杨梅
四川省达州市中西医结合医院 四川省达州市 635000
新型化的医疗模式坚持以人为本，实现以患者为中心，为患者提供全方位的服务，这一宗旨也是医疗管理的主题。现阶段，在急诊护理中，需要提高服务质量，门诊护理人员需要充分认识社会发展形势以及工作使命，转变传统化的观念，建立良好的岗位敬业精神。在急诊护理工作中，护理人员需要积极提高服务意识，给予患者温馨以及人性化护理服务，提高护理质量以及护理满意度。
一、人性化服务的具体化体现有哪些？
（一）以人为本的护理服务理念
急诊科作为医院的一线窗口，承担着重要的紧急救治的医疗护理工作，在多样化的教育以及培训过程中需要不断的更新观念，实现有意识的人文服务教育，树立以人为本的护理理念，实现整体动员、组织护理人员学习，转变传统化的护理观念。护理人员需要积极强化素质，树立正面形象，增强自身的服务意识。在思想以及行为的不同层面，需要站在患者的角度上，主动为患者提供护理服务，具备高度的岗位责任心，投身护理工作中。护理工作开展需要围绕患者，针对患者的实际需求，提供针对性服务，患者在接诊直至离院过程，不同的环节、不同的部门需要保证患者享受便利以及热情服务，彰显以患者为工作开展中心的工作理念。
（二）职业形象以及服务语言规范化
护理人员树立正面的形象能够增加与患者之间的黏性，提高患者的信任程度，护理人员在追求更加高超护理技术同时，需要塑造自身形体气质。实现淡妆上岗、端庄大方，时刻微笑服务，保持饱满的工作热情，将良好的职业形象展现在患者面前。这一过程中护理人员需要重视言行规范性，急诊科的护理工作基本上是急重病症，患者入院之后，接待患者或者是实现抢救过程中，需要护理人员注重倾听，冷静应对，保证分诊解释工作顺利进行。护理人员要及时安抚患者家属，使用合理化的语调和动作，提高患者家属的信赖。患者及其家属出现误解情况时，护理人员要持续面带微笑，耐心解释，缓解患者及其家属的不满，实现以理服人，以情动人。患者抢救过程中，可以使用肢体语言等缓解患者的不良心理。
（三）人性化护理理念
现代化的护理理念需要保证以患者为中心，实现患者服务的全方位。在急诊护理过程中，患者的心理、社会背景以及文化因素存在差异性，针对不同疾病中的特殊人群，其需求与常人相同，需要更多的关爱和呵护。基于这一情况，急诊护理人员需要具备高尚的医德，精准的技术，具有人性化的服务理念，提高护理知识储备量，转变以往的服务观念，与患者建立人性化以及和谐的医患关系。
（四）不同患者心理特点差异性的正确认识
患者对医院的印象，最开始是从门诊大厅以及急诊人员的态度形成，并且进入急诊的患者人数较多，病种存在复杂性，患者的年龄、性格以及文化等均不相同，通常情况下，进入急诊的患者具备不安、焦虑等心理特征，因此在短时间内与患者建立良好的信任是急诊护理基础的工作，掌握患者的心理是急诊护理中的关键。结合患者的不同心理特点，护理人员需要使用不同的接诊形式满足患者的需求，患者这一过程中能够保证更加乐观以及开朗的情绪对待疾病，理解护理人员，提高疾病治疗的信心。
（五）营造俩更好的就诊环境
首先针对护理人员的护理质量提升，需要进行合理性的排班，保证患者能够合理性梳理，使用叫号系统，改变以往人工叫号的混乱现象，患者在候诊过程中需要保证自由以及活动的大空间。急诊室中的服务设施需要保持温馨化，创造良好的人性化服务氛围。在充满人性化的护理环境中，对患者的心理也会具有一定的暗示作用，保证患者的心情愉悦，心态平和。医疗环境清洁，布局具有个合理性，抢救室的使用，除了各项抢救设备之外，病床之间需要使用布帘间隔。抢救通道需要设置醒目的标志，保证通道的畅通性。局部标牌的设置需要醒目，降低患者的就诊难度。在急诊楼道中摆放绿色植物，提供具备安全性以及舒适性的就诊环境。医院的墙上需要张贴健康教育内容，急诊室中提供疾病的家庭应对方法，延伸性的护理服务等，积极拓展患者及其家属的护理知识。在这一过程中，护理人员具有直接或者间接的调节性作用，引导患者进行不同的检查，实现有效护送。护理人员需要与不同科室人员交接，为患者提供更加贴心的后续服务，提高护理服务中的人性化水平。
（六）实现技术熟练以及管理完善性
急诊室在医院的整体运行中占据重要位置，其属于抢救危急重患者的场所，因此急诊室的护理人员具备扎实的专业知识，积极提高自身的理论以及技术水平，掌握不同的院前急救技术。定期的参加业务培训训练，实现护理知识理论以及实际操作技能考核。掌握不同仪器以及药品的使用方法，可以通过视频学习以及专家授课等形式，不断优化自身的抢救知识以及技术，实现急诊护理质量的提升。
人性化服务质量提升的有效措施的管理完善，也是患者急诊抢救成功的重要基础。急诊物品使用器材需要保持备用的状态，实现定期检查以及消毒等，积极完善管理制度，促进抢救工作顺利进行。护理人员需要在急诊过程中实现记录的完整，包括患者的基本生命体征以及病症记录等，树立人性化的管理理念，提高护理人员的护理质量。
作者简介：杨梅，（1973.12-），女，汉族，四川省渠县人，本科，四川省达州市中西医结合医院副主任护师，急诊科。