广东电网潮州供电局 广东潮州 515644
摘要：随着时代的发展，电力资源是社会稳定运行的关键资源，没有电力资源的支持，社会的各项职能均无法正常运转。本文从电力企业提升对客户的服务管理质量的意义说起，分析了电力营销领域客户服务管理中存在的问题，并提出了相关的建议，旨在于提高我国电力营销领域的客户服务管理质量。
关键词：客户服务；满意度；客户需求；供电企业
社会经济蓬勃发展的形势下，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
1、电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1、努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
1.2、积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
2、电力客户服务质量的现状
2.1、电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但是在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面，由于缺乏科学合理的规划，导致电网建设进度缓慢，并且电网布局不合理，影响了电力企业的服务质量。
2.2、电力企业的客户服务意识淡薄
在计划经济体制中，电力企业主要受传统观念支配，即电力企业主要生产国民基础性的电力资源，因此客户的需求和服务没有介入电力营销环节。电力企业不需要做好客户服务，因为各行各业都需要用电，所以客户的需求在电力企业中无法引起较高的重视。不断提高发电效率是电力企业传统的生产和经营观念，在这种理念和制度的影响下，目前电力企业的客户管理已经无法与全新的市场需求相适应。
目前，我国的电力企业客户管理处于落后、简单粗糙和缺乏整体规划的状态，加之客服人员较低的职业道德造成了不良的服务态度，已经出现非常明显的态势。因此，我国电力企业迫切需要改变守旧的经营和服务模式，否则难以适应以客户为中心的激烈的市场竞争环境。在发达国家销售模式的影响下，我国的客户维权意识和用电质量要求都在逐渐提高，我国的电力企业必须针对自身的发展需求树立以客户为中心的服务意识。
2.3、电力企业服务制度需要革新
整体上，电力营销领域的营销措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但是长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此，电力营销部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。
3、电力营销领域的客户服务管理措施分析
3.1、树立全新的服务理念
传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。
3.2、提高电力客户服务的时效性
通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
3.3、建立完善的客户服务机制
在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
4、结语
电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以更好地迎合下社会发展的潮流。
参考文献：
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［2］梁利儒.如何做好电力行业客户服务管理［J］.科技创新与应用，2016（34）：218.
［3］郑丽.电力客户服务系统的构建及管理［J］.企业技术开发（下半月），2014（21）：81-82.
作者简介：杨海渊，男；籍贯：潮州潮安；汉；大专；论文研究方向：
客户服务；