钱文君
盐城市运东船闸管理所 江苏盐城 224000
摘要：近年来，盐城市运东船闸积极践行为民服务宗旨，以提升服务质量、服务效能和船民满意度为目标，着力创建“船民驿站”服务品牌，以品牌创建寻求服务的创新与突破，探索更加便捷、优质、高效的个性化服务路径，使船闸在保障航运安全、繁荣地区经济中发挥更加重要的作用。
关键词：船民驿站；服务品牌；创建
盐城市运东船闸是连接京杭大运河与苏北灌溉总渠航运的重要枢纽，对充分发挥苏北灌溉总渠航运功能，调运盐城地区的电煤、里下河地区的建筑材料以及生产生活物资，繁荣地区经济等具有重要作用。盐城市运东船闸作为盐城市唯一驻淮的窗口单位，秉承“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”工作理念，通过打造业务精、效率高、服务优、口碑好的“船民驿站”品牌，不断创新服务理念，规范服务行为，优化服务环境，提升作风效能，促进管理服务水平再上台阶。
一、创建“船民驿站”服务品牌的现实意义
近年来，随着社会经济和航运交通事业的持续快速发展，船民对水上交通运输的安全、畅通、服务等方面的需求日益增长。船闸作为面向社会服务船民的一线窗口，探索研究出更加便捷、优质、高效的个性化服务路径，是保障船舶安全便捷快速过闸、提升船民满意度的迫切需要。
服务品牌是可展现船闸特色服务、被社会广泛认同的个性化标识。创建“船民驿站”服务品牌，是新时期下船闸事业科学管理的需要，是密切船闸与船民的联系、提高服务效能的有效途径。目的是使全体职工在思想上、认识上、行动上主动融入服务品牌创建工作之中,促进服务理念、服务意识、服务方式的深化和优化，以活动彰显品牌效应，这对于提升盐城运东船闸窗口形象，更好服务航运和地区经济具有十分重要的现实意义。
二、“船民驿站”服务品牌创建的有效路径
1、强化宣传倡导，树立品牌意识。
盐城运东船闸精心制定实施方案，多措并举强化宣传。一是激发创建热情。引导职工理解“船民驿站”品牌创建的意义和内容，充分调动职工主动服务和创新服务的热情，发扬“以闸为家、爱岗敬业、勇于奉献”的精神，自觉加入到品牌创建工作中来。二是营造活动氛围。对创建中的理论热点及时正面引导，对涌现出的新人新事新思想及时宣传，充分利用宣传栏、微信公众号等载体，多形式多渠道加大对运行制度、过闸流程及先进典型事例等宣传力度，提高船民对服务品牌创建的知晓率，形成“人人讲服务、个个能服务、全员做服务”的创建氛围。
2、加强制度建设，助力品牌培育。
以深化服务理念、规范服务流程、提升服务质量为出发点，进一步完善“制度管人、流程管事”良好机制。一是健全完善规章制度。修订《运行管理制度》《工作人员行为规范和服务标准》等，建立《三观察五沟通”工作法》，细化运行各环节管理规范，明确各岗位人员行为规范和服务标准，真正做到用规则、制度、流程约束队伍、锻造作风、堵塞管理漏洞。二是编制便民服务指南。将服务内容、过闸流程、安全航行须知等内容编入服务指南，免费发放给船民，让他们更加全面了解待闸、过闸以及安全航行须知应会。三是编制职工应急手册。结合运行管理经验，梳理总结船舶过闸管理、设施设备运行故障等现场常见问题，形成应急处置方法实用手册，方便一线职工及时有序处理突发状况，为船舶安全过闸提供有力保证。
3、规范服务行为，夯实品牌基础。
强化为民服务意识，在服务标准化、规范化上做文章。一是明确服务事项。坚持提供24小时不间断通航服务，满足船民夜间过闸需要。通过显示大屏、微信公众号、高频系统每日发布水情、天气及航道管理情况，确保船民获取信息及时。二是规范行为标准。
