中国石油甘肃嘉峪关销售分公司 甘肃嘉峪关 735100
摘要:在当前城乡一体化建设进程不断加快的新产业时代背景下，油气产业建设规模和数量持续增加，在带动区域经济进一步发展的同时，市场竞争也愈演愈烈，而随着产业的不断市场化，如何提高企业竞争优势成为了现阶段推动产业可持续发展的重要战略手段。经大量调研数据分析可知，企业服务营销水平的高低对企业竞争力而言有着重要影响，为此在当前新媒体环境下不断优化和完善企业服务营销模式，是盘活加油站活力、促进产业进一步发展的重要战略手段。本文对如何提高加油站现场服务和管理水平提出了几点建议，希望有助于石油企业的持续健康发展。
关键词:加油站；场服务；管理创新
引言：
做好加油站现场服务与管理，不仅仅是为了满足客户的需求，也是在不断提升石油企业自身的竞争力。加油站现场服务达到了高标准，不仅有利于提高企业的经济效益，也是树立石油企业品牌形象的好机会。只有在服务和管理方面双管齐下才能够吸引顾客、留住顾客，使得石油企业在市场上占有一席之地。加油站的现场服务和管理就是油品销售的主要过程和阶段，只有提供了专业化、标准化的优质服务，才能够满足客户的需求，为企业带来利润。销售环节是极其重要的一环。
1 当前加油站发展面临的新形势
油品产业链发展日趋完善当前随着社会经济的高速发展，私家车的数量不断增多，成品油经营产业经历了快速的发展进程。目前，成品油市场正逐渐呈现微利化趋势，石油销售公司除了销售油品以外，也在不断推出诸如汽车服务、餐饮、便利店等新的非油品业务，使得油品产业链的发展愈来愈完善，更在其中获得了巨大的利润。可以想见，未来非油品业务将成为油品产业链中的主要利润来源，主油和非油将产生互相促进的效应。加油站呈规模化经营趋势如今，随着人们的加油需求不断增多，油品产业迎来了巨大的发展机遇，加油站数量越来越多、油品销量越来越大，逐渐呈现出了规模化经营趋势。油品销售市场的竞争也越来越激烈现今在油品市场中，买方市场正逐步替代卖方市场，市场的不断开放使得多元化的主体竞争愈演愈烈，未来的竞争机制将由市场决定。随着市场开放水平的进一步提升，越来越多的竞争者出现在市场上。加油站若想在市场中得到长远生存与发展，就必须要不断提高服务水平与管理质量。
2 加油站服务的提升对策
2.1建立健全管理机制，提高客户的满意度
为从整体上提高加油站客户满意度，需要加油站结合实际情况，对现有内部服务管理机制进行完善。第一，要坚持客户满意战略，有计划、有目的地完善内部服务机制，通过这样的举措，形成领导服务下级、下级服务员工、员工服务客户的共识，促使加油站全体与员工都可以从思想意识上认识到提高客户满意度的重要性，并将其作为发展目标，另外，还可以将该目标不同层次的权重，对于各个层次进行考核，通过这样的方法形成有效的服务管理机制。第二，加油站要不断完善现有组织构架，坚持以提高客户满意度为目标，深入一线，优化组织构架，以便更好地将提高客户满意度作为科学合理设置组织构架的重要依据。第三，加油站要立足于实际，开展加油站客户满意度测评。在新时期背景下提升加油站客户满意度必须要多方共同努力，如一线员工、油企、社会。所以这就要求政府主管部门定期对加油站开展行业客户满意度测评，监控加油站行业运营情况。与此同时，油企还要加强对客户满意度的测评，将其结果作为考核指标，针对员工存在的问题，改进服务要素，在加油站更好地形成客户满意度提升的长效机制，促使客户满意度的提升。
2.2 全面实施服务营销，切实提高服务质量
第一，加油站要坚持“以客户满意为导向”理念。
