陆宇燕
上海理工大学 上海市杨浦区 200093
【摘要】标准化是城市轨交服务质量实现一体化、网络化的基础和前提。本文从国内、国外各2个城市总结了该城市轨交服务质量的成果和经验。指出轨交服务质量标准化的必要性，以此提出提升苏州市城市轨交服务质量的策略。
【关键词】轨道交通、服务质量、策略
一、国外城市轨交服务质量特色
1.日本东京
日本的城市轨道交通最早可追溯到1927年，种类也是丰富多样，对于大多数旅客的第一感受就是便捷。这种乘客高评价的便捷特别体现在轨道交通高效的换乘、整洁卫生的运营环境、人性化的乘客关怀以及轨道交通与周边各类空间的有效衔接，都让人在地下空间感觉不到单调和冗长。
（1）运输效率高、行车间隔短；
（2）服务设施完好；
（3）票务方式多样；
（4）衔接空间便捷。
2.英国伦敦
伦敦拥有世界上的第一条地铁，于1863年1月建成通车，2003年起伦敦轨道交通成为伦敦交通局的一部分。目前，伦敦共有线路12条，每日载客量平均高达304万人。相较于中国最早的北京地铁，伦敦足足早了107年，对于服务质量评价，英国伦敦的“他山之石”，可以成为提升苏州轨道交通服务质量的“攻玉”之材。
（1）换乘效率高；
（2）票务方式多样；
（3）良好的公共运营环境文化；
（4）舒适的乘客关怀。
二、国内城市轨交服务质量特色
1.湖北武汉
武汉地铁是服务于中国湖北省武汉市的城市轨道交通，其首条线路——武汉地铁1号线于2004年7月28日开通运营，使武汉成为中西部地区首个拥有地铁的城市。截至2020年11月，武汉地铁运营线路共9条，总运营里程339千米，车站总数228座，线路长度居中国第七、中部第一。
（1）运输效率高；
（2）票务方式多样；
（3）良好的公共运营环境文化。
2.广州
广州地铁是指中国广东省广州市和珠江三角洲的城市轨道交通系统，其第一条线路广州地铁1号线于1997年6月28日正式开通运营，使广州成为中国内地第四个、广东省首个开通地铁的城市。截至2019年12月28日，广州地铁运营线路共14条，运营里程居中国第三，世界第三。
（1）运输效率高；
（2）票务方式多样；
（3）换乘能力强。
三、分析背景原因
对比分析日本东京、英国伦敦、武汉和广州这4个城市轨道交通的服务质量评价，可以发现服务质量评价较高的城市都具有以下的共同特点：
1.确立轨道交通的主体地位,增强与城市综合体的有效衔接。轨道交通和城市综含体都因其职能的不同而有自成体系的自发功能，服务质量评价较高的城市轨道交通都是在空间上能够合理衔接，使两者功能互相激发至最大化的有效应用。
通过前期的规划设计，确立了轨道交通在城市交通中的主体地位，同时结合线路站点特色，构建与功能定位相协调的轨道线网层次，这样增强既能通过衔接空间带来大量的人流聚集，增加附近商业综合体的营业指标，又能激发区域产生新的商业类型，丰富整片区域的活力，进而带动提升整个综合体的空间环境。（1）这种有效衔接既能解决目前大中型城市私人小汽车过多造成市区不同程度的拥挤问题，将很好地限制小汽车进入市区中心，又能保证市郊的居民能在短时间内到达市区中心，有效节约时间成本。
2.制定轨道交通服务标准，营造良好的公共运营文化。优良的服务来源于轨道交通公司对于其定制的标准，保证乘客获得满意的服务也是质量管理系统的基本要求。在服务质量质量评价较高的城市轨道交通中，各类“微笑服务”、服务品牌化建设都为公共运营文化增色不少，其中轨道交通各类车站的的装修也是以满足功能，更好地服务乘客为优先标准，比如在各类通道中增设导盲系统、以人为本的自动售检票系统、一目了然的导向标志、人性化的温控座椅设施、符合车站文化底蕴的装修等等，都让很多地铁站成为时下热门的“网红”打卡点，良好的公共运营文化有口皆碑，为后期整个国家的轨道交通服务提供探索标准。
