孙芙蓉
牟平区姜格庄街道社区卫生服务中心 山东 烟台 264100
摘要：目的?探究药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系的临床价值。方法?随机纳入2019年3月—2020年3月本院药剂科受理业务200例患者，并平均分配到对照组和研究组各100例。对照组接受常规药剂科服务；研究组接受改进服务质量。比较两组患者对药师满意程度、取药时间。结论?药剂科服务质量改进措施实施对改善药剂科医患关系，加快取药速度以及提高患者对药师工作满意度方面具有重要意义，该措施具有实践价值。
关键词：药剂科；服务质量改进措施；医患关系；取药速度
1?资料与方法
1.1?资料
方法?随机纳入2019年3月—2020年3月本院药剂科受理业务200例患者，并平均分配到对照组和研究组各100例。对照组接受常规药剂科服务；研究组接受改进服务质量。对照组年龄范围20～75岁；研究组年龄范围21～74岁。纳入两组患者基线资料对比无显著差异，研究排除言语表达能力障碍或合并精神疾病患者。研究全程取得患者知情同意，且经过学术伦理审核。
1.2方法
(1)相关临床研究表明，在药剂科中发生医患纠纷的主要原因与药剂科内部的工作人员态度懒散或基本业务水平较差导致的服务质量低下有较为密切关系。在这种状况下，医院领导人员应当重视药剂科工作人员的基本素养培训。药剂师在上岗前应当做好药品包装和化学名称等内容的掌握培训，而当药房内出现新药品，药剂师应当第一时间对新药的药品信息进行掌握。而审方药师应当明确药品的法定用量和不同药物之间存在相互作用，并且审方药师还应当掌握医院内部不同医师的书写习惯，避免出现药物错发和应用错误的状况。
(2)除此之外，还应不断提升相关工作人员的服务意识，在医务人员与患者进行沟通时，应当保持良好的服务态度，建立起良好的服务意识和责任观念，可通过参加培训课程的方式，强调药剂科内医务人员服务的重要性。告知相关工作人员如何对自身的服务观念进行改善。医院内部也应当组建起完善的学习平台，使相关工作人员能够树立起终身学习观念，不断开拓自我的专业知识储备，设立完善的奖惩制度，进而提升药剂科工作人员的工作素养。
(3)药剂科内的工作环境与工作人员的工作质量和情绪有较为密切关系。首先，在药房内部应当根据环境状况设置相应的警示标语，提示相关工作人员应当处于戒备状态，避免出现药物应用错误或取药错误。候药区则应设置一般用药知识展板，保证患者在等候药品时接受相应的健康教育，设立按号取药和有序候药等标语要求患者按照规定和流程办事，这样不仅能够稳定患者的情绪，还能够改善医患之间的关系，减少患者对医务人员产生的误解。
1.3?观察指标
比较两组患者对药师满意程度、取药时间。患者对药师满意程度采用本院自设患者满意度调查问卷，该问卷调查表包括25项评分条目，单条目评分0～4分，问卷总评分100分，以评分91～100分表示十分满意、评分81～90分表示较满意、评分61～80分表示满意、评分低于60分表示不满意；总满意率=十分满意率+较满意率+满意率。对比两组医患纠纷率情况。
1.4?统计学处理
采用SPSS?20.0版本软件分析处理数据。患者取药时间数据以s x±描述，数据组间比较通过t值检验；患者对药师总满意率通过χ2值检验。P＜0.05表示差异显著具有统计学意义。
2?结??果
2.1?两组患者对药师满意程度对比
研究组患者对药师总满意率高于对照组，差异显著(P＜0.05)，见表1。
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＜ 0.05
2.2?两组患者取药时间对比
对照组患者取药时间(11.9±3.3)min、研究组患者取药时间(6.2±1.8)min；研究组患者取药时间短于对照组，差异显著(t=15.164，P＜0.05)。
3讨论
总的来说，医院药剂科在与患者交流时，其涉及到的药品价格和发药态度以及用药指导等多方面问题都会导致医患关系受到影响。如果相关工作人员处理不当，则很有可能导致医患纠纷的发生，不仅影响患者的治疗，还可能导致医院形象受损，甚至出现医患冲突等恶性事件发生。在这种状况下，医院管理人员应当重视药剂科的管理工作，重视服务质量，改进操作，通过优化药房内环境和提高相关工作人员综合素养的方式来改善药剂科的服务质量，进而提高患者的满意度，降低医患纠纷事件发生率，使医患关系达到和谐发展的目的。在进行药剂科服务质量改进时，以人为本和以患者为中心的原则应当树立在各个工作人员的心中，通过不断提高医疗队伍的综合实力，为不同的患者提供相应服务。由于药剂科在与患者进行交流时，其接触时间短，并且语言交流少，想要使患者的用药满意度得到提高就需要医务人员通过良好的仪表和神态对患者进行友善指导，使患者在按顺序就诊的基础上获得最优且热情的医疗服务。
综上所述，药剂科服务质量管理在持续质量改进中效果显著，可改善患者的生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好的应用价值。
参考文献
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