冯成
国网山东省电力公司聊城市茌平区供电公司，山东 聊城 252100
摘要：当前，我国电力体制正在进行深入改革。电力营销已成为供电企业的核心业务。电力营销的质量关系到电力企业的效益，影响着电力企业的生存和发展。随着我国供电企业市场化进程的加快，供电企业面临着树立良好形象、开拓更广阔市场、创造更好效益等新任务。因此，提高供电企业的电力营销水平和服务质量显得尤为重要。
关键词：电力企业；电力服务；工作管理；现状与对策
1 供电企业营销服务的现状及问题
1.1 电网等硬件建设还存在不足
别人家里的电发不出去，就算有市场也占不了，更别说提高服务质量了。近年来，虽然国家投入巨资进行农村电网改造、城市电网建设和新农村电气化建设，但受电力通道和工程建设进度的影响，电网薄弱的现状并没有完全改变。因此，供电企业迫切需要建设坚强的电网，提高电能质量，提高服务水平。
1.2 个别员工服务素质不高
有的员工政治素质不够过硬，目标观念不够强，业务技能不够好，进取精神不够强，责任心和勤奋精神不够强，与优质服务不相容。具体体现在:“三十”把握不牢;窗口工作人员服务不活跃，第一个问题系统的概念不强，回答顾客缺乏热情和礼貌，服务语言不规范;95598座席工作人员的专业素质水平、专业服务技能进一步提高。此外，由于不同的就业方式、年龄差异、文化差异和专业素质水平，服务水平和服务理念差异较大，这也是基层供电站做好优质服务的风险点。
1.3 供电企业内部协作存在差距
供电公司有一些员工认为优质服务是营销部门或业务窗口，与生产部门无关。权威部门认为优质服务是为客户服务的，但我的工作不需要联系客户，它与优质服务有关，所以我偶尔和客户打交道时，我是在和客户打交道。另外，在业务开发管理过程中，没有落实“由内转外”的服务机制，客户在项目供电方案的回复、设计、施工、验收等环节都出现了太极拳现象，不能真正缩短流程、提高效率。
1.4 “客户永远是对”的底线较难把握
几天前,作者了解了这样一个例子:客户,电缆和电力能源计量表箱最初钉在墙上被卡车拖,和维修人员基层供电站钉电缆和电能用户电表箱的墙。客户投诉供电站未经同意，在新瓷砖墙上重新打孔、拉线，给客户造成不便。收到投诉后，公司监理部、供电局、市场部多次派人与客户进行协调，客户在现场均无异议。然而，第二天，水表变了，导致许多毫无根据的原因。最后，供电公司无理要求供电站将8米箱改成4米箱，并坚决拒绝在水表箱内安装邻居的水表。无论如何协调，供电企业都拒绝接受。
2 供电企业加强营销服务的对策
2.1 加快电网建设步伐，夯实服务基础
目前，高质量服务的热点和难点是停电和低电压。第二，要努力解决好电网建设中与地方电网建设相适应的问题，首先要抓好电网建设规划，并进一步加强电网建设，三是加快35千伏变电站升级改造；四是加快10千伏线路建设；五是加快农村电气化建设，完善农村电网。
2.2 强化员工素质教育，提高服务质量水平
一是加强各类培训活动的组织。通过集中和分散的方式，每年对营销经理和一线营销人员进行系统的商业、法律、职业道德等技能培训。通过各种形式的技术竞赛、在职培训等活动，为员工搭建交流学习平台，激发员工潜能，员工积极参加上级部门组织的在职培训等业务技能竞赛和单位组织的各类培训。二是加强员工的自学能力。学习取决于员工自己的想法和认真的态度。
只有用心去做，才能把每一件事都变成行动和习惯，从而提高我们的业务技能和服务水平。
2.3 树立全员服务理念，营造大服务氛围
狭义上的供电企业优质服务是供电企业一线服务人员的事情，与其他人员关系不大。从广义上讲，服务质量应该是一个综合性、多层次、多角度、全过程、全员的供电系统工程。在电力生产的基础上，商品的供销具有整体性、连续性、即时性和完整性。在变电过程中，企业必须与其他供电管理部门、供电管理部门一起，为其提供安全生产、保障以及可靠的电力服务。因此，全体员工首先要树立“以基础设施为生产服务、以生产为营销服务、以营销为客户服务、以供电为社会服务”的服务理念。二是树立“机关服务基层、后台服务战线、下一个流程服务”的服务理念。三是树立“顾客至上”的服务理念。只有自觉地把这三个理念转化为思想和行动，才能真正做到“人人都是窗口，人人都重视服务”，才能保证为客户提供优质的用电和以人为本的服务。
2.4 完善制度建设，建立优质服务评价机制
坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手亲自抓，分管领导具体抓，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销部门负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了年度绩效考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
2.5 寻求法律法规支撑，把握好优质服务底线
笔者认为，上级部门不应简单地履行处理投诉的程序，而应充分发挥上级强大的人力资源，对投诉类型进行详细分类，区分合理投诉和不合理投诉，使基层单位具体业务指导人性化，而不是简单地评估有效投诉、无效投诉和投诉满意度。对于那些故意制造麻烦、盗窃电力、违约、破坏电力设施的用户，除非你让他们盗窃、破坏违约，否则他们永远不会满足于供电服务。在电力行业，一个特殊的服务行业，追求客户第一是没有错的，但是如果没有底线，就会变成错的。我们的底线是什么？底线是我们的电力法，供电和使用法规，电价政策和其他法律法规。使用者是有情绪的。本着优质服务的原则，我们可以耐心和细心地与他们沟通，但不应因为害怕用户投诉而屈服于用户的一些不合理要求。因此，要正确处理好优质服务与用户的关系，把握好优质服务的底线。只有这样，我们的服务才能更容易地进行，更有效地提高服务水平。
3 结语
服务是企业发展的根本，是推动供电企业发展的根本途径。供电企业要想立足市场，获得经济效益，就必须进行优质服务的创新。企业必须转变营销观念，改善电网结构，提高电力质量和可靠性，加强高素质员工培训，改进服务手段，扩大服务项目，广泛运用科学技术，建立高效的营销服务管理体系，提高服务水平，提高质量，从而增强客户吸引力，寻求更大发展。
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