陈保平
国网安徽省电力有限公司马鞍山供电公司 243000
摘要：人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范化、人性化。大部分的供电企业不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质的服务。很多出现在供电企业与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务机制和方式上还存在许多不足。基于此，以下对供电优质服务中网格化管理应用进行了探讨，以供参考。
关键词：供电优质服务；网格化管理；应用探讨
引言
供电网格营业机构是供电企业面向用电客户的窗口，是为客户提供“最后一百米”服务的重要场所，是供电企业与客户之间沟通的桥梁，不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费收取及主动营销等工作，而且还担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈等工作。供电网格营业机构应充分利用自身优势，为客户提供优质服务。
1供电网格营业机构的特点和优势
供电网格营业机构具有扁平管理、层级少、专业综合且高度互融、区域服务资源相对集中和配置优化、调配灵活等特点，以及客户需求响应灵敏便捷、“一站式”全程服务让客户办电“省时、省力、省钱”等优势。
2供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
目前随着广大用户的用电需求越来越高，而目前的电网和基层人员的服务水平和人民日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层网格营业机构对服务宣传工作的广度和力度还不够，同广大客户沟通的方式还缺乏多样性；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电网格营业机构对配电网的少数特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量相对较差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电网格营业机构与用户（特别是时至农忙、汛期等关键时期）之间缺乏垂直沟通，供电企业与客户之间相互了解不足。
3网格化服务管理面临的挑战
为了消除服务“最后一百米”存在的障碍，做到服务“面对面”，某供电企业推行了网格化服务管理，实行营业区域属地、化网格化管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多员工不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员积极张贴“亲情卡”，不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话有时也不及时接听。所以必须从思想上转变网格化管理员的认识，让他们必须转变，彻底清除服务思想上的障碍。
4供电优质服务中网格化管理应用
4.1强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行提前公告和点对点告知，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
4.2进一步优化供电营商环境
近三年来，党中央、国务院高度重视营商环境的持续改善，“获得电力”服务水平成为检验供电企业服务水平的重要标尺。供电企业的业扩报装接电和配网抢修等是直接面向客户的一线供电服务，随着电网发展，报装流程和接电时间、抢修效率、抢修质量、服务承诺、行为规范等不断优化完善提高，客户满意度不断提升。主动接受能源市场监管,认真落实电力调度交易与市场秩序、油气管网设施公平开放、电力价格成本等重点领域监管提出的问题整改,深化供电服务机制改革,提升供电服务水平，进一步落实优化供电营商环境工作方案,提高群众用电满意度。
4.3加强对从业人员的业务培训
开展供电优质方面知识的学习，增加从业人员责任心和使命感。按照规定的时限认真履行工作职责，从规范着装、文明用语、行为举止等进行系统培训，实现“两个确保”，即确保每一份抢、报修服务工单在第一时间得到解决，若遇重大疑难问题，在交班时一定移交清楚；确保每一份抢、报修服务工单在规定的时间内达到现场，并组织抢修完成。通过系统地学习培训，增强从业人员的业务技能，提升客户的满意度。
4.4健全投诉分析机制，提升客户服务价值
一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布区域服务电话、网格负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对辖区供电服务进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。
4.5员工必须树立优质服务理念
强化服务工作，是供电企业市场营销的永恒主题，更是企业健康发展的生命线。随着社会的发展，人民群众生活水平的不断提高，客户对电力优质服务的感知和要求也随之提高，供电网格营业机构员工的服务意识也要不断强化和提高。通过开展礼仪培训提高服务形象和质量，比如站姿、仪表、微笑、问候等，看似简单得不能再简单的问题，供电服务窗口人员必须要当做一门学问来对待。供电网格营业机构要通过组织培训，使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，学会聆听、理解和包容客户应成为每一位电力员工的基本素质。遇到脾气暴躁、语言粗俗的客户，电力员工要先让客户倾诉，然后用换位思考的方式去理解、包容客户，让客户感觉到被理解、尊重，等客户情绪稳定后，再有理有据给客户做好解释工作。积极践行“人民电业为人民”服务宗旨，久而久之，员工就会养成良好的服务习惯和服务态度，并主动落实到具体工作中去，也就为企业的持续发展奠定了坚实的群众基础。
结束语
优质服务是供电企业发展的必然要求，也是营造和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展进程中，用户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。因此，供电企业必须不断持续改进，用网格化管理等有效方式提升供电优质服务水平，履行好国家骨干央企的社会责任，用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。
参考文献
[1]李邵根.扎实推进供电服务网格化的行动措施[J].大众用电,2019,34(11):14.
[2]王群峰,蒋峰君.供电网格营业机构网格化服务模式的探索与思考[J].农村电工,2019,27(08):20.
[3]杨成,李湘军,邓红兰.供电网格营业机构“网格化”综合服务管理新模式[J].大众用电,2019,34(07):34-35.
[4]梁伟.县城区网格化供电服务模式的构建[J].农村电工,2019,27(05):16.
[5]龙丽.供电优质服务中网格化管理应用探讨[J].现代营销(下旬刊),2019(04):187-188.