推行主动、微笑、廉洁服务，做到佩戴工作牌、着装整洁、举止端庄、语言文明。开展“四声五心”活动，做到来有迎声、问有答声、走有送声、访有回声，接待热心、询问耐心、办理细心、帮助诚心、执纪公心，用热情、细致、专业的服务让船民有宾至如归的感觉。三是规范服务标准。持续推行首问负责制、一次性告知制、承诺服务制、举报必查制、限时反馈制，公开办事流程、收费标准、调度信息、监督平台，主动亮身份、亮承诺、亮标准，坚决杜绝脱岗空岗、吃拿卡要、慵懒散漫、徇私越权等现象，增强职工身份意识、服务意识和责任意识，全面提升船民过闸体验。
4.优化服务流程，提升品牌效率。
以环节化控制不断优化运行流程，提高船闸运行效率。一是业务办理集中。利用服务大厅实现登记、售票、调度、验票“一站式”服务。结合季节水情特点，制定出上行船舶枯水期靠船墩待闸、汛期先进闸后购票的特殊服务措施，便捷船民办理过闸手续。保证过往船舶安全、高效、便捷通行。二是提高调度效率。通过高频调度系统、微信公众号搭建便民空中桥梁，与船舶保持实时联系，及时互通航道与船闸运行情况，动态安排闸次调度，提高运行调度工作效率。三是提高放闸速率。加强对船舶停靠与运行姿态、船舶进出闸秩序、船舶闸室系缆情况的观察，做好工班内部、工班与船民、工班与总调、工班与科室、工班与值班所长之间信息互通，靠前服务加强指挥，提高闸室的利用率和放闸速率。
5.提升服务环境，强化品牌保障。
近年来，盐城运东船闸持之以恒抓投入，各项服务设施和功能日趋完善。一是净化通航环境。加强运行调度系统及启闭机等硬件配套设施的检查维护，及时排查隐患，提高系统及设备的稳定性和服务能力。实施建设京杭运河段环境整治等工程项目，加固航道块石护坡、提升闸区绿化造型和品质，为船民打造绿色安全的通航环境。二是深化便民服务。在服务大厅提供休息座椅、免费热水、应急药箱，增设手机快充、报刊杂志架，在各窗口摆放服务指南、安全过闸及疫情防控知识等宣传册，落实专人定期检查确保便民物资充足及设施使用安全，为船民提供优美整洁、舒适温馨的公共服务环境。
6、拓宽服务内容，延伸品牌内涵。
“船民驿站”服务品牌从关注细节到拓宽服务内容，从品牌的强化管理到职工的自觉意识，品牌的内涵得到不断延伸。一是开展党员志愿服务活动，组建党员志愿服务队，设立“党员示范岗”，主动上船头为船民送健康、送安全、送服务，充分发挥党员在宣传引导、行动参与、监督管理方面的作用。二是以“四赛四比”活动为载体，引导职工比思想、赛作风，比业务，赛技能，比文明、赛满意，比爱心、赛奉献，选树服务先锋，充分发挥以点带面、示范引领作用，增强职工争先创优意识和积极性。三是与淮安地方海事、公安、淮安船闸四方联动，特别是在特殊水情下随时启动各项应急预案，共建平安水域。
7、强化评价监督，确保品牌健康。
“船民驿站”作为面向船民和社会的服务品牌，需得到社会各界的广泛认可。一是强化监督考核。将创建工作纳入绩效考核内容，对工作人员作风纪律执行等情况进行常态化监督检查，并将考核结果与绩效工资、年终测评挂钩，提高职工参与创建的自觉性和主动性。二是实施船民满意工程。利用船民月座谈会进行面对面沟通交流，全方位征求船员意见和建议，及时帮助解决合理诉求。在服务大厅设置船民满意度即时评价系统，定期开展电话、现场回访，及时了解工作人员依规廉洁服务情况。三是健全投诉处理机制。设立举报箱、意见簿，公开监督投诉平台，对船民举报、反映的问题及时研究处置并反馈，全面提升船民满意度。
结束语：
在服务品牌创建中，盐城运东船闸从“宣传动员、制度建设、规范行为、优化流程、提升环境、拓宽服务、评价监督”等方面进行探索和实践，取得了一定的成效。盐城运东船闸也必将持续巩固创建成效，积极探索创新创优新路径，促进船闸特色服务品牌永葆活力，为发挥苏北灌溉总渠航运功能、繁荣地区经济中发挥做出更大贡献。
参考文献：
[1] 商迎秋,祝合良.强势服务品牌创建路径[J].中国流通经济. 2015(03):94-100.
[2] 马强.为民服务践宗旨 善小而为创品牌[J]．思想政治工作研究.2020(10): 61-62.