王波，杨蓉，黄东，杨妍，唐雪妮
昆明医科大学第一附属医院门诊部 云南 昆明 邮编 650032
[摘要]：我院门诊志愿服务工作已连续开展8年，但目前门诊志愿服务工作还停留在维持秩序、导诊、咨询等简单的服务，未开展其他创新型活动，通过门诊志愿工作存在的问题进行分析，采用卷调查法、个别访谈法等进行研究调查，翻阅相关资料文献，进行归纳总结，从而加强志愿队伍建设及管理，服务项目创新，提高门诊志愿服务质量。
[关键字]：志愿服务；门诊；大学生；
现代医学模式已由传统的生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式，现代医疗活动已成为一个融入生物医学、心理学、社会人文因素于一体的综合实践，仅仅依靠医院医务人员难以解决患者多层次的需求，为了弥补我院人力资源问题，解决患者就医“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短）的社会问题，更好地服务患者，单纯依靠医务工作者努力是远远不够的,这就需要医院志愿者的服务进行补[1]。大学生志愿者开始走进医院，走进门诊，在方便患者就医、缓解医患矛盾方面发挥了重要作用。
本研究对青年志愿者进行了问卷调查与分析，总发出问卷200份，回177份，对15名志愿者和10名管理者进行了访谈，调查分析了青年志愿者具备的思想政治水平、对在医院做志愿服务面临的压力问题，对缓解志愿者的压力及提高对不同问题的认知能力提出了可行性建议，对引导志愿者认真学习志愿服务精神，稳定和壮大志愿者队伍提出了可行性建议。
1大学生是开展门诊志愿服务的主力军
大学生志愿者在校接受了专业、系统的教育，具有较高的素质及较强的社会责任感，具有较强烈的自我发展愿望和对现在的学习生活总体感到满意以及渴望得到学习的机会。志愿服务作为大学生社会实践的重要组成部分，我们招募的大学生志愿者来自昆明医科大学基础医学院、昆明医科大学护理学院、昆明医科大学海源学院等医学院校，通过志愿服务，大学生志愿者们既能发挥医疗专业的优势又能在医院临床观摩学习，加深对疾病的认识与了解，对大学生的自身发展和医疗事业和谐发展是十分有益的。
2门诊志愿服务存在问题
2.1志愿服务时间不固定，志愿服务参与度不高
我院除每年暑期开展“暑期大学生导医志愿者服务活动”之外，其他志愿服务活动均为不定期开展，活动时间不固定，加之平时同学们学习任务繁重，在非寒暑假期间很难招募到大学生志愿者。较低的志愿服务参与率导致了志愿服务队伍人力资源匮乏，门诊志愿开展受限。
2.2工作压力
现阶段我院志愿服务主要在门诊开展，门诊病流量大、病情复杂多变，异地就医的患者也越来越多，患者及家属对门诊医疗服务的需求越来越越大、对服务的质量要求也越来越高。对大学生志愿者的挑战也越大，有40%的志愿者感觉工作压力越来越大。
2.3志愿服务活动类型、内容无创新
现阶段我院开展的志愿项目主要集中在导诊大多停留在门诊导医、维持秩序，咨询等例行性工作，内容单一且创新性不强，涉及到的岗位只有门诊前台、自助机的使用、手机预约推广、自助挂号厅及各楼层诊室需要维持就诊秩序的地方。活动类型单一，活动内容枯燥，志愿服务活动难以长期开展。
2.4管理体制与机制尚不完善
我院志愿服务活动还在不断探索及改进阶段，在志愿者招募、注册、培训、服务、考核、评估、表彰、人才储备及志愿者组织发展方面都需要系统化、组织化、规范化、专业化、制度化建设，促使门诊志愿服务可持续发展。
3志愿服务发展策略
3.1优化志愿服务项目
3.1.1志愿助人服务
门诊便民服务中心、各楼层志愿者为患者提供导医、导诊、诊疗预约、咨询、打印化验报告单、费用查询、健康教育、控烟等服务；门诊各诊区志愿者协助患者按时签到，到相应诊室区域候诊，协助非医保患者手机缴费，减少排队等候时间；门诊抽血室志愿者协助患者领取采血排队号，引导患者采血，交代患者采血注意事项。
3.1.2志愿关怀服务
积极为残疾、老年、体弱、行动不便及其他特殊需要的患者提供诸如搀扶、陪同、轮椅、平车协助的优质服务；为年满80周岁的老年人开通绿色就医通道，陪同老人就诊直至把老人安全送出医院；主动热情地为患者及家属提供指路、引导服务。
