朱冰倩 高静 汪诗媛
杭州第一技师学院 浙江省 杭州市310023
摘要：在新常态和课程改革背景下，酒店行业发展迅速，市场对此专业的人才需求不断增加。通过分析酒店前厅部各工作岗位，将其以项目化呈现，使学生能够学会前厅部各项技能服务技能，真正达到学、练、训、践的一体化教学模式。
关键词：项目设计 一体化教学 前厅
酒店行业是当前现代服务业发展的重点行业，在行业性质影响下，酒店管理专业具备重技能、重应用、重操作的特点，成为吸纳高素质高技能人才的紧缺专业。目前已经有不少技工院校或“工学结合、校企合作”，或“项目驱动，任务导向”，更有学校已经开展“工学交替”，这些都无不说明“市场需求需与人才规格紧密结合、企业生产与培养过程紧密结合、岗位要求与课程体系紧密结合”。
1课程内容分析与构建
1.1课程设计的思路
本文将前厅各岗位与课堂教学对标，以岗位所需技能标准来确定出典型工作任务，进而设计出相对应的学习内容和项目过程（如右图所示），通过一体化教学使学生真正掌握实用技能。
1.2课程内容
通过对毕业生和酒店专业人士的访谈、教师顶岗实践等渠道，对酒店前厅所涵盖的岗位群进行工作任务和能力分析，将课程内容进行整合和序化，以模块为载体，以项目为导向，重组教学内容。共确定出九大工作项目，分别为项目一：前厅业务基础，项目二：客房预订服务，项目三：礼宾服务，项目四：总台服务，项目五：总机服务，项目六：商务中心服务，项目七：大堂及行政楼层服务，项目八：客史档案、项目九：督导管理。各岗位对应教学内容如下表所示：
表1：课程教学内容
课程采用行动导向教学过程，多种教学方法互交使用，通过情景模拟、角色扮演，使学生全面掌握酒店前厅。课程采用多种评价体系，即自我评价、小组评价、教师评价和企业评价相结合，实现工学结合。
2教学过程实施与组织
教学过程的实施与组织，以典型工作任务：入住登记服务为例。
2.1教师准备阶段
确定好前厅教学项目后，在授课前，教师将所有项目完整地梳理一遍，对各项目内容有全面的了解，确定出项目实施中的重点、难点，以便在教学过程中更好地指导学生。在具体项目实施过程中，教师事先布置即将学习的前厅工作项目，让学生了解工作项目，并事先进行相关信息采集。后由教师在课堂上与学生共同探讨、学习此工作项目所需的基础知识，为后面的具体任务的实施做好相应的准备。如下表所示：
2.2学生课前自我学习
在学生开始学习前，教师可以借助新媒体技术手段，采用微课或翻转课堂的形式，提前让学生学习项目知识点，具体知识点如上图所示。因学生自主学习，在知识点设置上以直接、简单、易懂为主，尽可能用简短明了的语言将某一个知识点阐述清楚。如知识点较多，则可多设置几次微任务。本阶段还需设置学习反馈，即结合知识点学生能开始简易实操。
2.3学生分组
小组是本门课程实施项目教学的主要组织形式，科学、合理的分组，可以保证项目教学的实施。根据不同项目需求让学生按每组4-6人首先进行自由组合，然后教师根据学生的不同性格、性别、能力、特长等进行微调，以形成合理的学习小组，并由各组推选出组织管理能力较强的同学担任组长。
2.4获取信息
反馈课前自主学习阶段中学生对知识点的掌握情况及产生问题，对知识点进行深入讲解，向学生讲明项目教学的目的，需要完成哪些具体任务，完成任务所需要的知识、技能，采用哪些学习方法，完成项目的工作过程有哪些以及本项目考核标准和办法等。
2.5布置任务及制定计划
教师将事先准备好的项目工作任务分配给学生，各组学生将会领取到不同的工作任务。教师对工作任务视情况稍作讲解。各小组在具备工作任务实施所需专业知识的基础上，进一步明确前厅项目任务，并制订出项目工作计划，确定每位学生在本小组的分工，明确小组成员之间合作的方式，并拟定具体的工作步骤、程序和方法等。
2.6实施计划
各小组在拟定具体的工作步骤、程序和方法中实施计划。
2.7检查控制
各组组长负责检查小组内的任务执行情况，是否有偏差；教师对每个小组制定的前厅工作任务方案进行分析，提出建议，各小组修订完善计划，最终形成实施方案。
2.8展示任务
各组将任务执行的结果进行展示，并仔细观察其他小组的展示过程，记录优缺点，为后面的自评、互评做准备。
为形象说明项目化教学过程，以《前厅服务与管理》课程中典型工作任务：入住接待服务为例，具体任务设置详见下表教案。
3教学过程评价
《前厅服务与管理》课程评价体系以课程为基点、以技能为落点，学生为本，同时培养学生的职业基本能力和专业技术能力，两者相互促进，共同提高学生的综合素质和专业技能。本次课程评价如下表所示：
评价阶段是一体化教学过程中必不可少的环节，本课程采用自我评价、小组互评、教师评价和企业专家评价相结合的方式，最终对小组及成员作出综合评价。
4对基于项目的一体化教学的思考
4.1转变教师与学生的关系
较之于传统的以教师为主导的授课模式，以项目设计的一体化教学是以学生为主体，教师只是以“引导者”的身份穿插在整个学习过程中，这样就充分地调动了学生的学习主动性和积极性。从“被强迫学习”转变为“带着任务开展学习”再到“带着只是完成任务”。这样的学习方式更有利于技能掌握和运用。
4.2课堂教学可灵活多变
课程中项目设计与实施的总体格局，是以模块教学或活动设计为形式，紧密结合酒店实际对客服务。模块设计并不是固定不变的，可由任课教师及其课程团队在具体实施过程中，根据具体情况共同进行调整、修订。
4.3综合运用多种教学方法
课前学习阶段教师通过新媒体手段开展基础知识传授，课间利用多媒体手段进行操作示范；通过传统的讲授让学生深入掌握前厅知识点；通过情境模拟演练，锻炼学生的组织策划能力，加强学生问的沟通，让学生切实感受到理论与实践的差距；通过案例分析、课堂讨论等方式拓展、活跃学生思维，引导其进行自主学习和训练；通过一体化教学，引入饭店真实场景案例，让学生切实感受到现实前厅部的工作内容，将所学与所见做对比，加深对该课程进一步的理解。
4.4引入企业评价，打造团队教学
理论课时以专职教师为主，实践课的评价环节，由酒店自身员工教师参与其中进行评价，保证教学与行业实际的一致性，同时为学生带来行业前沿的、最新的服务管理理念，大大提高学生学习的积极性。
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