3.丰富票务制度多样化。在服务质量评价较高的四个城市中，不难发现它们都有非常多样化的票务制度，总体采用的是里程分段计价模式，在此基础上增加了年票、月票、计次卡等多种模式，满足不同乘客群体的出行需求。作为票务制度的运营方，可以学习广州地铁推广的会员卡，以此搭建乘客数据库，通过大数据的真实反应，推出各类符合人群需求的票务制度，不断增强乘客粘性，同时完善轨道交通的充值途径，从目前的自助购票机、手机二维码、网上充值等方式，开发新的包括人脸识别等其他形式，丰富票务制度多样化。
三、苏州市轨道交通服务质量提升策略
1.加强城市综合规划设计，提升公共服务治理能力。结合前文中所提到国内外4个城市的轨道交通优秀案例，可以发现早在轨道交通建设初期，地方便应确立其在城市交通中的地位。相对而言，苏州作为一个具有2500多年历史的古城，在改革开放城市化建设的初期，公交系统包括轨道交通的建设相对滞后于城市快递道路的建设，我们经常能在各类报道中见到“双向六车道”、“双向八车道”、“内环”、“中环”、“外环”等快速道路的字眼，但随着机动车保有量的快速增长，市民采用私家车出行的比例越来越高，公交出行的比例逐年减少，道路交通拥堵不断加剧，城市综合规划设计有待提升。因此可以借鉴国内外城市轨道交通的成功经验，确立轨道交通的主体地位，提前进行城市综合规划，结合线路站点旁的人口分布、市民对附近的交通需求、该地区的城市空间尺度等因素，加强与周边综合体的有效衔接，更好地提升政府公共服务治理能力。
2.拓宽市民参与渠道，鼓励公民积极建言献策
习近平总书记于2015年12月20日的《在中央城市工作会议上的讲话》中指出——“市民是城市建设、城市发展的主体。要尊重市民对城市发展决策的知情权、参与权、监督权，鼓励企业和市民通过各种方式参与城市建设、管理。在共建共享过程中，城市政府应该从“划桨人”转变为“掌舵人”，同市场、企业、市民一起管理城市事务、承担社会责任。只有让全体市民共同参与，从房前屋后实事做起，从身边的小事做起，把市民和政府的关系从“你和我”变成“我们”，从“要我做”变为“一起做”，才能真正实现城市共治共管、共建共享。”（2）总书记的一席话，从宏观角度说明了公众共同参与轨道交通服务质量工作的重要意义，拓宽市民参与渠道，让市民多角度、多层次的参与进轨道交通公共服务的能力与深度，鼓励公民积极建言献策。
3.提升运营管理水平，提供以人为本的公共服务
轨道交通的服务质量问题是直接来源于参与轨道交通的乘客和企业内部的测评数据，大部分是公众参与调查反馈出来的结果，轨道交通服务质量不仅反应的是该企业为市民提供公共交通的出行体验，也是一张闪亮的文明城市名片。作为轨道交通运营企业这样一个提供公共服务的公告部门，高度重视市民反馈的问题、表达的意见，确定需要改进的指标，用数据说话，在运营过程中切实提升运营管理水平，为城市增色添彩，满足市民不断增长的出行需求。
4.重视引进和培养人才，保证高水平的服务质量
当前苏州市城市轨交交通发展迅速，目前运营分公司已于2019年12月成立二分公司，负责苏州5、6、7、8、S1号线的运营管理，其中5、6、8、S1号线后期将采用全自动运行的运营管理和维修模式，这对管理和人才的需求量大大提升。从苏州轨道交通后期长远发展来看，无论是人才队伍的结构还是人才队伍的质量，都有着很大的需求量，苏州市轨道交通急需更多高层次、高素质的人才充实到庞大的轨道交通建设运营中去。
参考文献：
[1]原伟.城市综合体与城市公共交通衔接空间的设计探讨[D].重庆大学,2010.
[2]习近平关于社会主义社会建设论述摘编[M].中共中央文献研究室,2017年10月