林颖
国网吉林省电力有限公司通化市城郊供电公司
【摘要】电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一。 国家电网多年来一直在不断更新和更改公司内部的服务概念、方法和客户服务文化。 本文介绍了电力行业客户服务的现状，分析了当前电力客户服务的不足，并阐述了电力客户服务的营销服务策略。
【关键词】电力；客户服务；不足；营销服务；策略
随着能源市场竞争格局的逐步形成，客户已成为供电企业最大化其企业价值的关键。在整个电力市场营销管理过程中，以电力客户为中心，与电力生产商和电力运营商有机地联系在一起，形成利益共同体，并成为电力市场中所有电力活动的来源。客户在整个市场上逐渐变得更加积极主动，使得电力营销面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户所需要的不仅是简单的用电，而是良好的用电。客户对服务质量的要求越来越高，电源服务质量的提高在市场竞争中起着至关重要的作用。因此，客户应成为供电公司积极服务的对象。
1.电力行业客户服务现状
近年来，电力部门推出了一些高质量的服务措施：一项是将客户满意度调查纳入日常工作中；另一项是将客户满意度调查纳入日常工作。另一个是开展示范业务窗口合规活动；第三是开展零距离服务活动。四是运用现代通讯网络技术，建立现代电力客户服务中心系统。客户服务中心为用户提供电报安装、电费查询、紧急维修、咨询和投诉等服务。用户只需拨打统一的服务热线号码即可享受24小时免费服务。除了电力营业厅的服务外，客户在家和办公室中，您都可以通过电话，传真或互联网享受电力服务，而无需离开房屋。过去，复杂的程序由客户代表完成，从而提高了工作效率和服务质量，极大地提高了客户满意度，并不断发展。它改善了用户市场，提高了市场竞争力。
2.目前电力客户服务存在的不足之处
2.1客户关系管理在应用方面的欠缺
（1）客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间的关系并提高客户忠诚度和满意度的新管理机制。
（2）CRM的基本概念是：记录已联系的所有客户信息，并对其进行分析，然后根据客户特征定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，并巩固老客户。
（3）有效实施客户关系管理的前提是要在整个企业中真正树立客户服务意识，并形成积极服务客户的文化。但是，从领导者到员工，许多垄断公司都被动地查看和使用CRM。阻碍CRM在垄断行业中顺利实施的另一个深层次问题是其对企业领导力的限制：一些垄断性企业领导者长期遵循行政管理方法，系统经营企业的概念不强，他们总是想保留手动干预。存在差距，但是CRM的实施将消除现有运营和系统之间的矛盾，并将今天和明天的运营更改为每天相同，这将不可避免地限制领导者的权力。结果，业务领导者经常在未经授权的情况下更改CRM系统的某些要求，从而大大降低了影响。此外，CRM的成功运营需要大量经验，而且通常缺乏垄断行业。因此，尽管许多垄断性公司都已实施CRM，但这并不意味着每个公司的客户服务都达到了很高的水平。毕竟，CRM只是一种工具，归根结底，必须由合格人员使用。
2.2电力客户服务存在的不足
客户服务方法分为被动服务和主动服务。被动服务：客户服务中心公布统一的电话号码（方便易记）后，通过拨打该电话号码，可以得到自助语音服务，人工服务和传真服务三种服务模式；如果客户服务中心建立了自己的Internet客户服务网站（网页），则客户可以通过自己的网络计算机上的网站（网页）获得各种服务。主动服务：为了响应某些客户需求（例如断电信息、用电业务报告、相关的新政策等），我们提供各种个性化主动服务，包括自动语音通知，传真通知和电子邮件通知。
尽管电力行业已采取了诸如高质量服务之类的措施，但它仍处于简单的被动处理阶段。尽管客户服务中心系统（即呼叫中心）发展迅速，并且已成为现代电信技术发展中的黑马，但就其功能而言，它仍处于被动服务状态。许多呼叫中心解决方案对呼叫中心功能都有一个单方面的理解。我认为只要有数字程控交换机，服务器终端，自动呼叫分配系统，计算机语音集成系统，足够的手动座椅和安全设计，呼叫中心就能满足客户的需求。没有考虑增值服务在呼叫中心中的重要地位和作用。最突出的体现是这些解决方案在不同程度上缺乏功能。这导致轮胎缺乏设计。这种缺陷就像营养不良的人一样，严重影响了呼叫中心的经济效率和竞争力。
3.电力客户服务营销服务策略探讨
3.1建立面向客户的服务体系
电力公司必须增强营销意识，建立以客户为导向的服务体系，增强核心竞争力。 电力是具有价值和使用价值的商品。 根据价值链的概念，电力公司必须为整个行业树立新的价值供应链中的公司将更加注重提高工作效率。 客户服务中心是公司联系客户的桥梁。 以关心客户需求和满意度为目标，它将逐渐改变过去的业务风格，而不仅限于窗口式的电力客户服务。 这样，有必要建立一个现代化的电力客户服务中心，该中心将计算机技术、网络技术和通信技术作为媒介，为电力客户提供优质的服务。
3.2增值服务和有偿服务策略
一是建立客户服务中心。电力服务的概念必须紧跟时代的变化，建立客户服务知识，使用户能够参与并负责电力系统，了解电力交易信息并使用信息网络平台，实现系统集成和资源共享，并为大多数电力客户提供公共客户信息查询，在线服务、电子商务功能和其他服务确实使供电服务能够覆盖数百万个家庭。增强全员营销意识，树立全员服务营销意识，转变服务营销观念，实现传统管理观念向现代管理观念的转变。业务经理必须熟悉主要客户用电的特点和规律，向主要客户提供咨询服务和有偿服务，并帮助主要客户进行电力融资。仅当业务概念适应环境时，它们才能建立服务和市场。追求效率，改革创新的质量观和旨在最大程度满足客户需求的营销理念。接下来是进一步标准化服务流程，建立一套与服务流程兼容的流程系统，并改善流程操作的标准化。有效避免过去的借口和责备的发生。优质的服务不仅解决了用电用户在用电上的常规困难，而且稳定了用电市场。
第二是客户服务应注意沟通和反馈。如何在激烈的竞争中赢得客户，一个重要的手段就是管理客户的反馈。供电公司积极征求客户反馈，还可以建立更人性化的信任感，并及时为客户解决问题。
3.3现代化的营销服务手段的利用
服务功能。拨打或拨打国家统一供电服务热线95598，为客户提供全天候的不间断服务。接受的业务范围包括针对特定客户的有针对性的特殊调查，以及针对客户致电的电费提醒和欠费。 网站服务功能。 利用信息网络平台，实现系统集成和资源共享，为广大电力用户提供公共客户信息查询，在线服务、电子商务功能等服务，真正使供电服务覆盖千家万户。
结束语
总之，营销服务在电力公司的发展中起着非常重要的作用。 它们不仅可以改善电力公司的服务，而且可以增强电力公司在市场竞争中的实力。 为了提高营销服务的质量，首先有必要研究电力公司的电力服务，同时根据电力公司的实际发展情况进行分析，找出电力公司在运营过程中的不足， 进一步优化电力公司的服务流程。 在每个环节中，电力公司的服务质量都可以大大提高。 电力公司对服务人员的整体素质也有严格的要求，不断增强电力公司人员的服务能力，以提高电力公司的核心竞争力。
参考文献：
[1]徐大斌.营销服务与电力优质服务提升策略[J].中国科技投资.2018（17）.
[2]查建平.现代营销服务与电力优质服务的提升策略分析[J].科学与信息化.2017（36）.