臧洁
国网天津市电力公司武清供电分公司 天津 301700
摘要：近年来，我国的互联网建设的发展迅速，电力服务关乎国计民生。面对电力体制改革、新兴技术的发展以及能源消费者从以往基础单一的供能需求延伸出多样化、个性化的服务要求，电网企业从提供普遍的基础性服务，开始向客户提供差异化的增值性服务转变。电力市场营销服务也因此需转型升级，加速营销服务的创新，提供不同的用电产品和服务，以满足客户多样化、多层次、高质量用能、用电需求。
关键词：互联网背景；电力营销；服务模式研究
引言
随着城市化进程持续推进，我国电力系统建设规模不断扩大，系统完善度持续增强。随着互联网技术、信息技术的迅速发展，现阶段，在互联网技术支撑下，可以有效解决传统电力营销服务问题，实现电力营销服务模式创新目标。
1电力市场营销服务面临的新挑战和机遇
1.1电改的深入推进对电网企业带来持续冲击
一方面，新一轮电力改革改变了电网企业统购统销的模式，参与电力市场中的交易主体日益增多，行业格局变化加速，新商业模式不断涌现。在这种背景下，电网企业也遭遇到了很大的冲击；另一方面，在输配电价改革后，电网企业的盈利模式由“赚取电价差”向“准许成本+合理收益”转变，利润空间被不断压缩，对电网公司成本管控及盈利能力提出更高的要求。
1.2能源革命正在颠覆整个能源行业的发展
一方面，能源需求压力不断增大给电网企业带来了巨大的挑战，企业亟待解决能源生产供给制约增多、满足多元能源接入需求等技术问题。另一方面，随着再电气化进程加速，电力将逐步成为支撑现代信息社会和数字经济的主要能源品种，终端消费电气化市场前景日渐广阔，为电网企业带来新的机遇，推动企业从满足简单用电需求向供应综合能源服务转型升级。
1.3新兴数字技术加速了营销服务的创新
一方面新技术的飞速发展为营销服务带来了新的发展机遇。“云大物移智”等新技术实现智能化营销服务、高效化营销管理，如人工智能、物联网、移动互联、AR/VR等技术的发展，创新客企交互模式，实现服务自助化、实时化和智能化，并降低服务成本；大数据技术的利用，使得企业应用海量客户数据，助力精准营销和差异化服务，扩大市场营销深度；另一方面，技术的迭代更新也为营销带来了新的业务契机。需求侧管理、点对点能源交易等新技术的不断成熟，支持营销领域拓展用户侧服务，推动营销业务多元化发展。
2优化措施分析
2.1业扩缴费与电价优化
（1）多渠道线上办电。在互联网时代，电力企业应构建多渠道线上办电模式，让电力营销服务得以优化。首先，电力企业可以和各个银行进行积极合作，让电费线上征收方式变得更为多元，搭建收集银行缴费、微信购电小程序、政务大厅缴费、POS机缴费、营业厅收费、上门收费平台；其次，电力企业可提供一证受理服务、一柜通服务，对限时办结、首问负责制予以严格执行，让供电服务问题得到及时整改，保证客户服务满意度。（2）个性化专属服务。针对大客户，电力企业应利用互联网技术构建个性化专属服务模式，针对大客户的消费特点、消费数据，利用客户端定时推送信息，保证客户可以对自身电力消费动态、特性做到及时掌握。与此同时，电力企业可以对优质大客户评价模型予以构建，对优质大客户需求做到精确识别，在此基础上制定产品服务策略、营销策略。利用客户侧设备运行数据，可以全面分析客户用电行为，以获得增值服务、购电代理服务基础数据信息。（3）精简营销服务程序。精简营销服务程序可以让接电成本得以降低，为模式创新奠定基础。
①应优化业扩服务模式，为让客户办理用电工作量得以减少，电力企业可以推行一证受理+容缺报装服务，在用电主体资格证明提交后，可以对承诺书予以签署，根据从受理到补缺的程序完成业务办理工作。应提升业扩报装服务速度，一方面，应提高办电速度，可以取消普通用户设计文件审核环节、中间检查环节，让办理环节时间得以缩短，另一方面，应对电网可接入容量进行梳理，构建层级化台账清单，让供电方案编制效率得以提升。②针对包装容量较小电力用户，可以对自表箱前施工费用、受电设备进行无偿提供，让此类用户更具获得感。
2.2提升电力应用优质服务水平
电力行业特殊性集中表现在其所具备的特殊功能，这些功能可通过多元途径实现，如维护费用的定价，用户批准过程与审批手续的办理，电力维修服务的响应速度、安装服务质量、用户问题反馈效率等。电力企业首先应做好意识形态的更新，进而围绕提升用户服务体验，通过不同方式满足广大客户对电力服务的需求。
2.3做好电力指标管理工作
电力企业发展中，影响服务满意度的指标包括电能质量与电力服务质量。电能质量要求电力企业为客户提供可靠与安全的电压，服务质量则是客户对电力企业营销评价等，以及是否符合用户需求与心理定位。对此，电力营销管理工作中围绕以上两个指标开展实际工作，稳定电压与保障供电安全，是进一步提供优质服务的前提。第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。第二，完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。
2.4基础业务重构拓展。
电力企业需要对基础业务进行重构拓展，让互联网技术优势得到充分发挥。①应对领表业务进行重构拓展，在周转柜检修预领出库后，人员可利用移动作业平台进行扫码领表，营销系统表计状态会随之变更，并记录领用时间及领用人。②应对拆装表业务进行重构拓展，利用移动作业端，接电人员可以对装表工单予以接收，依照户号、地址开展装表工作，在装表后，通过对电能表条形码进行扫描可以自动对应户号，在营销系统上传装表数据信息，在故障换表工作中，移动作业终端可以完成电表拍照工作、表码提取工作、ERR代码提取工作，在新表通电后，利用移动作业端可以红外读取表码，并完成拍照工作，让新旧电能表对应，用户可以签名确认电子表单。③应对采集业务进行重构拓展，一方面，应构建采集终端、形状电表自动挂接体系，另一方面，应构建表计、采集终端关系拆除自动解除体系，让营销系统中对应关系得到及时更新。④应对现场服务业务进行重构拓展，针对电能表现场更换，抢修人员、装表接电人员可以利用移动作业终端完成清零补写卡工作，在新电卡补写故障电表剩余金额、新购电费，完成充值工作，针对新包装用户，可以在现场开卡，省去用户前往营业厅办理环节。
3结语
在电力市场经济环境下，我国电力企业也获得了空前的发展，但其也在不断对应市场经济的发展中面临更多的挑战，这就要求电力企业不断加大创新力度，对电力企业内部以及电力营销人员的观念进行更新，进而以良好的电力营销工作带动电力企业的不断发展。同时，电力营销人员还需要对自身的服务意识进行提升，以优质、安全以及快捷的服务为电力企业树立良好的形象，帮助电力企业做好更加优质的营销工作方案和策略，不断促进电力企业朝着现代化和综合化的方向发展。
参考文献
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