闫金龙
国网黑龙江省红兴隆电业局有限公司清河供电分公司 155630
摘要：电力企业业扩是实体经济发展的风向标，也是区域经济发展、园区建设、招商引资和重点项目落地的前提和保障，对于优化电力营商环境中占着举足轻重的地位。
关键字：创新措施；业扩；精益服务；电力营商
1.导言
业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。
2.业扩服务中影响营商环境环境的症结
确定优化营商环境为重点工作，并特别强调“获得电力”是营商环境改善的关键指标之一。因此，需要供电企业深入剖析影响营商环境的症结，查找制约服务水平提升的痛点、难点、堵点所在。目前，存在如下问题：
一是办理业务手续烦琐、提交材料多；二是各层级、跨部门的审批耗时长、环节多，审批效率低；三是接电成本较高；四是全员服务和主动服务意识有待提升。
3.创新业扩精益服务，优化电力营商环境的措施
业扩工程指的是，供电企业为满足用户的用电需要，受理用户新装或增容的用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，而必须相应进行的输、配电网新建、扩建、改造项目。
业扩工程类别主要有：高压新装（增容）、低压新装、住宅小区（配套费、自购自建、一户一表改造）和移杆改线等。
业务流程主要有：业务受理、现场勘查、方案编制、竣工验收、装表接电等。
3.1精益业扩受理服务
（1）新用户用电受理服务。接待、受理新用户用电业务申请时，以“你用电，我用心”的态度接待客户。服务热情，用专业的知识解答客户的疑问，让客户用电放心，用电安心。了解客户的用电需求，站在客户的角度考虑问题，向客户介绍相关业务，有问必答，协助客户办理业务，填写有关表格，为客户提供帮助。
（2）用电手续办理。业扩业务的手续办理流程、所需证件在营业场所显著位置公示，公示内容详细易懂。受理业务时细心的查验用户的各类文件资质、证明资料、身份信息是否齐全，对因书面材料原因而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户正确填写用电申请表、用电变更表，询问完善用户联系方式，确保用户填写真实、规范、有效的表格。窗口服务人员应在相关表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按照公司规定要求录入营销系统。
（3）用户信息录入。核实客户信息，确保信息准确，按照规范要求的录入格式，录入地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息。根据客户的用电信息，准确核对、录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。
3.2精益现场勘察、确定供电方案服务
（1）现场勘察。现场勘察人员接到报装申请书后，第一时间与客户联系,招集相关人员进入现场勘测。根据公司规程制定供电方案，通知客户，与客户有效沟通，及时得到客户对方案的意见和答复。
（2）设计审查。对业扩工程的设计严格按照供电方案，组织相关部门人员评审供电方案设计图纸，签署评审意见，保证设计正确、可行、可控。严格执行中间检查程序，由工程责任人根据工程进度，组织相关人员进行中间过程检查，并出具书面检查报告，保证工程质量。
3.3精益业扩报装承诺时限服务
（1）加强各环节进度监测。对业扩工单进行系统在线实时监测，对异常工单提前预警，现场处理。实行每日预查报告制度，排查统计即将超期工单，当天电话通知责任单位，并记录。对异常工单跟踪进度，将各环节处理时限严格控制在规定的时限内。
（2）严格承诺时限考核。业扩报装承诺时限是考核的硬指标。对受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电等5个流程时限进行统计，以客户用电需求为服务时限，严格按照绩效考核办法对出现超期工单的单位进行考核。
3.4精益工程检查、验收服务
（1）过程检查。在业扩工程的施工各阶段，组织人员进行检查，确保工程质量。业扩工程应严格按照《安全作业规范》要求施工，严禁违规违章作业。安全检查人员对施工过程进行安全检查时，要做好安全记录，对发现的安全隐患立即通知相关部门人员整改，并检查整改情况，出具整改报告，对在施工中违反安全生产操作规程的人员进行处罚。
（2）验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。工程未验收前，严禁擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员根据验收单验收项目认真逐项填写验收意见，对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。严禁在工程质量不合格的情况下送电。
（3）合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程,制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。
3.5精益资料及归档服务
资料归档、核查。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，纸质资料时间和营销系统时间应一致。制定资料管理制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查的管理，确保客户信息的准确性。核查时核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度等，核查人员书面记录，做到无遗漏，信息真实可靠。
3.6精益回访服务
（1）回访形式。通过现场访问、电话、征求意见会等多种形式回访客户，详细的记录下客户反映的意见和建议。对回访人员进行培训，规范回访人员的服务用语，从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。
（2）回访内容真实全面。在客户送电完成归档后，第一时间对客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。
（3）及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时通知各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访。
3.7今后的思路和努力方向
（1）依托互联网，完善报装网上通道。应充分吸取其他地市“一次都不跑”改革经验做法，发挥互联网平台阵地作用，进一步丰富完善客户网上报装通道，线上申请、线上受理、线上办结，实现“三不三上门一保障”，即报装不出门，申请不跑路，服务不间断；报装申请上门受理，方案答复上门送达，供用合同上门签定；以带电作业保障项目接电效率。对线下报装客户，开辟“绿色通道”，实行点对点对接，一对一服务。
（2）突出便利性，构建报装服务“全响应”。构建常态走访机制，加大走访力度，主动为客户提供增值服务。构建常态沟通机制，与政府、园区、企业常态化交流沟通，及时掌握诉求，提前介入、超前布局。构建差异化服务机制，在确保安全前提下，为客户报装设备提供高、中、基本档可选清单，让客户有更多选择。
（3）强化统筹性，大力推动不停电作业。不停电作业是优质服务、业扩提速和增供促销重要举措，尤其在重点工程、重点项目报装上，时间性要求更是紧迫而必要。因此，应进一步开展带电作业研究，加强人员和队伍培训，在确保安全基础上，做到少停电、不停电，缩小停电范围，减少供电量的损失，更好满足客户的用电需求。
4.结束语
国网供电公司积极响应国家号召，把客户报装当做优化营商环境的重要内容，要针对以往报装中主动性不强、流程环节较多、报装时限长、客户投入成本高等问题，大力实施报装提速工程。聚焦流程环节和职能交叉问题，压缩报装层级和流程，将与报装相关职能进行一体化整合，变“多个门”为“一个门”、多环节为少环节，让客户最多跑一次、直至一次都不跑；聚焦信息通道，畅通与各方联系，做到反应高效；聚焦配套服务，为客户提供最好的施工、电网和服务。全力发挥报装在优化营商环境独特作用。
参考文献：
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[2]谭溪.营商环境与金融活动的关系研究[J].征信.2019（08）
[3]陈泽民.民企营商环境的突出问题[J].中国工业和信息化.2018（10）