钟佳妤 王佳音
国网湘潭供电公司 湖南省 湘潭市 411100
摘要：供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分，是服务党中央决策部署、支撑地方经济发展的责任担当。公司结合客户用电需求，推出了一系列创新服务举措，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌建设。
关键词：供电服务；客户满意度
随着电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得供电企业服务工作量急增，提升供电服务营销优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。对于供电企业来讲，满足客户需求，提升客户满意度是其首要职责。因此供电营销管理策略要紧紧围绕客户满意度来展开。
1.前言
客户就是上帝，供电公司要以提升客户满意度为工作的中心，将提升客户的满意度作为一切工作的出发点和落脚点。只有满足了客户的要求，才能让他们对企业产生认同感和归属感，忠诚于企业。而企业只有留住了客户才能谈今后的发展，客源为企业带来了利润，奠定了企业发展的物质基础。如果该企业不能满足客户的需求，就会造成客户的流失，企业的发展将会陷入困境。因此，如何提高服务质量，最大程度地满足客户需求，提升客户满意度是供电公司的首要任务。
2.客户服务满意度现状
客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。这是一个相对的概念，体现了客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
近年来，电力企业逐渐开始建立“以人为本、以客户为中心”的电力服务理念，全面的提升电力服务水平，使得电力企业的形象有着明显的转变。虽然经过了各级工作人员的不懈努力，全面的提升了客户满意度与服务质量，使得电力客户服务水平也接近于国际先进水平，但是从电力企业的实际运行情况来分析，很多基层单位的工作积极性没有得到提升，市场调节机制也存在很多的缺陷和问题，服务标准和考核体系都相对比较欠缺，这就导致了服务的说服力不足，很难达到市场的需要，同时也会给电力企业的形象造成了不良影响。无论是用电缴费、95598热线还是正常的客户沟通方面，其服务质量都要低于其他地区，整体的供电稳定性、维护抢修力度以及故障处理还处于较低的水平中，特别是供电稳定性方面，很多方面的用户对于该方面都不是不满意的，还有很大的提升空间。
3.开展各种供电服务措施，提高客户满意率
3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展
按照电网公司开展绿色电能创新奉献”供电服务提升要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。要融洽与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决电力需求问题的座谈会，针对一些新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府及各区政府对项目落地的信心。
3.2重点项目开辟“绿色通道”，提升供电品牌服务水平
建立健全重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保新建、增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。与此同时，进一步提升城区供电的品牌服务水平，积极开展客户用电座谈分析会，为客户提供主动式服务。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，积极开展客户电工培训，从而加强了需求侧管理，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。
3.3履行社会责任，确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展设备巡视检查和反事故演习（如开展大面积停电事故应急演练、大面积停电事故客户服务处置配套应急演练、春季防风防汛保电演习），克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，并在突发事故情况下提升快速处置客户服务水平，得到了地方政府和百姓的好评。
3.4开辟多种电子渠道，着力解决居民客户办事、交费难
为进一步拓展广大居民办理用电业务及电费代收费渠道，开通了支付宝、微信、网上营业厅、网上国网等电子渠道，方便广大居民通过以上各种各项渠道缴费以及办理用电业务。同时增强后台处理功能，相关客户服务人员快速处理电子渠道接收的各项工单，积极为广大客户服务，做好各项咨询及业务传递工作。与此同时，开展电子发票服务，有开具发票需求的客户可通过网上国网自助开具电子发票，方便快捷。
3.5完善客户95598咨询及诉求渠道，通过逐步降低诉求工单，提高客户服务能力
3.5.1说明客户诉求的定义
（1）客户诉求指用电客户通过各种渠道对供电服务提出的需求。
（2）主要包括咨询查询、意见、建议、投诉、举报、表扬、业务办理、故障报修等。
3.5.2说明投诉和举报的定义
（1）投诉：由于我公司内部原因导致未达到供电质量或供电服务标准，客户表达强力质疑或投诉意愿，要求解决问题的客户诉求。
（2）客户检举和反映客户违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工以电谋私、“三指定”、“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为的诉求。
3.5.3说明投诉举报处理时限要求
（1）95598电力客服平台在受理客户问题当日内通知基层单位或有关部门处理。
（2）责任单位或部门于3个工作日内制定解决措施或意见，并反馈客户服务中心。
（3）客户服务调度于第5个工作日前回复客户。
（4）投诉类工单的办理情况需经责任单位负责人审核后反馈地市客服中心。
3.5.4通过对95598下达各项咨询及诉求工单，实时转达相应部门或相应班组办理客户提出的各项咨询及诉求，并及时回复客户，减少客户抱怨及投诉升级。与此同时供电服务指挥班和运营分析班及时掌握办理情况及进度，每月分析工单处理情况，采取措施大力降低诉求工单数量（包括重复问题数量），提高客户服务能力。
对于在电力供应及客户服务方面的突发事件，按严重程度，由高到低分为特别重大、重大、较大、一般客户服务事件，并制订了相应的电力供应及客户服务快速处置方案，确保将客户抱怨及诉求降低至最低。
4.结束语
电力优质服务评价是一项长期的系统性工作，电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量体系，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，坚持以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念，充分体现“优质、方便、规范、真诚”的优质服务内涵，对提高电力营销水平，推进电网的可持续发展有重要意义。
参考文献
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