丁远
平顶山热力集团有限公司 河南平顶山 467021
摘要：本文根据集团公司重点打好“三副牌”的总体布局，抓好存量资产的挖潜增效，大力发展热力产业，通过技术创新、模式创新使企业最大限度的提高生存能力和盈利水平。全文就智慧能源客服管理系统的研究开发和应用实践进行了总结。以建立完善的热力“大客服”管理体系，提升品牌管理和服务水平作为企业的发展战略，不断提高服务意识、市场意识和竞争意识，实现由传统型能源企业向综合能源服务商的转型，为集团公司打好“存量牌”战略落地提供参考。
关键词：热力产业 互联网+ 综合能源服务商
一、案例背景
一是传统能源企业数字化转型发展成为必然。河南公司根据集团公司综合智慧能源发展的总体部署和“双对标、双跑赢”的工作要求，结合自身能源产业结构特点，明确了向数字化发展转型的方法和思路，聚焦综合智慧能源，积极推进数字“火电+”转型，做大做强做长热力产业，以智慧供热、优质服务为依托，转变观念，提升服务水平，提高能源效率，打造热力品牌。聚焦重点领域，通过新产品、新技术的应用，加快推动综合智慧能源产业发展，使企业最大限度的提高效率与效益，并成为河南公司的重要发力点、创新点。
二是供热企业管理提升需要数字化支撑实现。城镇集中供暖作为民生行业，企业经营利润空间有限。供热企业要实现良性的可持续发展，除了当地政府的大力支持外，主要提升方向就是供热规模的不断扩大，即规模化效应。衡量供热规模化发展的一个主要指标就是供热收费率。截止2019年底，平顶山市区供热普及率已达82.36%，且近三年的增长率也达到13.82%，发展增速很快。而供热收费率却基本为负增长，仅维持在50%左右。管网建设速度远大于收费管理速度，这就意味着企业成本大幅增加的同时，经济效益却明显滞后，造成企业经营压力巨大。为缓解企业经营压力，经过充分的调研分析，要想提高供热收费率，一方面依托于当地居民生活水平的不断提升；另一方面就是供热企业必须从提高用户满意度出发，通过提高供热品质和服务效率，让每个热用户都成为公司优质服务的宣传员，进而实现供热收费率的辐射式增长。
二、主要实践
（一）工作思路
以集团公司综合智慧能源开发部署为指导，按照河南公司对供热管理提升的总体要求，结合平顶山供热实际情况，经过调查研究，坚持科技创新助力管理提升为原则，依托5G、大数据、人工智能等先技术，以数字化供热管理为发展路径，提升客户服务质量为前提，降本增效为目标，整合公司多个管理平台，建立统一客户服务平台，实现设备和人员集约化、智能化管理，形成“大客服”+“供热管家”管理模式，提高调度人员调节精度和运行人员处理问题效率，为热用户提供“量身定制”的专属供暖体验，满足用户需求，保障服务质量和区域供热稳定性，促进供热管理水平和热力发展质量的双提升，增强企业的核心竞争力。
（二）具体措施
1.以提升企业效益为目标，强化组织领导。公司制定了以科技创新为抓手、以提升企业效益为目标的总体战略，成立了以公司总经理为组长；分管副总经理、财务总监等领导班子成员为副组长；生产技术部、财务管理部、客服管理中心、供热公司、新城区供热分公司等部门、单位负责人为成员的工作领导小组，全面组织、协调、实施智慧能源客服管理系统的研究开发和应用。在现有自动化控制系统的基础上，统计分析历史数据，总结传统客服管理工作的缺点与不足，与东方电子集团有限公司深度合作，签订战略合作协议。依托5G、大数据、人工智能等先进技术，实现公司智能化水平质的突破。
2.以确保系统高效稳定运行为目标，强化过程管控。一是优化需求设计。以高效、快捷、准确为目标，充分征求公司客服、收费、财务、调度、运行、稽查等多个部门和单位的意见和建议，从收费情况、能耗水平、供热面积、历史稽查情况等方面分析原有系统平台存在的问题和不足，提出需求及改进建议近百条，以此为基础进行需求设计。二是强化过程管控。在各系统融合过程中，以“安全、高效、全面”为原则，统一入口、统一管理，实现用户信息、缴费信息、稽查信息、调度信息等多方面互通，同时开发包含“能耗汇总、成本分析、热站情况、工单统计、收费总览、客服总览”等功能的APP，用于辅助管理人员进行决策分析。三是全面测试运行。根据需求计划，明确责任人和时间节点，从接口、功能、性能等多方面对用户信息、缴费信息、稽查信息、收费面积信息、热力站信息、APP流程进行同步测试，历经4个月完成所有功能模块测试，在达到设计目标且运行稳定后方投入使用。
3.以“大客服”管理模式为目标，构建智能化管理。充分发挥“互联网+”网络信息技术优势，研究开发客服管理功能19项、调度平台功能32项、收费功能58项、客服APP功能17项。优化建立具有多系统链接、统计报表、业务流程、工单查询等多功能系统模块，实现客户管理平台、调度平台、收费平台、自控平台、APP工单、稽查等系统的紧密融合，建立起企业与客户的全方位沟通、交易平台。“大客服”管理模式初见成效，企业核心竞争力日益增强，企业形象和社会影响力不断提升。
一是实现客服管理平台与调度平台的融合。
客服管理平台与调度平台融合后，客服人员受理工单时，可第一时间看到该用户所在小区供热二次网的温度、压力等基本参数，便于快速精准地将小区用热信息反馈给运行人员，从而高效处理用户反映问题。同时，在遇到管网或热力站故障时，调度员可第一时间通过调度平台发布公告信息，帮助客服人员及供热管家及时了解相关情况，保证信息的互通性和及时性。
