化发展，在物业行业市场竞争中奠定良好的发展基础。
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