当前我们正处在买方市场条件下，在此条件下，谁能赢得客户满意，就可以获取市场主动权，基于此，我们要将该理念作为加油站服务营销的立足点和出发点，为广大客户提供优质的产品和良好的服务，提高客户对加油站的忠诚度和满意度，规避顾客的流失，真正意义上的实现二者之间的共赢。第二，加强客户接触点管理。一线工作人员是接触客户最频繁的点，同时也是客户接触的第一人，因此一线员工的行为、形象都会形成客户对加油站的第一印象，并且客户的第一印象对客户是否成为回头客、成为加油站的忠诚客户发挥着至关重要的作用，所以加油站要注重客户接触点的客户感受，在客户接触点上奠定提升客户满意度的基础。第三，注重价值传递与客户交流。让一线员工从思想意识上认识到客户满意度的重要性，促使加油站一线工作人员切实做好自己的本职工作，进一步提高服务营销效果，为加油站的稳健长远发展奠定良好基础。
2.3加快加油站硬件和软件设施的建设
进度在信息化产业时代背景下，智能化加油站是加油站未来发展的必然趋势，为有效改善当前的服务营销质量，加快加油站服务硬件、软件设施的建设进度也是推动产业进一步发展的重要战略手段，是提高企业竞争力的基础和前提。就目前来看，在新时代对服务营销进行优化过程中，除了要优化服务营销形式外，基层产业机构和相关主管部门工作人员还需加快企业的信息化建设，即通过借助当前先进的科学技术，对加油站各项经营活动进行精细化、精确化管理，在为顾客提供优质服务环境的基础上，提升企业的市场竞争力，为预期产业可持续发展目标的实现奠定良好基础。
2.4 推行客户关系管理，有效培育忠诚客户
第一，加油站要立足于实际，对现有营销模式进行整合。加油站要以客户关系管理理念为切入点，树立并形成一套营销战略思维，同时大力宣传这种理念，将这种思维有效渗透到营销环节中，如，渠道开发、促销策略、产品设计等，更好地在上述这些环节中为客户着想，从客户的角度入手，为其创造价值，通过这样的举措，从整体促进加油站客户满意度的提升。第二，实现客户管理系统化。加油站还可以充分利用CＲM平台，分析管理客户信息，从而根据信息对客户进行精准的服务定位，从整体上促进客户满意度的提升。第三，重视客户的消费经历。客户消费经历可以提供相关信息，加油站通过对产品销售情况和客户消费情况进行分析，可以进一步了解客户的消费水平和偏好，因此这就要求加油站进一步了解每个客户消费过程的需求，对客户消费进行全过程管理，从而更好地挖掘其中的价值期望，进而促使客户满意度的提升。第四，完善客户服务系统。影响客户满意度的关键因素就是客户的真实需求是否得到满足，如果不及时处理客户的投诉或是意见，就会导致客户不满，所以，我们必须要完善以客户为中心的加油站客户服务系统，与此同时还要构建客户诉求反馈通道和客户信息，促使客户需求响应速度的提升，及时处理客户的投诉，进一步消除客户的不满，从而更好地提高客户的满意度。
结语
综上所述，近年来，我国的加油站工程建设已经日趋完善，但是就加油站现场服务与管理工作来看，其完善程度与工程建设水平还不够匹配，有很大的提升空间。在当前油品产业链发展日趋完善、加油站呈规模化经营趋势的背景下，不断提高加油站现场服务质量、提升管理水平、优化管理流程，面对竞争激烈的市场做出改变和创新，是提升加油站市场竞争力的有效手段。
参考文献
[1]王圣明.加油站服务标准化改进的思考[J].中国石油企业，2016（10）：102-103.
[2]陈环.浅谈如何提高加油站服务质量[J].东方企业文化，2015（10）：113-114.
[3]苏永艳.科学管理加油站现场提高加油站服务水平[J].时代金融，2014（03）：327.
[4]陈环.浅谈如何提高加油站服务质量[J].东方企业文化，2015（10）：113-114.
[5]苏永艳.科学管理加油站现场提高加油站服务水平[J].时代金融，2014（03）：327.