3.1.3志愿环卫服务
与医务人员一起为患者及家属提供一个安静、舒适、安全的就医环境，诸如：及时发现并劝阻吸烟患者及家属、清理烟头、提醒患者佩戴口罩就医等。
3.1.4 志愿公益服务
建立“健康青骑兵”志愿服务队，协助医院各部门走出医院、走进社区开展多形式、多内容的社会公益活动。如大型疾病义诊活动、急救知识普及、新冠肺炎相关知识讲座、先心病筛查、关爱敬老院及孤儿院等。
3.1.5开展主题性志愿活动
3.1.5.1“疾病日”志愿活动
由志愿者协助医院各临床科室开展医疗服务，如“爱眼日”、“艾滋病日”、“世界无烟日”等时间节点，在院内有针对性的开展主题性志愿者医疗服务[3]。
3.1.5.2“纪念日”志愿活动
医院组织志愿者共同参与或各科室单独开展志愿活动，如“学雷锋纪念日”，我院倡导各临床科室及医技部门学习雷锋好榜样，开展不同类型的志愿服务活动。选择固定时间开展志愿服务，为大学生志愿者提供多个选择，志愿者们可结合自己的学习安排，利用课余时间到院开展志愿活动。
3.2扩大志愿服务队伍
3.2.1在院实习生、研究生是志愿者队伍的重要补充者
在院实习生及研究生加入到志愿服务队伍中来，可以弥补志愿服务队伍人员不足的问题，在院实习生及研究生均来自医学院校，有医学背景，在院学习一段后对医院的环境布局、医疗诊治范畴、医院规章制度有一定了解，他们的加入有助于医院门诊更好的开展志愿服务。
3.2.2 与各学院“志愿者协会”建立联盟合作关系
为解决每年4月至6月无志愿者到我院进行志愿服务的问，在院团委的协助下，昆明医科大学海源学院抗癌协会每周六安排6名同学到门诊开展志愿服务。协会成员均经过严格的培训及考核之后，方可到医院门诊进行志愿服务，既能解决志愿者稀缺问题，又能保证服务质量。医院志愿服务活动是医学生自我教育能力培养的途径，有利于志愿者自我价值的实现[2]。
3.3优化志愿服务管理模式
3.3.1成立志愿者工作部
在院团委的领导下，成立了志愿者工作部，设部长一名、副部长一名、干事若干名（以下简称志工部），制定了《志工部工作制度》及《志工部工作职责》，对志愿者的招募、注册、培训、志愿项目策划、志愿服务的考核及评估、优秀志愿者表彰都进行了规范，确保提供高水平、高效率、高素质的志愿服务，充分展示我院志愿者的良好形象。
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3.3.2建立“医院志愿者库”
建立“医院志愿者库”，详细记录志愿者身份信息，严格按照我院《青年志愿者管理章程》，明确志愿者的工作职责、权益和服务规范，以及志愿者在工作各环节的工作流程、工作标准，准确记录大学生志愿者参加志愿服务次数、累计服务时长及患者服务满意度。
3.3.3健全志愿者激励机制
3.3.3.1志愿者到院进行志愿服务是不产生报酬的，志愿者们按标准完成医院规定的服务时长后，院团委会颁发志愿服务荣誉证书，适当的精神奖励对促进志愿工作的热情、提高志愿者的工作积极性和主动性有重要作用。
3.3.3.2与各学院社会实践联系起来，完成社会实践可授予学分。?用在大学学习到的理论知识进行社会实践活动是每个大学生必须要上的一门课程，医学生利用课余时间参加门诊志愿服务，让同学们在活动中学会奉献，也让他们感悟到医院文化，接受到医德及人道熏陶。
3.3.3.3医院定期开展“青年马克思主义者”培训、“志愿者服务”技能培训、医患沟通、疾病健康宣教等多形式活动，为医院培养一批理想信念坚定、业务本领过硬、积极投身实践、牢记初心使命的新时代大学生青年志愿者。
3.3.3.4借鉴“时间银行”模式，在我院门诊参加志愿服务的志愿者，可用志愿服务累计时间，兑换“就诊福利”。当前，大部分医院的志愿服务是不产生报酬的，完全依赖志愿的爱心和自觉，我院志愿服务“时间银行”的设立，可满足大学生们的心理预期，激励更多的同志加入志愿者的行列。
参考文献
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