段永杰
国网山西省电力公司古交市供电公司 太原市 030200
摘要：受到新冠疫情暴发的影响，2020年对于供电公司来讲，怎样售电变成了工作中最大的挑战，工作中的需要面临的压力也在不断的增加。这个时候电力大客户的服务就逐步成为了供电企业中的重中之重，面对这种情况，供电企业就需要不断改善客户的服务体系，不断的采取更好的服务措施。文章中简单分析了电力企业大客户的目前存在的服务管理体系，并就此提出了几点建议，主要体现在为大客户开展体贴全面的供电服务，鼓励企业不断寻找潜在客户，对各类有用电意向的客户信息，及时对接。
0引言
最近几年期间，越来越多的企业把实施大客户的管理当做了拓展电力市场业务的营销策略，并且也逐步变得更加重要。但对于供电公司来讲不仅要提高与客户关系的管理体系啊，还要不断探索改善对大客户的管理的方式方法。虽然理论是这样的，但在其实在正式的工作中，有些供电企业的对大客户的服务意识还是比较弱的，并且这些服务的体系也是不完善的，对客户后期的服务满意度的调查也是存在问题的，这些问题都会在一定程度上影响供电企业的可持续发展的。为此，供电企业要做的就是不断增加对大客户的营销管理，对大客户的库存管理工作也要逐步完善，面对新客户也要做好其服务管理的工作。要做到让大客户保持不断的生产，让大客户的满意度不断增加，保持其忠诚度，最终的目的就是让两方共赢。
关键词：电力企业；大客户管理；
1.电力公司大客户服务的现状分析
1.1电力大客户特点
电力大客户通常是指对电能质量要求高、用电需求大的用户，电力大客户不仅是电力企业电量的最重要的消费群体，而且还是电力企业主要的经济来源，所以作为电力企业来讲，最重要的就是要以市场为基础，大客户作为中心点，不断提高对大客户的服务管理体系，只有做到这几点才能确保供电公司的不断发展和进步。
1.2电力公司大客户服务现状
1.2.1服务理念有待更新
有些供电企业在针对客户的服务管理工作中一直停留在原地，并没有根据时代的变化而逐渐进步和发展，还有一部分企业还停留在企业垄断的时代，以为自己是时代的“老大哥”，离开了市场经济，在面对大客户的服务管理工作的时候，这些企业的没有足够的市场竞争的意识，而且对客户的服务和怎样留住客户这两点上都没有做的很好，这就致使了对大客户而言其服务的内容是非常单一的，而且服务管理的细致度也不尽完善，服务的质量没有达到最好，这就导致了电力企业不能够满足不同大客户所需要的不同的服务。
1.2.2服务业务有待完善
目前对于电力大客户的服务管理来讲存在的问题还是比较多的，其管理系统不完善，业务的流程也是比较坎坷的，不同环节和不同工序之间的管理系统也是存在了漏洞的，这样事不能够满足电力大客户所需要的管理服务的。除了这些问题以外，还有部分供电企业还存在其他的问题，比如面对客户更看重前期的报装工作，不重视对后期的客户管理维护；而且在客户后期用电时出现的电力故障及用电量的咨询和业务办理的工作都不能及时处理，更重要的是在面对客户的投诉和建议、欠费后的催缴的信息通知和欠费后的停电通知都没有做到及时有效的处理；而且部分供电企业对客户的服务管理还没有做到后期的回访和满意度的调查，这些存在的种种问题都能在一定程度上影响大客户对企业的信任，还会影响供电企业的经济收入。
1.2.3服务水平有待提升
电力公司员工的服务水平直接影响着电力大客户营销管理的质量。部分供电企业客服人员素质不高，存在一些问题会对供电公司的大客户的服务管理工作上有一定程度上影响的。另外，其实供电企业内不同部门之间的相互合作也是存在问题的，有的员工的想法是错误的，他们认为对于供电企业来件只需要销售部门和营业的窗口来提供优质的服务，生产部门或者其他部门不需要提供，这也是供电公司内需要改善的问题所在。
2.目前电力企业大客户管理亟待解决的问题
2.1急需为大客户提供专属的服务和营销
目前大部分电力企业并没有为大客户成立专属的信息服务福安里系统，对大客户的服务管理不足够重视，所以对供电公司的推广和服务的效率是有一定程度的影响的。所以，要想提高企业对大客户的服务管理，就必须要在企业内成立专属于大客户的管理系统，这个系统的成立就是为了推广供电企业以及用来维护现有的大客户。
2.2运维人员的协同能力有待加强
供电企业对大客户关系的维护和发展，对供电企业的发展有非常重要的作用，但是，对于现在的供电企业内针对大客户的服务管理人才是非常紧缺的，而且目前企业内的员工的职业素养也是存在一定的问题，但对大客户的信息管理服务体系的建立，是需要更高素质的管理人员的，如果企业内的经营管理者的工作能力还不能尽快提高，那么对供电企业的发展是不利的。
3大客户管理的改进方向
3.1梳理客户管理脉络，优化存量客户服务
3.1.1建立常态化走访机制。按类型对顾客进行分类，根据不同类型的客户确定其访问的次数和时间的安排。不断加强与客户的沟通联系，才能够在第一时间了解企业的经营状态和其对用电的需求，通过数据来预测客户的用电发展，积极主动的为客户提供更好的服务，在客户的实际用电时出现问题的时候第一时间为客户解决问题，尽全力保证客户的用电安全。
3.1.2合理安排停电计划，减少电量流失，降低大客户减产损失。供电企业要根据我国现有的法律政策规定以及不同大客户之间不同的用电的规律和其年度的用电计划，合理的安排好用电计划以及后期的检修工作。只有做到这几点才能在一定程度上减少停电对大客户的影响，做到两方共赢。
3.2做好增量大客户服务，积极跟进确保零流失
3.2.1对大型工业用电的客户，不仅要在前期受理时要服务好，在其业务办理完成后，还要安排专人为期后期专门服务，严格按照“首问责任制”的要求，将“一次告知书”清楚的告诉客户，面对即将要办理的业务所需材料和审查后的问题明确的一次性告诉客户。在接收到客户的工业扩报业务工单后，要在第一时间联系客户，并且与之约好去现场的时间。只要做到这些才能保证客户的零流失。
3.2.2为客户提供受电工程实施方案。向大客户提供受电工程设计、施工、监理、招标代理、设备材料供应等服务。在面对大客户的提供的受电工程的设计文件的时候，要在受理当日起尽快为其办理，确保客户能够按期使用电。
3.3开拓市场资源，挖掘梳理潜在客户
供电公司可以依据我国政府每年的重要的项目，将潜在的客户分为两种，第一种就是已经通过政府立项的，这种的就是由上级的电源直接出线的新增专线客户；第二就是政府正在规划的，但是还没有到立项这一步的企业。
3.3.1对于已经通过立项的客户，供电公司可以在第一时间内与之对接，提前与之沟通联系，占领通道，并且要尽力加快各项审批手续的管理进度，必要的时候还可以开辟“绿色通道”，提高接电效率，确保客户零丢失。
3.3.2对于尚未立项的潜在客户，供电企业可以对政府规划的前期重点项目进行梳理，主动解决重大项目的用电问题。
4结语
综上所述，对于供电企业来件，其主要的经济收入和利润大部分都是来自于大客户，因此，对大客户的服务管理是供电企业不断发展进步的重中之重，供电企业来讲，只有稳住大客户，不断提高在市场上的占有率，努力扩展试产；在企业内部来讲，要不断提高员工的综合素质，部门间和合作要更通顺，这样才能获得更好的经济效益。
参考文献：
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