二是实现客服管理平台与收费平台的融合。客服管理平台与收费平台的深度融合，有效实现了“三通”：缴费信息互通、用户信息互通、稽查信息互通。通过供热初期对用户完整信息的统计录入，客服人员在接到用户电话后，可在业务受理界面上第一时间查看到该用户的缴/欠费情况、历史缴费记录、锁闭阀状态、历史稽查情况、禁止缴费原因等相关信息，指导供热管家准确可靠进行用户停送汽操作及开展后期稽查。
三是实现客服管理平台与APP工单的融合。客服人员将工单通过APP发送给供热管家后，可随时查看工单运转情况，包括受理人、处理结果、现场照片等。及时掌握办理进度，准确回复用户，提高用户满意度。对于部分紧急工单，客服人员可利用催办功能通知工作人员，并通过改变工单颜色标识进行提醒，以督促供热管家快速处理，降低用户投诉率。
四是实现收费平台与APP稽查、调度平台、锁闭阀系统的融合。收费平台与APP稽查平台的有机融合，使稽查人员可在APP稽查功能中实时查询居民用户、工商业用户等的缴费情况，便于精准开展稽查工作。对于违章用户，第一时间将稽查结果反馈给收费平台，标记为“黑名单”用户；收费平台与调度平台有机融合，可将收费平台中每个换热站所带小区的供热面积等信息导入调度平台，用于计算水、电、热等能耗指标，每日同步更新数据，为运行精细化管理提供有力支撑；调度平台与锁闭阀系统的有机融合，实现了收费平台定时将缴费信息传送给单户锁闭阀系统，通过“缴费状态”自动开关有远传远控功能的锁闭阀，实现精准“送热”。
五是实现调度平台与自控平台的融合。调度平台与自控平台融合后，可从自控系统中动态采集运行数据，进而跟踪对比各换热站能耗数据和供热质量，并生成各种分析报表、图表，极大方便了调度人员查看各换热站运行情况，实现远程精准调节，有效提高工作效率。通过单站能耗指标分析，量化了供热管家的工作绩效，提升了管控水平。
六是移动管理融合三大平台。手机终端APP由最初仅限于方便维护人员用于完成工单处理的平台，逐步完善为拥有“能耗汇总、成本分析、工单处理、工单统计、收费总览、客服总览、个人信息、稽查管理”等模块的综合管理平台。通过权限划分，可满足企业管理层、供热管家、值班站长以及稽查人员等各层级人员的不同需求。
三、取得成效
一是企业经营效益明显提升。2019-2020年采暖季，公司累计实现增利876万元，企业经营效益明显提升。公司各项经济能耗指标同比大幅下降，其中综合热耗完成44.19瓦/平方米，同比下降7.25瓦/平方米（水网热耗完成39.20瓦/平方米，同比下降7.39瓦/平方米；汽网热耗完成53.88瓦/平方米，同比下降 3.46瓦/平方米）；综合电耗完成1.52千瓦时/平方米，同比下降0.27千瓦时/平方米；综合水耗完成57.35千克/平方米，同比下降27.85千克/平方米。通过客户服务平台、调度平台、收费平台、自控平台、APP工单、稽查等系统的紧密融合，畅通了各方人员的信息互通渠道，极大提高了工作效率。实时分析运行参数，制定最优运行方式，以满足企业生产、经营、客服管理等的一体化决策需求，推动企业向信息化、精细化管理方向发展。
二是提高客户满意度和社会影响力。智慧能源客服管理系统运行稳定，公司生产、经营、客服体系高效运转。2019-2020年采暖季平顶山区域供热质量得到明显提升，用户投诉率大幅降低，回访满意度大幅提高。政府机关、行业部门以及系统内外的热力企业先后到公司进行参观学习，并给与高度评价。公司在当地政府及市民中的影响力显著提升。
三是企业供热管理服务实现智能化。智慧能源客服管理系统的开发和应用，标志着平顶山热力智能化管理实现了质的突破。充分利用“互联网+智慧供热”，建立了电话、微信、短信、网络等多渠道、综合性、全来源供热服务综合保障体系和监督体系，有效提升了服务质量和工作效率。
四、经验启示
（一）经验总结
智慧能源客服管理系统在“大数据”分析的基础上，总结、研究供热行业客服管理的不足与发展方向，充分利用“互联网+”网络技术优势，以客服管理系统为中心，配套开发建设调度平台、收费平台、自控平台、APP工单等，并有机融合，具备智能化水平高、工作效率高、推广价值高等特点。
下一步利用热力服务平台良好的信誉和庞大的终端用户群体，逐步提供热费微贷、投资管理、信用贷款等小微金融服务，以及居家看护、家电维修、安防、暖通等便民社区服务，为不断延伸产业链、打造综合智慧能源服务品牌和成就百年热力企业打下坚实基础。
（二）推广建议
智慧能源客服管理系统的研发与应用，增强了企业品牌的辐射力和竞争力。从长远看，要实现企业的可持续性发展，必须完成由传统的生产经营型企业向综合能源服务商的转型升级。企业要突出服务质量，要真正围绕客户需求，量身定制用能服务方案，为用户提供更优质的交互体验和增值服务。主动帮助、参与用户进行综合智慧能源升级改造，在“电、热、冷、气、水、氢”等多品种能源协同供应，实现纵向“源-网-荷-储-用”等环节之间互动优化，在用户实现节能增效的同时创立自主的服务品牌，开拓了第三方市场，从而真正实现双方共赢。要实现这些目标，就必然依托智慧能源客服管理系统建立强大的服务平台。因此，该项目具有很好的推广和应用价值。