吴夏云
陕西地建房地产开发集团有限责任公司 陕西西安 710000
摘要: 物业行业是国民经济的组成部分之一，物业行业的服务质量、水平对本行业的持续健康发展有着重要的影响，对我国小康社会的全面建成也具有重要的促进作用。在物质生活水平提升的基础上，人们对于美好生活的向往之情更加浓厚。物业公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须在结合客户需求的基础上，不断提高自身管理服务的质量，加快自身管理服务的转型升级，为社会的高质量发展提供保障。
关键词：物业;管理;服务质量
引言
物业行业的发展对于我国整体社会经济的发展具有重要的推动作用，是我国全面建成小康社会的重要保障之一。提升物业服务质量是物业管理公司在市场经济环境下，顺应时代要求、应对严峻的市场竞争、提升自身市场竞争力的有效手段，因此，物业管理公司必须以提高客户的满意度和信赖感为基础，制定各种有效的策略，全面提升自身的管理服务质量，促进物业管理公司的转型升级，为我国社会的高质量发展献出自己的一份力量。
1物业管理行业存在的问题分析
我国物业管理行业所经历的发展历程大概是30 年之久，在实际的发展过程中其主要是伴随着房地产行业一起发展起来的，其作为经济发展的产物，在实际的社会发展过程中有着重要的作用。而要进一步推动房地产行业的发展，提升物业管理行业的整体管理水平，就需要物业公司对自身实际情况有一个全面的了解，后续在实际的发展过程中运用新理论、新工具来进行创新，以此才能够确保自身的稳定性发展，实现行业发展的持续性与稳定性。经数据分析，可以发现我国的GDP 总量居世界第二位，这体现出我国总体生活水平有了很大程度的提升，而房地产行业作为我国经济发展中的一个重要部分，其对我国整体经济水平的提升有着尤为重要的作用，而要确保房地产行业的持续性发展，就需要相应的建筑企业重视物业管理，虽然我国现今的物业管理行业的发展态势较好，但依旧需要加强物业管理行业的控制与管理。在实际的工作过程中，相应的物业公司要对自身实际发展情况有一个充分的认识，现阶段物业管理行业在实际工作中存在着一些普遍性问题。首先，物业管理体系不完善，各项工作开展不力；第二；物业管理行业以及物业公司中大部分人员对物业管理的认识不足，在实际工作中未掌握物业管理相关知识。第三，物业管理的发展未朝着市场化方向发展，发展进程较缓。
2物业管理公司服务质量提升对策
2.1 完善物业管理体系
面对物业管理行业现今所面临的一系列问题，相应的物业公司要及时转变自身的思想观念，在实际的经营过程中要正确分析相关问题，后续立足于实际，通过科学化措施来应对，从而保证物业管理行业的稳定、健康发展。首先，物业管理行业要完善内部的物业管理体系，在实际的工作过程中要明确自身的作用，在对用户需求进行全方面了解的基础上，按照相关规定及要求来开展管理工作，通过管理体系来合理化分配工作，这可以保证各个工作人员各司其职，在工作中充分发挥自身的作用。与此同时，物业管理行业还要建立合理的准则，在为使用者提供便利的同时，也要约束自身的工作行为，不断完善与规范物业管理体系，这可以给用户良好的体验效果，在提升用户满意度的同时，实现物业管理行业的经济效益与社会效益。
2.2更新观念，创建客户导向的企业文化
物业公司的管理服务要以客户为导向，这就要求管理服务人员具有客户意识，具体工作的开展都要以客户的需求为基础，例如，规划设计、标准化建设、服务内容、服务方式等，在市场经济的调节下，公司的经营理念要坚持以客户为中心。物业公司在市场中的竞争，从根本上来说是对顾客的竞争。以客户为中心的物业管理服务时代已经到来。
物业管理公司及内部员工要积极创建客户导向思维，形成以客户为基础的企业文化，明确公司利润的来源主要是依赖公司的客户资源，创建围绕客户需求的服务体系，促进公司竞争实力的提升，确保公司在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。
2.3将触点服务落实到位，确保客户获得良好的体验
通过客户的服务感知来开展统一调配和把控，为客户传递优秀的价值观感，即触点服务。不同的客户具有不同的触点感知，通常情况下，触点引发服务体验的第一印象。客户虽然难以将自己的感觉清楚地进行描述，但是在接触触点时，通常会在第一时间对这项服务作出喜欢或不喜欢的评价。物业公司在提升服务质量的过程中，要强化触点的管控，尽可能地获得客户的好评，不使客户感到反感。在住宅小区内存在很多的服务触点，例如，门岗、停车场岗、入户维修岗、前台岗等很多触点岗位，每一个触点都要都需要进行规范其细节要求，利用触点来获得顾客的认可与好评。
2.4提供多元化、个性化特色服务
个性化服务是指管理服务的内容不属于常规管理服务的内容，而是针对某一位用户而开展的物殊性服务，例如，为某一位业主单独创建维修档案，如家用电器维修与保养档案，根据客户的实际需求，为其制定个性化的检修计划。物业管理公司在开展常规服务的同时，可以对客户提出的个性化需求进行满足，例如，代收发快速、管家服务、宠物寄养等管理服务。
2.5 在先进科技的支持下开展高品质物业服务
近年来，科技领域的发展非常快，各种智能化技术得到了广泛的应用，人们的生活在智能化技术的支持下发生了巨变，人们的生活、工作方式受到了深刻的影响，对于公司来说，公司的服务方式及商业模式也都发生了巨变。物业管理公司要重视对新兴科技的应用，在信息技术、智能技术的支持下，改革创新物业公司的商业发展模式、管理服务模式，实现管理系统的智能化。在信息技术、智能技术等先进技术的支持下，提高自身的管理水平及服务质量，加快物业管理公司的转型升级，为社会的高质量发展提供保障。
2.6完善绩效考核体系
物业公司需要完善企业绩效考核体系，完善的绩效考评体系不仅需要和薪酬福利等联系，还需要包含明确的奖惩制度，结合员工的发展前景，一个完整的绩效考评体系不仅可以适当解决人员流动大的问题，而且根据不同岗位根据岗位的职业性质制定不同的薪酬标准可以激发企业员工的工作积极性，进而提高物业公司服务质量。此外，奖惩结合可以将责任与绩效结合，根据员工工作时间的长短以及工作的优劣进行奖罚，对于表现有些的员工奖励，可以使员工更加自信，以更高的热情迎接下一步工作，对于表现不理想的员工适当惩罚，可以让他们明确责任的重要性，接下来的工作更认真，从而达到提高公司服务质量的目的。
结束语
在我国经济发展速度持续加快的背景下，我国各行业的发展速度都有了显著性提高，而物业管理行业作为我国现今社会发展中的一个重要部分，在国民经济中的地位越发重要起来。但由于物业管理行业在实际的发展历程中所面临的压力较大，行业之间的竞争激烈，这在一定程度上影响着物业管理行业的发展。物业管理行业要获得稳定、健康的发展，就需要对市场管理现状予以分析，在此基础上采取合理措施予以解决，掌握发展机遇，实现创新性发展。
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